L'IA et la personnalisation peuvent combler le fossé de l'empathie

Vous vous souvenez du test de Turing, dont vous avez peut-être entendu parler dans des livres et des films de science-fiction ? Il s'agit généralement de tâches qui déterminent si une machine fonctionne comme un être humain, comme les jeux éthiques et comportementaux. Pendant des décennies, il a été l'étalon-or pour mesurer la capacité d'un ordinateur à égaler l'intelligence humaine et beaucoup ont longtemps pensé que les ordinateurs ne seraient jamais capables de le dépasser. Eh bien, ChatGPT-4 vient de réaliser discrètement l'"impossible" au début de l'année 2024.

L'impact a déjà été impressionnant et d'une grande portée. Aujourd'hui, les réponses alimentées par l'IA se révèlent en fait plus aptes que les vrais humains à manifester des traits humains positifs tels que l'empathie. Nous savons à quel point il peut être difficile d'obtenir une réponse chaleureuse de la part d'un médecin occupé en tant que patient - mais ils sont toujours humains (évidemment). Cependant, une étude récente publiée dans JAMA Internal Medicine a mis au jour une nouvelle découverte passionnante : ChatGPT donne des réponses plus longues, plus informatives et plus empathiques que les médecins eux-mêmes.

Oui, c'est vrai : Les systèmes d'IA - et non les humains - ont considérablement relevé la barre de l'empathie dans les interactions numériques. Ces changements tectoniques dépassent le secteur des soins de santé et commencent à transformer nos interactions quotidiennes avec les marques. Par exemple, les clients peuvent désormais interagir avec des assistants alimentés par l'IA, comme Shopping Muse, pour trouver plus facilement ce qu'ils recherchent en utilisant le langage courant. Tout cela grâce à des modèles d'apprentissage automatique à multiples facettes qui non seulement apprennent au fil du temps, mais s'appuient également sur le NLP (traitement du langage naturel), la reconnaissance d'images et des algorithmes personnalisés qui utilisent des données comportementales, contextuelles et d'affinité. Le résultat ? Chaque client reçoit des recommandations de produits et des offres groupées qui répondent à ses demandes les plus excentriques.

Avec l'augmentation des expériences avancées pilotées par l'IA comme celles-ci, les clients deviennent également de plus en plus sophistiqués dans leur utilisation, attendant davantage des marques à chaque interaction. Il s'agit là d'une opportunité majeure pour ces marques de se montrer à la hauteur.

L'émotion est à l'origine de toutes les décisions prises par les clients. Pour répondre à la demande, une marque doit donc être capable de comprendre l'état d'esprit de ses clients et d'y répondre en fonction de leurs besoins actuels.

Ce processus est au cœur de l'empathie et permet aux marques de créer des liens émotionnels profonds et durables. Et les clients peuvent en témoigner : Forrester a constaté, par exemple, que 87% des personnes qui pensent qu'une entreprise comprend leurs besoins et leurs sentiments resteront fidèles à la marque.

La technologie de la personnalisation a enfin permis d'atteindre cet objectif. En s'appuyant sur des données comportementales telles que les clics, les affinités, les séquences d'événements, la récurrence, etc., les marques peuvent désormais identifier automatiquement les états émotionnels de leurs clients et ajuster dynamiquement leur ciblage à mesure que leur comportement évolue d'un état de curiosité à un état d'intérêt, par exemple, et ce même au cours d'une seule et même session.

La création d'une expérience numérique empathique

Pour mieux comprendre comment susciter l'empathie grâce à la personnalisation, analysons plus en détail ce qui rend une expérience "empathique". En tant qu'êtres humains, nous estimons qu'une expérience est empathique lorsqu'elle répond à trois critères :

1. Écoute attentive
2. Identification des besoins
3. Réponse empathique

Dans le monde de la personnalisation, cela ressemble un peu à ceci :

1. Une écoute attentive

Imaginez que vous vous rendiez sur le site web d'un détaillant de matériel de plein air pour choisir un équipement de camping en vue d'un voyage en famille. Le moteur de personnalisation "écoute" attentivement votre comportement, en collectant et en calculant des signaux explicites et implicites provenant de vos interactions numériques, comme les clics et les affinités. Cette technologie est auto-apprenante, ce qui signifie qu'elle peut identifier des modèles basés sur des séquences d'événements en temps réel. Par exemple, il peut remarquer que vous consultez la page produit d'un fauteuil de camping pour enfant pour la deuxième fois cette semaine ou que vous venez d'ajouter une glacière portable à votre panier après avoir lu trois pages d'avis.

2. Identification des besoins

Le moteur identifie vos besoins et déduit votre état d'esprit en l'analysant par rapport à d'autres combinaisons d'interactions sur le site. Il crée ensuite automatiquement et met à jour dynamiquement des segments de clientèle basés sur l'empathie, modelés sur les modèles de comportement complexes des clients de chaque marque. À partir de votre comportement, il peut déterminer que vous êtes dans un état de concentration et vous segmenter automatiquement en un public correspondant - sur le point d'acheter toutes les choses nécessaires à un voyage de camping passionnant, mais cherchant à être rassuré sur le fait qu'une marque ou un produit correspond à ce qu'il faut.

3. Réponse empathique

Enfin, le moteur réagit avec empathie, en remontant à la surface le contenu, les recommandations et les fonctionnalités auxquels les utilisateurs dans un état d'esprit ciblé ont bien réagi, afin de vous garantir le meilleur équipement pour votre voyage dans les Catskills.

Tout cela est possible numériquement grâce à la technologie de personnalisation d'aujourd'hui. Les spécialistes du marketing peuvent cibler les clients en fonction de l'état d'esprit unique de chaque consommateur et proposer des expériences de personnalisation et des recommandations basées sur l'IA, ainsi qu'optimiser les interactions futures en fonction de la manière dont les consommateurs dans chaque état d'esprit réagissent habituellement lors de différentes expériences.

Nous sommes à l'aube d'un avenir où l'empathie n'est plus un vœu pieux de la part des marques, mais le fondement de l'expérience numérique des clients. Imaginez un monde dans lequel les entreprises établissent des liens authentiques et significatifs avec leurs clients à l'échelle mondiale, en leur faisant sentir qu'ils sont les bienvenus et qu'ils sont compris dans toutes les interactions et sur tous les canaux. Ce n'est pas de la science-fiction ; la personnalisation d'aujourd'hui, qui s'appuie sur l'intelligence artificielle, nous permet d'en faire une réalité.

Nous constatons déjà que les marques qui adoptent des capacités d'IA avancées enregistrent des augmentations moyennes 30% plus élevées que celles qui ne le font pas. Et, d'ici 2026, nous prévoyons que l'IA de personnalisation conçue à cet effet générera 3 fois plus de revenus pour les marques qui se lanceront dans l'aventure. Mais pour profiter pleinement de ces avantages et répondre aux attentes croissantes des clients, les marques ne peuvent pas se contenter de rester les bras croisés : elles doivent embrasser le pouvoir de l'IA afin de créer des expériences véritablement empathiques.