Alors que les consommateurs recherchent des expériences d'achat plus faciles et plus sûres, Mastercard (NYSE : MA) et Salesforce (NYSE : CRM) ont annoncé aujourd'hui une nouvelle intégration visant à renforcer la confiance au sein de l'écosystème, en aidant les clients à accélérer la résolution des litiges liés aux transactions et à réduire les coûts associés à leur résolution.

Les litiges et les rétrofacturations, lorsqu'un consommateur remarque une transaction qu'il ne reconnaît pas et demande une rétrofacturation à sa banque, représentent un défi important pour l'ensemble du secteur des paiements. Les projections suggèrent que d'ici 2026, il pourrait y avoir 337 millions de rétrocessions par an, soit une augmentation de 42% par rapport aux niveaux de 2023[1]. 

L'intégration rationalisera la manière dont les émetteurs, comme les banques et autres institutions financières, visualisent et gèrent les données relatives aux transactions, telles que les litiges et les décisions. Il permettra une réponse plus rapide, plus efficace et plus transparente aux demandes de renseignements sur les litiges.

Le partenariat intégrera le Financial Services Cloud (FSC) de Salesforce aux services de résolution des litiges de Mastercard, offrant ainsi un puissant guichet unique pour l'accueil, la gestion des litiges, le reporting et la prévention des rétrofacturations.

Les services de Mastercard comprennent Ethoca Alerts, qui fournit des notifications en temps quasi réel lorsqu'une institution financière soulève une rétrofacturation, et Ethoca Consumer Clarity, qui permet de fournir aux équipes de back-office des émetteurs des informations détaillées sur les commerçants et les achats.

Les données issues de ces services sont désormais intégrées dans le FSC afin que chaque agent de la banque et chaque membre de l'équipe travaillant sur un litige ait une meilleure visibilité du début à la fin et offre la meilleure expérience au client.  

FSC est alimenté par la plateforme Einstein 1, qui unifie la gestion de la relation client (CRM), l'IA, les données des commerçants et des consommateurs, les capacités de développement et de sécurité en une seule plateforme complète.

Johan Gerber, vice-président exécutif chargé de la sécurité et de l'innovation cybernétique chez Mastercard, a déclaré : "La technologie contribue à accélérer et à améliorer le passage en caisse, en particulier lors des achats en ligne : "La technologie permet d'accélérer et d'améliorer le passage à la caisse, en particulier pour les achats en ligne. Cependant, chaque transaction contestée peut être source de stress pour le consommateur, de pression sur les ressources et d'augmentation des coûts pour les commerçants et les institutions financières. Grâce à ce partenariat, nous renforçons les outils qui permettent aux banques et aux commerçants de résoudre plus facilement et plus rapidement les litiges, renforçant ainsi la confiance des consommateurs dans les moyens de paiement qu'ils choisissent".

Eran Agrios, vice-président senior et directeur général des services financiers chez Salesforce, a déclaré : "Notre partenariat avec Mastercard témoigne de notre vision commune qui consiste à utiliser des données fiables et une technologie innovante pour rationaliser les processus et offrir une expérience client exceptionnelle grâce à la plateforme Einstein 1. Avec l'équipe Mastercard, nous réimaginons l'ensemble du processus de litige des transactions, en associant la puissance du CRM, des données et de l'IA de Salesforce à la résolution des litiges de Mastercard, afin de proposer une solution de bout en bout qui profitera à nos deux clients communs."

Disponibilité

L'intégration est disponible dès aujourd'hui pour les clients Salesforce FSC. De plus amples informations sur l'offre Transactions Dispute Management sont disponibles sur le site Web de Salesforce. Des informations sur les solutions Ethoca de Mastercard sont disponibles sur ethoca.com. 

[1] Ethoca. Tendances et perspectives en matière de rétrofacturation. 2023.