„Cine naiba este SYTLEH*3H4029NH și de ce le-am plătit 361,55 USD?” Eliminând misterul extraselor de cont ale cumpărătorilor

„Consumatorii solicită mai multe informații despre cheltuielile lor”, spune Gaurav Mittal, vicepreședinte executiv al Ethoca, o companie Mastercard, care a creat Ethoca Consumer Clarity pentru a oferi aceste informații exact atunci când clienții au nevoie de ele. „Cer o evidență exactă a cât au cheltuit, cu cine au cheltuit, unde și când.” Instrumentele care oferă detalii clare despre achiziție reprezintă o oportunitate valoroasă de a le oferi ceea ce își doresc - o experiență de plată transparentă și simplificată.

Când deschideți extrasul de cont la sfârșitul lunii, vedeți o listă de ID-uri de comerciant, care pot să nu aibă nicio legătură cu numele afacerilor pe care le-ați vizitat.

Problema este agravată de faptul că, pe lângă creșterea explozivă a comerțului electronic, o mare parte din cumpărăturile în persoană sunt acum digitale. De exemplu, ai folosit o aplicație de plată mobilă pentru a cumpăra un sandviș cu ou de la o tarabă de la o piață de produse agricole numită Down the Hatch, iar acum ești nedumerit de o plată către Mike Smith, care se dovedește a fi proprietarul.

În același timp, pe măsură ce stocăm informațiile noastre de plată pe o gamă tot mai mare de dispozitive conectate, de la difuzoare cu activare vocală la servicii de streaming video, este din ce în ce mai probabil ca alte persoane care partajează dispozitivele, cum ar fi membrii familiei, să efectueze plăți fără a alerta neapărat persoana care plătește facturile.  

Toată această confuzie poate submina încrederea oamenilor în economia digitală.

„Cu toții am trecut prin asta”, spune Ron Secrist, șeful diviziei de experiență a clienților la Citi US Personal Banking. „Este frustrant și provocator de anxietate să vezi o debitare aparent misterioasă pe extrasul de cont sau în tranzacțiile online.” La Citi, evaluăm constant modalități de a crea o experiență perfectă pentru clienții noștri, de la punctul de vânzare până la extrasele de cont lunare. Produse precum Consumer Clarity economisesc timpul clienților în apelurile telefonice către serviciul clienți și le dezvoltă încrederea în emitentul cardului lor de credit. 

Pentru 50% dintre clienți, prima acțiune este să sune la bancă. Acest lucru în sine crește cheltuieli operaționale, deoarece fiecare interacțiune cu servicii live costă companiile în medie peste 7 dolari. Și centrele de apeluri s-ar putea să nu aibă acces la informații care ar putea clarifica confuzia. Pentru titularii de carduri care sunt deja neliniștiți de taxele misterioase, închiderea telefonului fără o rezolvare poate fi exasperantă.

În aceste cazuri, mulți clienți solicită o plată numită rambursare de la băncile lor, ceea ce poate fi un proces îndelungat. Și daunele se adună: procesul formal de soluționare a litigiilor a costat 8,5 miliarde de dolari numai în SUA în 2022, iar experții se așteaptă ca această cifră să crească la peste 12,8 miliarde de dolari până în 2026.  

Însă aceste rambursări de plăți — și frustrarea pe care o provoacă — ar putea fi evitate dacă clientul ar recunoaște pur și simplu numele comerciantului pe extrasul de cont. Pentru a stârni aceste amintiri, Consumer Clarity oferă detalii clare despre achiziții, cum ar fi o defalcare a fiecărei achiziții, situate în aplicațiile bancare pe care consumatorii le folosesc pentru a-și revizui istoricul tranzacțiilor. 

Ethoca lucrează direct cu anumiți comercianți pentru a extrage aceste date, pe care emitenții le pot folosi apoi pentru a completa extrasele de cont online. Când titularii de carduri dau clic pe o tranzacție în aplicația bancară sau pe site, va fi afișat numele clar al comerciantului, împreună cu o chitanță detaliată — care arată câte steluțe virtuale de aruncat a cumpărat copilul dumneavoastră. Prin oferirea acestor informații în avans, Consumer Clarity reduce apelurile la serviciul clienți, permițând reprezentanților să se concentreze asupra erorilor legitime și a cazurilor de fraudă.  

„Folosim Consumer Clarity pentru a ne asigura că tranzacțiile online sunt clare, înțelese și conțin informațiile necesare pentru ca clientul să înțeleagă achiziția sa”, spune Secrist. „Adăugarea unei chitanțe este o modalitate perfectă de a-ți aminti, iar noi observăm deja un număr redus de apeluri la serviciul clienți din partea clienților care interacționează cu aceste chitanțe.” 

Consumatorii sunt și ei mai fericiți. „Dacă le poți oferi oamenilor informații utile și mai mult control, vor rămâne alături de tine mai mult timp”, spune Mittal. „Este costisitor să pierzi clienți și este costisitor să câștigi alții noi.” Este mai bine să îi menținem implicați, oferindu-le o perspectivă și un control mult mai profunde asupra finanțelor lor. „Acest lucru ne va ajuta, în cele din urmă, să creăm mai multă încredere, transparență și o experiență mai fluidă pentru consumatori.”