Care este costul real al unei rambursări de plăți în 2025?

Volumul global al stornărilor de plăți este estimat să crească cu 24% între 2025 și 2028, ajungând la 324 de milioane de tranzacții anual, conform raportului Mastercard privind starea stornărilor de plăți din 2025, bazat pe o cercetare realizată de Datos Insights. 

Pe măsură ce volumul și valoarea rambursărilor cresc, comercianții și emitenții vor suporta costuri sporite - atât directe (de exemplu, comisioanele de rambursare plătite de comercianți), cât și indirecte (de exemplu, costurile operaționale asociate cu angajarea mai multor angajați din back-office pentru gestionarea litigiilor). 

Deși cuantificarea acestor costuri poate fi dificilă, este esențială pentru comercianții și emitenții care doresc să gestioneze valul tot mai mare de rambursări. Ambele grupuri necesită combinația potrivită de informații și instrumente care să le permită să rezolve rapid disputele și să prevină transformarea acestora în rambursări.

Așadar, pe măsură ce rambursările de plăți continuă să crească, care este costul real al unei rambursări de plăți pentru companii în 2025?

Mai mulți factori contribuie la costul total al unei rambursări. Deși unele dintre ele nu sunt ușor de urmărit, statisticile din raportul de referință privind rambursările ajută la cuantificarea pierderilor pentru comercianți și emitenți la un nivel înalt. (Notă: Toate valorile monetare sunt în dolari americani.) 

Costul unei rambursări pentru emitenți 

Deși emitenții absorb uneori suma rambursată, cele mai mari costuri ale lor sunt operaționale. Gestionarea unui volum mare de dispute pune presiune pe timpul și resursele limitate disponibile pentru serviciul clienți și echipele de combatere a fraudelor din back-office.

Fiecare tranzacție contestată costă IF-urile între 9,08 și 10,32 USD pentru procesare. Înmulțită cu aproximativ 261 de milioane de rambursări generate anual în 2025, aceasta reprezintă cheltuieli totale de trilioane de dolari în toate instituțiile financiare în fiecare an. 

Costul unei rambursări de plată pentru comercianți 

Când un comerciant primește o rambursare, acesta nu se confruntă doar cu costul gestionării litigiului, ci poate absorbi și costul mărfii sau serviciului asociat, dacă acesta a fost deja furnizat. Așadar, pentru comercianți, costul unei rambursări depinde în mare măsură de suma rambursată. Și aceste sume variază considerabil în funcție de industrie și regiune: 

• În funcție de industrie: Sectoarele de turism și ospitalitate au cea mai mare sumă medie de rambursare (120 USD) - parțial pentru că clienții rezervă adesea prin intermediul unor servicii de turism terțe, ceea ce îi face mai puțin predispuși să contacteze direct comerciantul pentru a rezolva problemele, ceea ce ar putea ajuta la evitarea unei dispute. Următoarele sume medii cu sume de rambursare cele mai mari se găsesc în comerțul cu amănuntul (84 USD) și în categoriile industriale cu risc ridicat, cum ar fi jocurile de noroc, jocurile de noroc și bursele de criptomonede (99 USD). 
• Pe țări: SUA este lider în ceea ce privește valoarea medie a rambursărilor dintre țările studiate (110 USD), comparativ cu Brazilia (94 USD), Australia (91 USD) și Regatul Unit (82 USD). 

Cu toate acestea, comercianții suportă și costuri operaționale legate de rambursările de plăți, în special în ceea ce privește tehnologia. Comercianții cheltuiesc anual între 100.000 și 500.000 de dolari pe tehnologia de returnare a plăților, 12% dintre întreprinderile mari susținând că costurile tehnologiei de returnare a plăților au crescut cu peste 25% în ultimele 12 luni.  

Costurile cu personalul pot fi, de asemenea, semnificative. Jumătate dintre comercianți (50%) gestionează rambursările complet intern, în timp ce alți 34% externalizează rambursările către o firmă terță, dar gestionează frauda intern. Doar 16% externalizează atât rambursările, cât și gestionarea fraudelor.  

În cele din urmă, comisioanele de returnare a plăților către procesatorii de carduri adaugă o altă cheltuială pentru comercianți. Asta înseamnă că prevenirea transformării unei dispute într-o rambursare de plăți are și un avantaj suplimentar - este una dintre cele mai eficiente modalități de a reduce costurile, inclusiv taxele de rambursare.

Per total, se așteaptă ca impactul financiar al rambursărilor globale să crească de la 33,79 miliarde de dolari în 2025 la 41,69 miliarde de dolari în 2028. Aceasta reprezintă o creștere de 23% în doar trei ani. Creșterea volumului și a costurilor rambursărilor este determinată de câteva tendințe cheie, inclusiv: 

• Volumele tranzacțiilor digitale în creștere: Volumele achizițiilor digitale sunt în creștere, în special odată cu ascensiunea economiei bazate pe abonamente — și volumele de rambursări cresc odată cu acestea. Asta pentru că este mai probabil ca rambursările să apară în cazul tranzacțiilor fără prezența cardului (CNP), care reprezintă în prezent 63% din volumele tranzacțiilor comercianților. Este posibil ca deținătorii de carduri să nu recunoască plățile CNP legitime în extrasele de cont, mai ales dacă au efectuat tranzacții prin intermediul unei aplicații sau a unui serviciu terț. Acest lucru îi poate determina să inițieze din greșeală cereri de rambursare pentru propriile achiziții. 
• Volum tot mai mare de rambursări frauduloase: Frauda de către terți implică un utilizator neautorizat care efectuează achiziții cu un card fără consimțământul titularului cardului, în timp ce frauda de către prima parte are loc atunci când un utilizator autorizat contestă în mod conștient o achiziție legitimă. Datele Datos Insights din 2025 privind fraudarea prin stornare arată că ambele tipuri de stornări frauduloase sunt în creștere, reprezentând aproximativ 45% din volumul stornărilor comercianților la nivel global.  

Aceste tendințe afectează toate colțurile lumii. Astăzi, America de Nord este lider în ceea ce privește valoarea totală a rambursărilor, dar alte regiuni recuperează terenul pierdut. Se preconizează că sumele rambursate vor ajunge la 20,47 miliarde de dolari în America de Nord până în 2028, comparativ cu America Latină (8,49 dolari). miliarde), Asia Pacific (5,89 miliarde de dolari), Orientul Mijlociu și Africa (3,59 miliarde de dolari) și Europa (3,17 miliarde de dolari).  

Pentru America de Nord, aceasta reprezintă o creștere de doar 16% a volumului de rambursări. Se preconizează că alte regiuni vor crește volumele mult mai rapid în aceeași perioadă: 22% pentru America Latină, 35% pentru Asia Pacific, 59% pentru Orientul Mijlociu și Africa și 27% pentru Europa.  

Împreună, acești factori subliniază miza companiilor care nu implementează cele mai bune practici și nu adoptă tehnologii de ultimă generație pentru a sprijini procesul de rambursare.

Pentru a vedea economii de costuri mai mari și o valoare pe durata vieții clientului (CLV) crescută, emitenții și comercianții trebuie să asigure o experiență fără probleme chiar și după efectuarea unei achiziții. Ambele grupuri adoptă din ce în ce mai mult noi strategii și instrumente de gestionare a litigiilor și de prevenire a rambursărilor pentru a simplifica experiența clienților și a reduce costurile:  

1. Implementați alerte de rambursare în timp real 
   
   Când un comerciant este notificat prompt despre o rambursare, acesta poate rambursa sau anula imediat comanda unui client înainte ca aceasta să fie expediată. Acest lucru este important mai ales dacă articolul achiziționat este mare sau scump, cum ar fi electrocasnice sau alte articole grele - caz în care cheltuielile de transport pot depăși costul unei taxe de returnare sau chiar costul mărfii în sine. 
   
   Instrumentele de soluționare a stornărilor oferă notificări în timp real comercianților, permițându-le să ia măsuri rapide și să mențină costurile reduse. Beneficii similare se aplică și emitenților: Rezolvarea mai rapidă a scenariilor de rambursare frauduloasă evită risipa de timp și resurse ale angajaților. 
   
   
2. Îmbunătățiți transparența tranzacțiilor 
   
   Returnările de plată sunt adesea rezultatul unei simple confuzii legate de achiziție - iar înregistrările neclare agravează problema.  
   
   De exemplu, dacă un titular de card efectuează tranzacții prin intermediul unei aplicații terțe, în loc să le facă direct cu un comerciant, acesta ar putea fi surprins să vadă numele „greșit” în extrasul de cont, mai ales dacă înregistrarea tranzacției nu oferă niciun alt context despre achiziție. 
   
   Prin furnizarea deținătorilor de carduri de informații detaliate despre tranzacții, cum ar fi logo-uri sau chitanțe digitale, direct în aplicațiile lor bancare preferate, instituțiile financiare pot spori transparența și pot reduce confuzia legată de achiziții. Acest lucru conservă resursele atât ale instituțiilor financiare, cât și ale comercianților, ajutându-i să evite gestionarea - și adesea plata - disputelor privind rambursările de plăți care altfel ar fi tranzacții legitime.  
   
   
3. Simplificați gestionarea abonamentelor 
   
   Comercianții care utilizează abonamente se confruntă frecvent cu rambursări de plăți din cauza problemelor de gestionare a plăților recurente de către titularii de carduri.  
   
   Deși aceste rambursări sunt adesea ieftine, ele pot avea un impact supraestimat asupra profitului comercianților. În multe cazuri, costul taxei inițiale de contestare poate fi mai mare decât costul serviciului de abonament prestat, generând o pierdere financiară imediată.  
   
   Restituirile de plăți au, de asemenea, un impact asupra experienței clienților — o considerație deosebit de importantă pentru serviciile de abonament, unde CLV-ul este primordial.  
   
   Companiile de abonamente trebuie să aloce cheltuieli mari pentru a convinge clienții să se angajeze în primul rând la plăți recurente . Când un client contestă din greșeală o taxă de abonament, este posibil să i se blocheze reabonarea la serviciu pentru o perioadă de timp din cauza unui proces automat de protecție împotriva fraudei. Acest lucru face imposibilă recuperarea costurilor inițiale de marketing de către comerciant și, în cele din urmă, duce la o experiență negativă pentru clienți. 
   
   Toate acestea înseamnă că strategia ideală de gestionare a rambursărilor pentru un comerciant online bazat pe abonament este de a evita disputa inițială. Pentru a ajuta, comercianții pot implementa instrumente digitale care permit utilizatorilor să își întrerupă sau să își modifice cu ușurință abonamentele, ceea ce poate reduce ratele inițiale de solicitare a returnărilor de plăți și poate ajuta la păstrarea clienților pe termen lung, maximizând valoarea costului de viață (CLV). 

Abordarea volumelor tot mai mari de stornare a plăților necesită o colaborare strânsă între comercianți și emitenți.  

Instrumentele automate pot eficientiza comunicarea și pot spori transparența, asigurându-se că toate părțile primesc informațiile de care au nevoie - de la titularii de carduri care își examinează înregistrările tranzacțiilor într-o aplicație bancară până la angajații din back-office care gestionează disputele pentru un FI.  

Aceste soluții pot reduce costurile și pot eficientiza operațiunile atât pentru comercianți, cât și pentru instituțiile financiare, oferind în același timp clienților tipuri de experiențe de cumpărare fără probleme care asigură satisfacția clienților de fiecare dată. 

Află cum te poate ajuta Mastercard să urmărești, să gestionezi și să rezolvi mai bine rambursările de plăți pe tot parcursul ciclului de viață al plăților, pentru a îmbunătăți experiența de cumpărare și a minimiza disputele.