Ce își dorește Generația Z de la furnizorii de plăți și de la serviciile bancare digitale

Generația Z — persoanele cu vârste cuprinse între 12 și 27 de ani — reprezintă aproximativ 20% din populația SUA, iar preferințele și așteptările lor legate de cumpărături, plăți și tranzacții influențează peisajul plăților. Ei reprezintă o forță motrice în spatele noilor tehnologii și instrumente pe care consumatorii de toate vârstele le vor găsi convenabile și pe care le vor adopta în cele din urmă.

Este important ca emitenții să fie atenți la ceea ce așteaptă și își dorește această generație - deoarece preferințele și nevoile lor vor defini ce va deveni miza ofertei digitale a companiilor în viitor. 

Așadar, ce caută Generația Z în experiența lor de cumpărare? Iată trei lucruri cheie:

Ca nativi digitali, membrii Generației Z se simt foarte confortabil folosind tehnologia și au fost printre primii care au adoptat experiențele și instrumentele bancare digitale. Un studiu realizat de Ernst & Young, de exemplu, arată că este de până la trei ori mai probabil să utilizeze opțiuni de plată moderne, inclusiv portofele mobile, aplicații de plată peer-to-peer și planuri „Cumpără acum, plătește mai târziu”, decât alte generații.

În aceeași ordine de idei, Generația Z caută adesea opțiuni „autoservire” pe parcursul parcursului lor bancar digital, care le permit să acceseze informații, instrumente și servicii fără a fi nevoie să contacteze banca. Un sondaj realizat de Datos Insights, prezentat într-un nou raport de cercetare Ethoca, a constatat că aproximativ două treimi dintre consumatorii pasionați de tehnologie ar schimba (sau sunt dispuși să schimbe) banca pentru funcții precum gestionarea litigiilor, controalele abonamentelor și gestionarea retururilor de achiziții, care le permit să își autogestioneze aceste activități prin intermediul aplicației lor bancare digitale.[¹]

În același timp, 75% dintre consumatorii chestionați de Datos au declarat că aplicațiile trebuie să fie ușor de utilizat, altfel nu le vor folosi.

Toate acestea înseamnă că este esențial ca băncile să ofere funcții care să permită consumatorilor de toate vârstele să își desfășoare activitatea în regim self-service, asigurându-se în același timp că experiența este simplă și intuitivă.

Generația Z este, de asemenea, mai conștientă de costuri decât generațiile anterioare, potrivit eMarketer, ceea ce înseamnă că își dorește instrumente care să îi ajute să aibă o perspectivă mai bună asupra și un control mai bun asupra cheltuielilor lor. Sunt mai dispuși să conteste o achiziție efectuată pe cardul lor de plată din cauza unor probleme legate de servicii sau pentru că nu recunosc o tranzacție pe extrasul de cont - litigii cunoscute sub numele de fraudă directă sau fraudă amicală. 

De fapt, 42% dintre membrii Generației Z chestionați au declarat că sunt dispuși să se angajeze în fraude directe, potrivit Fortune. Aceasta a fost semnificativ mai mare decât în cazul altor generații, doar 22% dintre mileniali declarând că ar face-o. Acest nivel ridicat de confort față de frauda directă sugerează că comercianții și emitenții ar putea fi confrunți cu mult mai multe litigii și rambursări de plăți în anii următori, în ciuda faptului că acestea au crescut deja semnificativ în ultimii ani.

Oferirea de chitanțe digitale care sporesc claritatea tranzacțiilor prin furnizarea detaliilor comerciantului și ale tranzacției poate ajuta la prevenirea fraudei directe, oferind în același timp Generației Z informațiile dorite asupra cheltuielilor lor. Sondajul Datos a constatat că 84% dintre consumatorii care nu au recunoscut o tranzacție de cumpărare în ultimele 12 luni ar fi considerat mai ușor să investigheze și să rezolve problema respectivă dacă ar fi avut mai multe detalii despre comerciant și tranzacție.

Instrumentele de gestionare a abonamentelor le pot oferi, de asemenea, experiența digitală dorită, ajutându-i în același timp să își controleze cheltuielile fără a fi nevoie să conteste taxele. Interesul pentru Abonamentele Inteligente puse la dispoziție prin intermediul aplicațiilor bancare digitale a crescut vertiginos, deoarece un sondaj Datos din 2023 pentru Ethoca a constatat că aproximativ 90% dintre consumatori, de toate vârstele, ar aprecia accesul la aceste tipuri de instrumente pentru a se autoservi, asigurându-se în același timp că este o experiență simplă și intuitivă.

Generația Z este preocupată de practicile de sustenabilitate a mediului ale instituțiilor sale financiare, 51% afirmând că preocupările legate de mediu, social și de guvernanță (ESG) au fost importante atunci când aleg furnizorii de plăți, conform sondajului Ernst & Young. Aceasta se compară cu 36% în rândul generațiilor mai în vârstă. 

Emitenții ar trebui să se concentreze pe strategii digitale care îi pot ajuta să consolideze sustenabilitatea, fie că este vorba de transmiterea electronică a extraselor de cont bancar și a altor documente, fie de oferirea deținătorilor de carduri mai multe informații despre amprenta de carbon a deciziilor lor de cheltuieli.

Deși experiența totală a clientului este esențială, emitenții pot câștiga considerația Generației Z prin combinarea confortului, vizibilității și controlului cheltuielilor pe care le caută cu măsurile de sustenabilitate pe care le caută la companiile cărora le sunt loiali. Generațiile mai în vârstă sunt în continuare clienți principali ai serviciilor bancare, care vor aprecia, de asemenea, ușurința și confortul unei experiențe bancare și de plăți digitale excelente, modelată de preferințele Generației Z.

Ethoca Consumer Clarity ™ le permite emitenților să ofere titularilor de carduri experiența completă - inclusiv chitanțe digitale și abonamente inteligente - și claritatea pe care o caută din ce în ce mai mult. În același timp, ajută emitenții și comercianții să reducă litigiile și rambursările costisitoare - o situație avantajoasă pentru toată lumea.