Povestea clientului: Waterstone

Odată ce cumpărătorii găsesc o locuință potrivită, se confruntă cu o grămadă de hârțogărie. Cumpărătorilor li se recomandă adesea să adune documentele necesare și să găsească un inițiator de credite care să îi ajute să își analizeze opțiunile și să însoțească tranzacția până la final. Dar acest lucru nu este întotdeauna ușor. Efortul constant de a merge înainte și înapoi între părți încetinește procesul, risipind atât timp, cât și bani pentru vânzător, inițiatorul creditului ipotecar, dar și cumpărător.

Există o serie de reguli și reglementări care garantează confidențialitatea consumatorilor și protejează împotriva fraudei. Aceste reguli și reglementări pot însă împiedica libera circulație a informațiilor atunci când vine vorba de solicitarea de finanțare. Există instrumente online pentru a simplifica procesul, dar industria creditelor ipotecare este notoriu de conservatoare când vine vorba de adoptarea noilor tehnologii. Din fericire, creditorii au început să asculte consumatorii și încep să adopte fintech bazat pe cloud pentru a acorda împrumuturi.

La Waterstone Mortgage, lucrăm neobosit pentru a transforma visul de a deține o locuință în realitate pentru familiile din întreaga țară. Dorim să facem procesul de depunere a unei cereri de împrumut cât mai ușor posibil și, la fel ca mulți alți creditori, Waterstone se bazează pe tehnologia noastră pentru a îmbunătăți această experiență.

LOS-ul nostru este Encompass al lui Ellie Mae, una dintre cele mai mari platforme bazate pe cloud din industria creditelor ipotecare. Sarcina mea este să mă ocup de toate produsele care se integrează cu Encompass, inclusiv implementarea, actualizările, documentația și asistența tehnică. O parte din responsabilitățile mele include să mă asigur că toți cei din sucursalele noastre sunt la curent cu toate aspectele – iar asta înseamnă standardizarea instrumentelor și integrărilor noastre la nivel general.

În ciuda numeroaselor sale caracteristici, am căutat să extindem capacitățile Encompass. Pentru a ne continua obiectivul de a dezvolta o experiență digitală simplă pentru clienți, am dorit să renunțăm la procesele pe hârtie pentru recuperarea informațiilor conturilor bancare în vederea verificării averilor solicitanților. În trecut, creditorii noștri trebuiau să solicite extrase de cont fizice și să le scaneze manual ca parte a procesului de solicitare a împrumutului. Însă una dintre problemele comune din industrie este omiterea ultimei pagini cu informațiile financiare, pe care clienții o aruncă sau o omit adesea atunci când depun cererea, ceea ce poate duce la întârzieri.

Pentru a simplifica și a începe digitalizarea procesului de solicitare a creditelor ipotecare de la început până la sfârșit, am trecut la verificarea digitală a evidențelor bancare la începutul anului 2019. Am început cu una dintre cele două platforme de top pentru verificarea activelor și a conturilor. A fost o primă soluție bună care a îndeplinit promisiunea colectării electronice a documentelor, dar a oferit doar funcționalități gata de utilizare. Nu am avut acces la API-ul său și nu l-am putut integra complet cu Encompass și nici nu am obținut experiența clienților pe care ne-o doream pentru a reprezenta brandul nostru. Deși ne-a ajutat să facem tranziția către colectarea documentelor electronic, îi lipseau multe dintre funcțiile de care aveam nevoie.

Până la sfârșitul anului, era clar că aceasta nu era o soluție pe termen lung pentru noi. Aveam nevoie de integrări suplimentare și de o experiență mai bună pentru ofițerii noștri de credit și pentru solicitanți, așa că am trecut de partea cealaltă a companiei și am ajuns la Finicity.

Finicity este cea mai utilizată platformă pentru verificarea activelor și a conturilor și oferă, de asemenea, alte API-uri pentru date financiare, instrumente de luare a deciziilor de credit și soluții de bunăstare financiară. Am început o perioadă de testare limitată a Finicity în decembrie 2019, iar până la sfârșitul lunii februarie 2020, Waterstone mutase toate sucursalele noastre pe această nouă platformă.

Am început cu proiecte mici și am pilotat Finicity în șase sucursale. Acestea s-au numărat printre locațiile noastre mai mari din punct de vedere al volumului, dar și creditorii lor erau mai dispuși să accepte schimbarea. Ca să fiu sincer, oamenilor nu le place când le modifici modul de lucru, mai ales când le ceri să renunțe la un instrument pe care l-au adoptat cu câteva luni mai devreme în favoarea a ceva și mai nou. Știam că nimeni din locațiile noastre pilot Finicity nu va deplânge faptul că ne îndreptam într-o altă direcție.

La început, acele sucursalele erau singurele locații în care se putea folosi Finicity împreună cu aplicațiile noastre online. Apoi, am extins utilizarea sa la aplicații non-online prin intermediul Encompass. După un proiect pilot de succes, l-am implementat la inițiatorii de credite din toate locațiile noastre.

În total, a durat aproximativ 90 de zile pentru a face tranziția către Finicity, iar procesul ar fi putut fi mai rapid dacă nu ar fi fost un eveniment major. În fiecare ianuarie, Waterstone organizează o conferință uriașă de vânzări, așa că punem frâne implementării pentru a preveni suprasolicitarea resurselor noastre. Când am reluat lansarea Finicity în februarie, aceasta a continuat ca și cum nu ne-am fi oprit niciodată.

Inițiatorii noștri de credite au început să adopte noul lor instrument. Între martie și iunie 2020, am observat o creștere lunară de 10% până la 15% a utilizării Finicity pentru verificarea activelor. Aceasta este o reflectare grăitoare a trecerii generale a Waterstone către digitalizare. În timp, inițiatorii nu numai că acceptă creșterea eficienței, dar sunt și încântați de aceasta.

Parteneriatul cu Finicity a fost extrem de valoros deoarece ne-a permis să ne îndeplinim promisiunea de a oferi consultanță precisă, fără probleme și în timp real, printr-o combinație de tehnologie și perspectivă umană. Îi ajutăm pe clienții noștri să se concentreze asupra a ceea ce contează cel mai mult pentru ei, iar Finicity face același lucru și pentru noi.

Nu trebuie să pierdem timpul introducând date sau îngrijorându-ne că datele sunt greșite sau nesigure. Nu avem perioade dificile pentru a întocmi rapoarte trimestriale sau a depune declarații fiscale, deoarece fluxul de date este în timp real. Ne putem concentra energia pe furnizarea acelor informații clientului.

Unul dintre modurile în care Finicity se diferențiază este ușurința cu care este accesat din Encompass. Inițiatorii noștri de credite nu trebuie să introducă nicio credențializare, toți sunt gestionați în back-end. Ori de câte ori doresc să acceseze funcțiile de verificare a activelor în timp ce sunt în contact cu un client, pot face acest lucru cu doar câteva apăsări de taste. Nu trebuie să introducă o parolă și nu trebuie să părăsească Encompass, deoarece Finicity se deschide în iframe-ul din cadrul aplicației respective.

Poate că nu pare mult, dar aceste câteva secunde economisite pot ajuta la construirea încrederii atunci când oamenii solicită împrumuturi în persoană. În loc să-și vadă inițiatorul creditului cum se bâlbâie să se conecteze la diverse sisteme, solicitanții văd un profesionist în servicii financiare navigând fără probleme printr-o serie de pași într-un proces fără întreruperi. Acest sentiment de coeziune poate fi extrem de liniștitor atunci când oamenii sunt rugați să ofere voluntar informații personale și financiare sensibile ca parte a cererii lor de credit ipotecar.

Oferim aceeași experiență fără probleme clienților creditorilor noștri atunci când solicită o ipotecă online. Portalul nostru web îi ghidează printr-o serie intuitivă de formulare marca Waterstone care alimentează Encompass și Finicity. Din nou, elementul crucial este consecvența. Dacă consumatorii simt că sunt mutați de la o platformă la alta, au mai puțină încredere în procesul de solicitare a împrumutului.

Am făcut un anunț după proiectul pilot, notificând inițiatorii că vom folosi Finicity de acum înainte. Suntem foarte centrați pe consumator, așa că, deși verificarea digitală nu era o noutate pentru inițiatori, am vrut să le oferim posibilitatea de a fi complet transparenți cu clienții lor în ceea ce privește cine le accesează datele. Odată cu această schimbare, am început să punem din nou accentul pe achiziționarea electronică a declarațiilor de active digitale, iar inițiatorii au reacționat în acest sens. Procesul de verificare este ușor de utilizat și nu le-a perturbat în niciun fel fluxul de lucru.

De asemenea, am constatat că lucrul cu Finicity a fost o cooperare bidirecțională. În fazele inițiale ale implementării, am constatat că procesul de trimitere a tichetelor de asistență ar putea fi îmbunătățit. Lucrând în parteneriat cu Finicity, am rezolvat rapid problema și am contribuit la îmbunătățirea procesului. Acum, ne conectăm la fiecare câteva săptămâni pentru a ne asigura că totul funcționează fără probleme. Ocazional, am chiar rugat compania să adauge o bancă care nu se află deja pe lista lor. Este într-adevăr un parteneriat.

Următorul nostru pas este integrarea soluției de verificare a veniturilor și a angajării TXVerify de la Finicity în Encompass. Aceasta va fi o îmbunătățire majoră față de metoda noastră actuală de a contacta angajatorii individuali. Nu numai că este un alt proces consumator de timp, dar verificarea manuală a informațiilor despre angajare ne permite să confirmăm sau să respingem eligibilitatea pentru împrumut cu certitudine doar în aproximativ 30% din cazuri. Cu Finicity, se așteaptă ca rata de succes să crească la aproximativ 70%. Și, să fim serioși, cu cât poți verifica mai multe informații, cu atât sunt mai mici șansele de a te confrunta cu o cerere frauduloasă, ceea ce reprezintă un risc considerabil în industria creditelor ipotecare.