Inteligența artificială și personalizarea pot elimina decalajul de empatie

Îți amintești de testul Turing, despre care poate ai aflat din cărțile și filmele science fiction? De obicei, constă în sarcini care determină dacă o mașină se comportă ca un om, cum ar fi jocurile etice și comportamentale. Timp de decenii, a fost standardul de aur pentru măsurarea capacității unui computer de a egala inteligența umană și mulți au crezut mult timp că computerele nu vor fi niciodată capabile să-l depășească. Ei bine, ChatGPT-4 a făcut în liniște „imposibilul” la începutul anului 2024.

Impactul a fost deja impresionant și de anvergură. Astăzi, răspunsurile bazate pe inteligență artificială se dovedesc a fi mai eficiente în afișarea trăsăturilor umane pozitive, cum ar fi empatia, decât oamenii reali. Acum, știm cât de greu poate fi să obții un răspuns cald din partea unui medic ocupat ca pacient - dar ei sunt totuși oameni (evident). Totuși, un studiu recent publicat în JAMA Internal Medicine a scos la iveală o nouă descoperire interesantă: ChatGPT oferă răspunsuri mai lungi, mai informative și mai empatice decât medicii înșiși.

Da, aveți dreptate: sistemele de inteligență artificială - nu oamenii - au ridicat dramatic ștacheta empatiei în interacțiunile digitale. Aceste schimbări tectonice se extind dincolo de sectorul medical și încep să transforme interacțiunile noastre zilnice cu brandurile, în general. De exemplu, clienții pot interacționa acum cu asistenți bazați pe inteligență artificială, precum Shopping Muse, pentru a găsi mai ușor ceea ce doresc, folosind un limbaj cotidian. Toate acestea se datorează modelelor de învățare automată multifațetate care nu numai că învață în timp, ci se bazează și pe NLP (procesarea limbajului natural), recunoașterea imaginilor și algoritmi personalizați care utilizează date comportamentale, contextuale și de afinitate. Rezultatul? Fiecare client primește recomandări de produse și pachete atent selecționate care corespund chiar și celor mai excentrice întrebări ale sale.

Odată cu creșterea experiențelor avansate bazate pe inteligență artificială, cum ar fi acestea, clienții devin din ce în ce mai sofisticați în utilizarea lor, așteptând mai mult de la branduri cu fiecare interacțiune. Aceasta reprezintă o oportunitate majoră pentru acele branduri de a livra.

Emoția ghidează fiecare decizie pe care o ia un client. Așadar, satisfacerea cererii se învârte în jurul capacității unui brand de a înțelege starea de spirit a clienților săi și de a răspunde în funcție de nevoile lor actuale.

Acest proces stă la baza empatiei, permițând brandurilor să creeze conexiuni emoționale profunde și durabile. Iar clienții pot confirma acest lucru: Forrester a descoperit, de exemplu, că 87% dintre cei care cred că o companie le înțelege nevoile și sentimentele vor rămâne fideli mărcii.

Tehnologia de personalizare a făcut în sfârșit posibilă atingerea celor de mai sus. Bazându-se pe date comportamentale — precum clicuri, afinități, secvențe de evenimente, recență și multe altele — brandurile pot acum identifica automat stările emoționale ale clienților lor și își pot ajusta dinamic direcționarea pe măsură ce comportamentul lor evoluează, de exemplu, de la o stare de curiozitate la una de interes — chiar și în cadrul unei singure sesiuni.

Crearea unei experiențe digitale empatice

Pentru a comunica mai bine cum să oferim empatie prin personalizare, haideți să analizăm mai detaliat ce anume face ca o experiență să fie „empatică”. Ca oameni, considerăm că o experiență este empatică atunci când îndeplinește trei criterii:

1. Ascultare atentă
2. Identificarea nevoilor
3. Răspuns empatic

În lumea personalizării, lucrurile arată cam așa:

1. Ascultare atentă

Imaginează-ți că vizitezi site-ul web al unui comerciant de echipamente pentru activități în aer liber pentru a alege echipament de camping pentru o excursie în familie. Motorul de personalizare „ascultă” cu atenție comportamentul tău, colectând și calculând atât semnale explicite, cât și implicite de la tine prin intermediul interacțiunilor digitale, cum ar fi clicurile și afinitățile. Această tehnologie este auto-învățată, ceea ce înseamnă că poate identifica tipare pe baza secvențelor de evenimente în timp real. De exemplu, ar putea detecta faptul că navigați pe pagina produsului unui scaun de camping pentru copii pentru a doua oară în această săptămână sau că tocmai ați adăugat o ladă frigorifică portabilă în coș după ce ați citit trei pagini de recenzii.

2. Identificarea nevoilor

Motorul identifică nevoile tale și deduce starea ta de spirit analizând-o în raport cu alte combinații de interacțiuni pe site. Apoi creează și actualizează automat și dinamic segmente de clienți bazate pe empatie, modelate după tiparele de comportament complexe ale clienților fiecărui brand. Din comportamentul tău, ar putea determina că ești într-o stare de concentrare și te-ar putea segmenta automat într-un public corespunzător - pe punctul de a cumpăra toate lucrurile care fac o excursie de camping interesantă, dar căutând asigurarea că un brand sau un produs este potrivit.

3. Răspuns empatic

În cele din urmă, motorul răspunde cu empatie, aducând la suprafață conținut, recomandări și funcții la care utilizatorii concentrați au reacționat bine, pentru a vă asigura că beneficiați de cel mai bun echipament pentru călătoria dvs. în Munții Catskill.

Toate acestea sunt posibile digital cu tehnologia de personalizare de astăzi. Marketerii pot viza clienții în funcție de starea de spirit unică a fiecărui consumator și pot oferi experiențe și recomandări de personalizare bazate pe inteligență artificială, precum și pot optimiza interacțiunile viitoare pe baza modului în care consumatorii aflați în fiecare stare de spirit reacționează de obicei în diferite experiențe.

Suntem în pragul unui viitor în care empatia nu mai este un gest de buze al brandurilor, ci va fi piatra de temelie a experiențelor digitale ale clienților. Imaginați-vă o lume în care companiile creează conexiuni autentice și semnificative cu clienții la scară globală, făcându-i să se simtă bineveniți și înțeleși în fiecare interacțiune și pe fiecare canal. Nu e science fiction; personalizarea de astăzi, care valorifică inteligența artificială special concepută, înseamnă că putem transforma acest lucru în realitate.

Deja constatăm că brandurile care adoptă capabilități avansate de inteligență artificială raportează creșteri medii cu 30% mai mari decât cele care nu o fac. Și, până în 2026, preconizăm că inteligența artificială, special concepută pentru personalizare, va genera de 3 ori mai multe venituri pentru brandurile care fac pasul decisiv. Însă, pentru a profita pe deplin de aceste beneficii și a satisface așteptările tot mai mari ale clienților, brandurile nu pot pur și simplu să stea degeaba - trebuie să îmbrățișeze puterea inteligenței artificiale în încercarea de a crea experiențe cu adevărat empatice.