Skip to main content

RAPORT

Synchrony crește numărul aplicațiilor pentru carduri de credit prin personalizare

Organizație financiară de top efectuează teste A/B de personalizare și UX și obține o creștere de 7% a numărului de solicitări de carduri de credit.

Domeniu

Servicii financiare

Capacitate utilizată

Element de optimizare țintă

creștere de 7%

în cererile de carduri de credit în rândul nemembrilor, prin adaptarea și optimizarea diferitelor mesaje care comunică valoarea și beneficiile diverselor sale carduri de credit pe paginile sale de localizare a furnizorilor de servicii medicale, față de controlul care afișează doar butoane de îndemn la acțiune (CTA).

Introducere

Încă de la înființare, Synchrony și-a plasat clienții în centrul operațiunilor sale, concentrându-se întotdeauna pe a-i ajuta să își atingă obiectivele financiare. Găzduind o serie de servicii financiare pentru consumatori și companii, inclusiv, dar fără a se limita la, servicii de credit, programe de finanțare și fidelizare și soluții de economisire, Synchrony trebuia să faciliteze procesul de descoperire a diverselor sale oferte. Echipa s-a angajat să pună oamenii pe primul loc și a început să caute o soluție care să le permită să-și ghideze mai bine clienții – atât pe cei noi, cât și pe cei fideli – către produsele și serviciile care se potrivesc cel mai bine nevoilor lor. Echipa a apelat la Dynamic Yield, valorificând diversele capacități de testare și recomandări ale platformei pentru a demara imediat, experimentând cu noi campanii și strategii digitale pentru a se conecta mai bine cu clienții săi. Acest parteneriat s-a dovedit a fi un succes pentru liderul financiar, rezultând o creștere cu 7% a ratei de conversie pentru cererile de card în rândul clienților noi.

Provocarea

Dezvoltarea și adoptarea serviciilor bancare digitale le-a oferit consumatorilor de astăzi un număr tot mai mare de opțiuni din care să aleagă atunci când caută un nou card de credit, un cont de economii, un creditor și multe altele. Prin urmare, facilitarea procesului de cercetare și actualizarea infrastructurii tehnologice pentru a servi mai bine consumatorii a devenit un factor cheie de diferențiere între principalele instituții financiare. Dorind să ofere clienților săi cea mai bună experiență posibilă, Synchrony a început să caute strategii și tehnologii care să îi permită să interacționeze mai bine și să aprofundeze relațiile cu clienții săi. Aceasta a însemnat găsirea unei soluții care să le permită să evalueze și să acceseze datele despre intențiile și comportamentul clienților, ceea ce i-ar putea ajuta să-i ghideze către servicii care se potrivesc nevoilor lor precise. Mai precis, această soluție tehnologică trebuia să le permită:

  • Integrarea cu o platformă de conectivitate la date care le-ar permite să vizeze clienții pe baza informațiilor cunoscute
  • Afișați cele mai bune recomandări de produse pentru fiecare vizitator direct pe pagina principală pentru a îmbunătăți descoperirea și interacțiunea
  • Testați, personalizați și optimizați cu ușurință interacțiunile digitale cu clienții în timp real

Execuţie

Recomandări personalizate pentru pagina principală, destinate utilizatorilor noi și fideli, bazate pe datele clienților îmbogățite cu Liveramp, pentru a crește implicarea clienților

Pentru a afișa cele mai relevante oferte disponibile, Synchrony a decis să integreze în Dynamic Yield datele sale de la Liveramp – o platformă de conectivitate a datelor care colectează informațiile clienților în scopuri de marketing. Integrarea a permis companiei de servicii financiare să ofere experiențe extrem de personalizate bazate pe date CRM. Folosind Liveramp, au reușit să împartă publicul în segmente în funcție de o serie de criterii, inclusiv (dar fără a se limita la) tipul cardului de credit, de cât timp utilizatorul deține cardul de credit, dacă s-a înscris pentru facturare electronică, prima sau ultima tranzacție și industria în care se încadrează cardul specific mărcii lor.

Aceste date oferă echipei lor puterea de a ajunge la vizitatorii site-ului pentru prima dată într-un mod mai personalizat, pentru a oferi experiențe relevante și captivante, în loc să utilizeze o abordare simplă, universală. Synchrony a putut apoi să creeze experiențe relevante pe baza tipului de card de credit deținut în prezent de un vizitator al site-ului. Dacă un utilizator vizita site-ul și nu era deja client, i se afișau cele mai populare oferte ale site-ului și ofertele locale. Totuși, dacă un vizitator era deja titular de card – să zicem, pentru un comerciant național de mobilă – i se afișau oferte mai personalizate în funcție de tipul cardului său de credit.

Acțiunea finală a echipei a fost să decidă unde pe site să își adreseze vizitatorii. Știind că cel mai mare punct de intrare pe site era pagina principală, au ales-o ca punct de plecare pentru recomandări, asigurând o implicare ridicată în rândul utilizatorilor. Această strategie de direcționare s-a dovedit a fi de succes, organizația înregistrând o creștere de 12% a ratei de clicuri în rândul titularilor de carduri.

Widget de recomandări pe pagina principală afișat deținătorilor de carduri de credit pentru mărci de mobilă.

Widget de recomandări pentru pagina principală care afișează oferte locale vizitatorilor site-ului pentru prima dată.

Modificări ale designului UX testate A/B pe întregul site pentru a crește numărul de aplicații pentru carduri

Unul dintre cele mai importante servicii oferite de Synchrony este cardul de credit pentru asistență medicală, care oferă utilizatorilor opțiuni valoroase de finanțare pentru tratamente și proceduri medicale. Organizația a observat că vizitatorii site-ului care ajungeau prin căutare organică ajungeau adesea pe pagina de localizare a furnizorilor de servicii medicale, o pagină care permite utilizatorilor să caute medici și să acceseze informațiile lor de contact. Deși utilizatorii care navighează pe această pagină caută adesea în primul rând un furnizor de servicii medicale, Synchrony a văzut totuși o oportunitate de a valorifica aceste interacțiuni și de a crește gradul de conștientizare pentru cardul său de credit pentru servicii medicale.

Pentru a promova această ofertă, instituția a testat plasarea diverselor butoane sau mesaje cu îndemn la acțiune (CTA) pe pagina de localizare. Toate cele trei variante testate au avut performanțe mai bune decât pagina de control (pagina cu butoane de îndemnare la acțiune situate în partea dreaptă extremă, în loc de sub informațiile de contact) și au crescut numărul de solicitări de carduri. În plus, layout-ul UX care afișa doar butoane de îndemnare la acțiune (CTA) a dus la cele mai bune rezultate ale echipei, o creștere de 7% a numărului de solicitări de carduri în rândul persoanelor care nu dețin carduri.

Control: butoane CTA situate deasupra hărții, în extrema dreaptă a paginii.

Numai butoane:

Butoane și propuneri de valoare:

Propunere de valoare:

În plus, Synchrony a emis ipoteza că bannerul de pe pagina principală a site-ului său de finanțare a asistenței medicale îi distragea pe utilizatori de la aflarea mai multor informații despre numeroasele sale servicii. Pentru a testa teoria, echipa a testat eliminarea butoanelor de îndemn la acțiune inutile din banner. În urma analizei, compania a observat o modificare specifică a UX – eliminarea butonului CTA „Redare videoclip” de pe bannerul său – care a crescut rata de trimitere a aplicațiilor cu 4,5% pentru utilizatorii cu intenție ridicată.

Control

Variație fără butonul „Redare video”

Valorificarea personalizării pe pagina de pre-autentificare pentru a crește valorile principale

Pentru Synchrony, care gestionează programe de carduri de credit cu marcă privată pentru unii dintre cei mai mari comercianți cu amănuntul din lume, pagina de pre-autentificare a serviciului acționează ca poartă principală și pagină principală pentru ca titularii de carduri să își gestioneze contul, să efectueze plăți de facturi și multe altele. Dublându-și eforturile de personalizare prin îmbogățirea profilurilor clienților prin LiveRamp și prin testarea semnificativă a mesajelor, ofertelor, designului, îndemnurilor la acțiune, culorilor și a altor aspecte, echipa a crescut indicatorii principali pentru utilizatorii autorizați de credit.

Pentru a adăuga mai mulți titulari de carduri autorizați, Synchrony a experimentat cu diferite mesaje de propunere de valoare, imagini de fundal și culori pe pagina de conectare, ceea ce a dus la o creștere de 0,34% a numărului de noi utilizatori autorizați, cu o valoare potențială incrementală estimată de 27,1 milioane USD dacă implementarea este completă.

Au implementat înscrierea fără hârtie pe baza unui eveniment de cod personalizat și a unui fișier de date LiveRamp, testând variante de plasare a mesajelor (de exemplu, deasupra liniei de îndoire) și culori pe desktop și mobil, experiențele câștigătoare generând o creștere de +1,20% a ratei de înscriere.

Și au folosit cronometre pentru a invoca urgența, testând diferite sume de reduceri, precum și mesaje de marketing și text informativ, crescând CTR-ul ofertei de reducere mai mari cu +3,38%.

Mesageria pe pagina de conectare a titularului de card a fost testată prin sincronizare, oferind reduceri exclusive, pentru o perioadă limitată, combinate cu un cronometru cu numărătoare inversă pentru o creștere de +3,38% a CTR-ului.

Concluzia cheie

Synchrony oferă o gamă vastă de produse și servicii pentru clienții săi, iar asigurarea unei experiențe de cea mai bună calitate din fiecare interacțiune este o prioritate pentru organizație atât pentru a atrage noi membri, cât și pentru a-i fideliza pe cei existenți. După ce a colaborat cu Dynamic Yield, marele jucător financiar a reușit să creeze campanii extrem de bine direcționate pentru a testa recomandări și modificări ale experienței utilizator care să încurajeze solicitările de carduri de credit, ceea ce a dus la o creștere de 7% a numărului de solicitări de carduri în rândul non-membrilor.