Cum pot comercianții să conteste rambursările plătite cu cardul de credit?

Când un client contestă o achiziție efectuată cu cardul său de debit sau de credit — declanșând procesul de rambursare — comerciantul poate încerca să oprească rambursarea dovedind că contestația este nefondată.

Însă comercianții pot avea întrebări despre procesul de contestare a rambursării plății – numit și reprezentare – și dacă merită timpul lor. Astfel de întrebări includ:

• Cât timp au comercianții la dispoziție pentru a contesta rambursările?
• Sunt comercianții răspunzători pentru rambursări?
• Cum pot comercianții să obțină rambursări de plăți? 

Comercianții ar trebui să se pregătească în avans cu datele tranzacțiilor clienților și orice dovadă de achiziție, astfel încât să fie pregătiți să contracareze disputele nejustificate legate de cardurile de credit. Tipurile de informații pe care le colectează comerciantul pot varia în funcție de industrie sau model de afaceri, dar pot include:
 

• Confirmarea livrării (orice dovadă că clientul a primit produsul sau serviciul)
• Dovada achiziției clientului sau istoricul de utilizare
• Copie a politicii de rambursare sau returnare convenite de client
• Potriviri AVS (sistem de verificare a adresei) și CVV (valoare de verificare a cardului)
• Adresa IP a dispozitivului de achiziție al clientului pentru tranzacțiile online, împreună cu ora și data exactă a achiziției
• Locația geografică a dispozitivului
• Corespondență, cum ar fi orice e-mailuri, înregistrări telefonice sau scrisori care documentează conversațiile cu clientul

Pregătirea acestor informații în avans permite comerciantului să răspundă rapid atunci când este notificat despre o dispută cu un client.

Rețineți că trebuie să respectați legile privind colectarea datelor consumatorilor și confidențialitatea datelor și nu ar trebui să colectați mai multe date decât puteți proteja în mod realist.

Banca achitoare notifică comerciantul atunci când un client a contestat o plată. Acesta va oferi comerciantului termenul limită pentru a decide dacă contestă rambursarea și pentru a depune toate dovezile convingătoare care demonstrează că contestația este nefondată. Termenele pentru achizitori sunt în medie de 10-35 de zile.

Fiecare rețea are reguli și termene diferite pentru contestarea rambursărilor, dar termenul limită este de obicei între 20 și 45 de zile de la notificarea comerciantului. Întregul proces de rambursare poate dura până la 120 de zile. 

Presupunând că comerciantul a colectat și organizat cu diligență toate datele tranzacțiilor clienților, colectarea de dovezi convingătoare nu ar trebui să fie dificilă. Pot pur și simplu să acceseze sistemele lor de înregistrare a tranzacțiilor sau înregistrările clienților și să extragă chitanțele relevante, contractele semnate sau formularele de comandă și alte date despre tranzacții din fișiere.

Când notifică comerciantul despre contestație, achizitorul va furniza un cod de motiv pentru stornare, care indică motivul principal al contestației sale. Codul ar putea indica, de exemplu, că clientul a susținut că nu a primit bunul sau serviciul achiziționat sau că articolul era defect.

Dovezile convingătoare depuse de comerciant ar trebui să abordeze direct codul motivului rambursării. De exemplu, dacă codul indică faptul că clientul nu a primit articolul, comerciantul trebuie să prezinte orice dovadă de livrare sau de utilizare de către client pe care o are. Dacă motivul este listat pentru frauda cu cardul absent (CNP), comerciantul poate trimite adresa IP a dispozitivului pe care a fost efectuată achiziția.

Comercianții trebuie să respecte termenul limită stabilit de achizitor. Dacă nu o fac, vor pierde în mod implicit disputa privind rambursarea. Pierderea rambursării înseamnă nu doar pierderea veniturilor din vânzări, ci și a taxelor de rambursare asociate pe care comercianții trebuie de obicei să le plătească pentru a acoperi costul procesului de rambursare.

Împreună cu dovezile convingătoare, achizitorul va depune ceea ce se numește o scrisoare de respingere a plății - în esență, o scrisoare de intenție care rezumă clar și succint dovezile convingătoare și modul în care acestea demonstrează că disputa clientului este nefondată.

Scrisoarea nu trebuie să fie lungă, dar nu trebuie să lase nicio îndoială în mintea cititorului că pretenția clientului este invalidă.

Achizitorul va transmite toate informațiile pe care le colectează de la comerciant către rețeaua de carduri de plată, care le va transmite emitentului. Emitentul ia apoi decizia finală cu privire la acordarea rambursării către client sau la refuzarea acesteia.

Dacă rambursarea plății clientului este respinsă, comerciantul va primi suma tranzacției rambursată în contul său. Dacă rambursarea este aprobată, clientului i se rambursează suma achiziției.

Deși procesul de contestare a rambursării este relativ simplu, un comerciant s-ar putea întreba dacă merită să organizeze toate dovezile convingătoare și să formuleze o contestație oficială.
 
Iată trei considerații importante:

1. Răspunderea comerciantului: Comercianții sunt, în general, responsabili pentru toate rambursările din tranzacțiile cu cardul absent (CNP). Însă pentru tranzacțiile cu cardul prezent (CP), cum ar fi atunci când cineva face o achiziție într-un magazin fizic, comerciantul nu este răspunzător atunci când motivul stornării este o fraudă reală. Totuși, indiferent dacă comerciantul este sau nu răspunzător pentru returnarea plății, acesta trebuie să plătească taxa de returnare.
2. Dovezi convingătoare: Dacă aveți dovezi convingătoare și puternice care demonstrează că disputa clientului este nefondată, atunci aveți șanse mari să câștigați disputa privind rambursarea plății și să păstrați veniturile din vânzări (deoarece consumatorul nu va primi rambursarea pentru rambursare). Pe de altă parte, dacă dovezile dumneavoastră sunt slabe, este posibil să doriți să reconsiderați contestarea rambursării. 
3. Raportul de rambursare: Contestarea cu succes a unei rambursări nu rezolvă toate repercusiunile asociate cu rambursările. Chiar și atunci când comerciantul „câștigă” o rambursare, disputa clientului are în continuare un impact asupra raportului său de rambursare - un raport care este utilizat pentru a evalua riscul comerciantului. Un raport ridicat poate duce la comisioane mai mari și, eventual, chiar la riscul de blocare a contului de comerciant.

Deși comercianții au posibilitatea de a contesta rambursările și, eventual, de a evita pierderile de venituri din vânzări, fără îndoială, obiectivul mai bun este de a preveni rambursările înainte ca acestea să se întâmple.

Soluțiile colaborative vă permit să fiți alertat cu privire la dispute înainte de inițierea procesului de rambursare, permițându-vă să rezolvați problemele direct cu clientul sau să opriți comenzile din cauza fraudei de rambursare.