Skip to main content

Успех клиентов

 

 

 

 

Lee Murphy profile photo

Lee Murphy

Vice President, Customer Technical Services

Когда и почему не стоит передавать поддержку клиентов на аутсорсинг

3 мин. чтения · 30 августа 2024 года

 

Мужчина сидит за столом в наушниках и улыбается

Когда бизнесу стоит передать клиентскую поддержку на аутсорсинг?

Как человек, который проработал в сфере обслуживания клиентов более 25 лет, я видел, как компании сталкиваются с проблемой: стоит ли оставлять свою службу поддержки клиентов внутри компании со своей собственной командой или передавать ее на аутсорсинг стороннему поставщику услуг. В некоторых случаях, если они используют продукты под белой маркой, у них также есть возможность передать обслуживание клиентов на аутсорсинг своему партнеру по White Label.



Каждая компания сталкивается с уникальными вызовами и обстоятельствами, поэтому ее решения индивидуальны. Это не простое, универсальное решение. Однако я заметил, что компании, решающие конкретные задачи и выбирающие аутсорсинг обслуживания клиентов, как правило, преуспевают. Напротив, те, кто борется с этой проблемой и сохраняет обслуживание клиентов собственными силами, могут столкнуться с менее благоприятными результатами.



Что это за ситуации? Давайте начнем.

Two hands typing and writing on tablet

Запуск нового продукта или услуги? Рассмотрите аутсорсинг поддержки клиентов

 

Запуск нового продукта или услуги может быть веселым, захватывающим, но в то же время стрессовым временем для вашей команды. Как и ваши коллеги по продажам узнают, как лучше представить новый продукт клиентам, вашей команде поддержки клиентов требуется время, чтобы научиться обслуживать новый продукт. В целом, запуск нового продукта или расширение деятельности может привести к тому, что спрос на поддержку клиентов резко возрастет.



Вместо того, чтобы ваша команда поддержки клиентов немедленно занялась новым продуктом, рассмотрите возможность сотрудничества с поставщиком для плавного внедрения поддержки. В рамках Merchant Cloud мы будем регулярно осуществлять поддержку клиентов для новых банков, которые запускают услуги платежного шлюза. Это дает командам поддержки клиентов банка возможность ознакомиться с услугами, понять типичные потребности в поддержке и обеспечить беспрепятственный запуск продукта.



Это также помогает в планировании персонала, позволяя проверить, сможет ли компания справиться с повышенным объемом запросов и проблем, не перегружая свою внутреннюю команду.

Делегирование обслуживания клиентов для управления сезонными всплесками

 

Многие компании сталкиваются с сезонными колебаниями в потребностях поддержки клиентов. Возьмем, к примеру, розничную торговлю; они могут быть завалены запросами в службу поддержки во время пикового сезона праздничных покупок.

Передача клиентского обслуживания на аутсорсинг в пиковые периоды, когда ожидается рост спроса, может помочь справиться с временным увеличением рабочей нагрузки без необходимости долгосрочного найма, тем самым удерживая операционные расходы под контролем при поддержании высоких стандартов обслуживания.

Повышайте удовлетворенность клиентов с помощью стороннего обслуживания клиентов

 

Заметное снижение удовлетворенности клиентов может быть тревожным сигналом, указывающим на то, что ваша текущая стратегия поддержки клиентов не соответствует ожиданиям. Проанализируйте свои ключевые показатели эффективности, чтобы определить, нуждается ли ваш персонал в поддержке.

Почти 90 % клиентов

 

готовы поменять компанию, если бы она могла обеспечить лучшее взаимодействие с клиентами.

Оптимизируйте конверсии продаж, оформление заказов

 

Привлечение стороннего специализированного поставщика услуг поддержки клиентов может принести свежие идеи и экспертный опыт, потенциально преобразуя взаимодействие с клиентами и повышая уровень их удовлетворенности.

Длительное ожидание



Долгое время ожидания, неотвеченные звонки и игнорируемые обращения? Передайте вашу поддержку клиентов на аутсорсинг.
Значок часов

Несоответствие



Непоследовательное обслуживание клиентов — это признак того, что вам, возможно, необходимо усилить свою службу поддержки.
Значок обслуживания клиентов

Рейтинги удовлетворенности



Снижение показателей удовлетворенности обслуживанием клиентов является еще одним признаком.
Значок конкуренции

Бэклог продолжает расти



Накопление нерешенных заявок может привести к репутационному кошмару для компаний.
Иконка контракта

Сталкиваетесь с ограничениями ресурсов? Рассмотрите возможность сотрудничества для поддержки клиентов

 

Обеспечение кадрами службы поддержки клиентов может быть сложной задачей.



Высокая текучесть кадров в команде службы поддержки клиентов может нарушить непрерывность и снизить качество обслуживания. Кроме того, некоторые компании могут столкнуться с трудностями в подборе и удержании квалифицированных специалистов по обслуживанию клиентов по различным причинам, таким как местоположение, конкуренция в отрасли или бюджетные ограничения.



Если набор, обучение и удержание штатной команды становится все более сложной задачей или отвлекает от основных бизнес-функций, возможно, пришло время рассмотреть аутсорсинг вашей клиентской поддержки. Аутсорсинг позволяет решить эти проблемы благодаря доступу к более широкому кругу специалистов и использованию экспертных знаний поставщиков, специализирующихся на обслуживании клиентов. Это позволяет компаниям поддерживать высокий уровень обслуживания, не будучи ограниченными условиями местного рынка труда. Это также обеспечивает, что обслуживание клиентов остается последовательным и надежным, даже в периоды внутренних кадровых проблем.

Эффективное масштабирование с управляемой клиентской поддержкой при стремительном росте

 

Рост бизнеса захватывающий и стрессовый. Если вы уже вышли на новые рынки или ваши продукты и услуги набирают обороты, бывает сложно масштабировать службу поддержки клиентов в соответствии с ростом вашей компании.



Когда вы передаете задачи на аутсорсинг, вы можете сразу же воспользоваться услугами команды поддержки клиентов, способной масштабироваться и развиваться по мере расширения вашей компании.



Крайне важно признать, что аутсорсинг не является универсальным средством. Успех этой стратегии основан на выборе правильного партнера, налаживании четких каналов связи и соблюдении четких принципов партнерства.



Хотя аутсорсинг обслуживания клиентов может предложить значительные преимущества, он требует тщательного планирования и реализации. Таким образом, компании могут воспользоваться преимуществами данного подхода, стимулируя рост и укрепляя свое конкурентное преимущество во все более динамичной отрасли.

Ли Мерфи

вице-президент, по клиентской технической поддержке

Lee Murphy оказывает глобальную техническую поддержку клиентов, с пониманием региональных различий, с фокусом на продавцах, их конкретных потребностях и на том, как CX является центральной платформой для успеха. Обладая более чем 25-летним опытом в сфере платежей, Ли поддерживает все уровни карьеры, взаимодействуя с клиентами любого размера и из любых географических мест.

Подписаться в LinkedIn
Ли Мерфи