Depășirea limitelor personalizării pentru bănci

Băncile aud asta iar și iar – personalizarea este o necesitate în rândul consumatorilor, care au ajuns să aștepte experiențe fluide, relevante și valoroase din partea brandurilor. Un studiu realizat de Forrester arată că este puțin probabil ca 61% dintre clienți să revină la un brand care nu oferă o experiență personalizată satisfăcătoare. Și, deși peste 4 din 5 instituții financiare (IF) recunosc că personalizarea este o prioritate clară, doar 21% dintre clienții băncilor primesc sfaturi sau îndrumări personalizate atunci când vine vorba de decizii financiare. Deși există câteva cazuri limită notabile, cum ar fi Synchrony, majoritatea băncilor nu au depășit provocările omniprezente din industrie pentru a culege roadele personalizării.

În acest articol, vom pune accentul pe principalele bariere de intrare în domeniul personalizării sistemului bancar și vom răspunde la întrebarea dacă există măcar o cale simplificată. (Indiciu, da, și ar putea schimba semnificativ modul în care băncile interacționează digital cu consumatorii.)

Nealinierea dintre viziune și execuție se datorează provocărilor legate de date, resurse interne, nuanțe de conformitate și integrare tehnologică. Să analizăm fiecare provocare de mai jos:

Datele sunt combustibilul personalizării, permițând brandurilor să înțeleagă preferințele clienților și să ofere conținut și oferte relevante. La fel ca multe alte companii care au seturi de date unice, lipsesc adesea procese eficiente de integrare și gestionare a datelor pentru a partaja date între diverse tehnologii și echipe izolate și pentru a oferi experiențe personalizate în mod eficient. De fapt, 80% dintre bănci raportează că colectează atât de multe date încât nu le pot integra perfect în sistemele lor de interacțiune.

Eforturile de personalizare de succes au nevoie de proprietari dedicați pentru a gestiona aceste procese robuste și a coordona eforturile între echipe, însă 63% dintre băncile la nivel global spun că operează fără o resursă principală de afaceri dedicată în întregime personalizării. Într-o lume cu costuri de achiziție a clienților în creștere, majoritatea băncilor pur și simplu nu pot justifica dedicarea personalului proiectelor cu un timp de rentabilitate mai mare decât scurt.

Lipsa resurselor interne:

Așa cum asigurarea numărului de angajați este o problemă omniprezentă, la fel este și provocarea angajării. De fapt, 42% dintre instituțiile financiare raportează că resursele interne și instruirea forței de muncă reprezintă cele mai mari provocări în implementarea unei personalizări eficiente. Expertiza necesară pentru a derula cu succes programe de personalizare nu este încă dezvoltată în masă pentru instituțiile financiare, ceea ce face și mai dificilă și mai costisitoare pentru bănci angajarea acestor posturi. Candidații care înțeleg pe deplin cerințele sunt angajați cu un preț ridicat, în timp ce angajații cu mai puțină experiență în cadrul programului au nevoie de un timp de integrare sporit și de mai multe oportunități de încercări și erori.

În plus, organizarea băncilor centrată pe portofoliu înseamnă că personalul este mai degrabă concentrat pe asigurarea prosperității întregului program, decât pe asigurarea faptului că clienții dau clic pe un e-mail personalizat. Având în vedere că alte oportunități concurează pentru timp și atenție, majoritatea băncilor nu au investit în creșterea avantajului progresiv al personalizării.

Provocări de conformitate:

Chiar și așa, băncile care investesc resurse în programe dedicate primesc rapid timpul și atenția suplimentare necesare pentru a respecta cerințele legale și de reglementare stricte. 37% dintre instituțiile financiare spun că aceste cerințe reprezintă cea mai mare provocare în materie de personalizare. Echipele de personalizare trebuie să verifice constant modul în care strategiile lor respectă legile actuale extrem de stricte privind protecția datelor și confidențialitatea, anticipând în același timp cerințele viitoare.

Dacă o bancă a plasat personalizarea ca o prioritate clară și vizibilă a companiei și a strategiei digitale generale, poate fi mai ușor să gestioneze provocările legate de conformitate datorită unei conștientizări mai mature a nuanțelor disciplinei. Cu toate acestea, doar 29% dintre bănci raportează că personalizarea face parte din ADN-ul lor. În mare măsură, sistemele moștenite și structurile ierarhice din cadrul băncilor împiedică abordările agile și colaborative necesare pentru schimbarea culturală.

Complexitatea integrării:

Aceste cerințe legale și de reglementare stricte împiedică, de asemenea, băncile să implementeze software de personalizare adecvat. Adesea, băncile sunt blocate în tehnologia moștenită. Chiar dacă o bancă poate „activa” personalizarea ca parte a unei suite mai ample, este puțin probabil ca aceste tehnologii existente să ofere modele de învățare automată special concepute, care să analizeze și să prezică intenția pe tot parcursul ciclului de viață al clientului bancar. Pentru puținele bănci norocoase care pot integra o tehnologie nouă, conectarea acesteia la restul stivei lor tehnologice este o luptă dificilă din cauza preocupărilor legate de conformitate, creând probleme de integrare a datelor și împiedicând băncile să scaleze experiențele omnicanal.

Deși băncile au fost din punct de vedere istoric excluse de la personalizare, din fericire există o cale simplificată către aceasta. Soluțiile hands-free precum Personalization Breeze permit băncilor să ofere clienților mesaje și oferte personalizate prin canalele preferate, cum ar fi e-mailul, mesajele din aplicație, notificările push și blocurile de conținut mobil – redate în momentul deschiderii pentru a asigura relevanța în timp real. Acestea ajută echipele să depășească provocările menționate mai sus prin:

Evitarea provocărilor legate de date: Parteneriatul cu un furnizor de personalizare nu numai că eliberează băncile de sarcina de a activa datele interne existente, dar deblochează și informații și modele dincolo de propria bază de consumatori. De exemplu, informațiile predictive despre cheltuielile oferite de Personalization Breeze analizează tranzacții în valoare de miliarde de dolari de la mii de emitenți pentru a prezice unde este probabil ca deținătorii de carduri să cheltuiască în continuare. Aceste modele de inteligență artificială pot viza titularii de carduri în funcție de cheltuielile lor istorice și previzionate și pot oferi stimulente și beneficii special concepute pentru fiecare client în parte, crescând relevanța și optimizând cheltuielile și implicarea cu cardul.

Creșterea resurselor: Un furnizor de personalizare se ocupă de execuția campaniilor, permițând băncilor să se concentreze asupra activității lor principale, beneficiind în același timp de personalizare. În plus, soluții precum Personalization Breeze oferă monitorizarea performanței campaniilor în funcție de indicatorii cheie de performanță (KPI) digitali și de cheltuieli, cum ar fi ratele de clic (CTR), implicarea, cheltuielile, numărul de tranzacții și procentul de carduri active. În plus, aceste informații sunt valorificate pentru a optimiza continuu programul și pentru a oferi recomandări pentru cazuri de utilizare suplimentare, deblocând o valoare și mai mare din personalizare.

Menținerea conformității: Soluțiile de personalizare respectă standardele de reglementare prin utilizarea de modele antrenate pe date non-GDPR și prin reglarea fină cu date anonimizate ale Emitentului, cu consimțământul clientului, pentru a îmbunătăți personalizarea, menținând în același timp confidențialitatea.

Evitarea problemelor de integrare: Soluțiile special concepute necesită o implementare minimă, ceea ce înseamnă că emitenții pot integra rapid noi tehnologii de personalizare prin intermediul unui furnizor de încredere.

Cu o modalitate simplificată de a investi în soluțiile de personalizare potrivite, băncile pot culege mai ușor roadele unor relații mai solide cu clienții, ale unor cheltuieli optimizate cu cardul și ale unui avantaj competitiv pe o piață în continuă evoluție.

Află mai multe despre cum Dynamic Yield by Mastercard simplifică personalizarea pentru bănci aici.