2025年退單的真正成本是多少？

根據 Mastercard 的 2025 年退單狀況報告（基於 Datos Insights 的研究），全球退單量預計將在 2025 年至 2028 年間增長 24%，每年達到 3.24 億宗交易。

隨著退單量和價值上升，商戶和發卡機構將產生更高的成本——包括直接成本（例如：商戶支付的退單費用）和間接成本（例如：與僱用更多後勤人員處理爭議相關的營運成本）。

儘管量化這些成本可能很困難，但對於希望管理不斷增加的退單潮的商戶和發卡機構來說至關重要。雙方都需要適當的洞察和工具組合，以讓他們能夠迅速解決爭議並防止其演變成退單。

那麼，隨著退單不斷增長，2025 年退單對企業而言的真正成本是什麼？

多個因素導致退單的總成本。儘管其中一些並不容易追蹤，但退單基準報告的統計數據有助於量化商戶和發卡機構所蒙受的損失。（注意：所有貨幣價值均以美元計價。）

發卡機構的退單成本

儘管發卡機構有時會承擔退單金額，但其最大的成本是營運成本。處理大量爭議為客戶服務和後勤詐騙團隊的有限時間和資源帶來壓力。

每筆有爭議的交易，金融機構處理成本為 9.08美元至 10.32美元。乘以 2025 年估計每年產生 2.61 億筆的退單，這代表所有金融機構每年總支出高達數兆美元。

商戶的退單成本

當商戶收到退單時，他們不僅要面對管理爭議的成本，還可能要承擔相關商品或服務的成本 (如果已經提供)。因此，對商戶來說，退單的成本在很大程度上取決於退單金額。而這些金額因行業和地區而大有不同：

• 按行業劃分：旅遊和酒店業的平均退單金額最高 (120 美元) —— 部分原因是客戶通常透過第三方旅遊服務預訂，使其較不可能直接與商戶聯絡解決問題，而這有助於避免爭議。其次最高的平均退單金額來自於零售業 (84 美元)，以及高風險行業類別，例如賭博、遊戲和加密貨幣交易所 (99 美元)。
• 按國家/地區劃分：在所研究的國家中，美國的平均退單金額領先 (110 美元)，相比之下，巴西為 94 美元，澳洲為 91 美元，英國為 82 美元。

然而，商戶亦會產生與退單相關的營運成本，尤其是在技術方面。商戶每年花費 100,000 美元至 500,000 美元於退單技術上，其中 12% 的大型企業聲稱，過去 12 個月內退單技術成本增加了超過 25%。

人員成本也可能很可觀。一半商戶（50%）完全內部管理退單，而另外 34% 將退單外包予第三方公司，但內部管理詐騙。只有 16% 同時外包退單和詐騙管理。

最終，支付處理商的退單費用為商戶帶來了額外開支。這表示防止爭議演變成拒付亦帶來額外好處——這是降低成本（包括拒付費用）最精簡的方法之一。

總體而言，全球退單的財務影響預計將從 2025 年的 337.9 億美元增長到 2028 年的 416.9 億美元。這表示短短三年內增長了 23%。退單量和成本的增加是受到幾個關鍵趨勢推動，包括：

• 不斷增長的數碼交易量：數碼購買量正在增長，特別是隨著訂閱經濟的興起——退單量也隨之增長。這是因為退單更有可能發生在無卡交易 (CNP) 上，目前此類交易佔商戶交易量的 63%。持卡人可能無法識別銀行結單上合法的 CNP 收費，尤其是在他們透過第三方應用程式或服務進行交易的情況下。這可能導致他們錯誤地為自己的購買發起退單請求。
• 欺詐性退單量不斷上升：第三方欺詐涉及未經授權的用戶在未經持卡人同意的情況下使用卡片進行購買，而第一方欺詐則發生在授權用戶明知而爭議一項合法購買。Datos Insights 2025 年的退單欺詐數據顯示，這兩類欺詐性退單正在增加，約佔全球商戶退單量的 45%。

這些趨勢影響著全球各地。如今，北美洲在總退單金額方面領先——但其他地區正在迎頭趕上。預計到 2028 年，北美洲的退單金額將達到 204.7 億美元，相比拉丁美洲的（84.9億美元）、亞太地區（58.9 億美元）、中東和非洲（35.9 億美元）以及歐洲（31.7 億美元）。

對北美洲而言，這僅代表退單量增長了 16%。同期，其他地區的交易量預計將增長更快：拉丁美洲為 22%，亞太地區為 35%，中東和非洲為 59%，歐洲為 27%。

綜合來看，這些因素突顯了未能實施最佳實務和採用尖端科技以支援交易爭議程序的企業所面臨的風險。

為了獲得更大的成本節省和提升客戶生命週期價值（CLV），發卡機構和商戶需要在顧客完成購買後，仍確保提供無縫體驗。兩者都正日益採用新的爭議管理和退款預防策略和工具，以簡化客戶體驗並降低成本：

1. 實施實時退單提示
   
   當商戶收到退單提示後，他們可以在訂單發貨前立即退款或取消客戶訂單。如果購買的商品體積龐大或價格昂貴，例如電器或其他重型物品，這一點尤其重要——因為在這種情況下，運費可能超過退單費用，甚至商品本身的成本。
   
   退單解決工具為商戶提供實時通知，讓他們能夠迅速採取行動並降低成本。類似的優勢亦適用於發卡機構：更快解決詐騙退單情況，可避免浪費員工時間和資源。
   
   
2. 
   
   提高交易透明度 退單往往是簡單的購買混亂造成的——而不清晰的記錄使問題更加惡化。
   
   例如，如果持卡人透過第三方應用程式進行交易，而非直接與商戶交易，他們可能會驚訝地在結單上看到「錯誤」的名稱，特別是如果交易記錄沒有提供關於該筆購買的其他背景資訊。
   
   金融機構可透過在其首選銀行應用程式中，直接向持卡人提供標誌或數碼收據等詳細交易資訊，從而提高透明度，並減少購買混亂。這有助於金融機構和商戶避免處理——並經常承擔費用——那些原本是正當交易的退單爭議，從而節省雙方的資源。
   
   
3. 簡化訂閱管理
   
   訂閱制商戶經常因為持卡人在管理其循環付款時遇到困難而導致退單。
   
   雖然這些退單通常成本較低，但它們可能對商戶的利潤產生巨大影響。在許多情況下，初始爭議費用的成本可能高於所提供訂閱服務的成本，造成即時的財務損失。
   
   退單也會影響客戶體驗 — 對於客戶終身價值 (CLV) 至關重要的訂閱服務而言，這是一個特別重要的考量。
   
   訂閱公司必須投入大量資金，才能說服客戶首先 承諾定期付款。當客戶錯誤地對訂閱費用提出爭議時，他們可能會因為自動化詐騙保護流程而在一段時間內無法重新訂閱該服務。這讓商戶無法彌補其初始行銷成本，最終導致糟糕的客戶體驗。
   
   所有這些都意味著，對於訂閱制線上商戶來說，理想的退單管理策略是從一開始就避免首次爭議。為此，商戶可以實施數碼工具，讓用戶輕鬆暫停或修改訂閱，這可以降低初始退單申請率，並有助於長期保留客戶，最大限度地提高客戶終身價值 (CLV)。

解決日益增長的退單量需要商戶和發卡機構之間密切合作。

自動化工具可以簡化溝通並提高透明度，確保所有各方都能獲得所需的資訊——從持卡人在銀行應用程式中查看交易記錄，到後台員工為金融機構管理爭議。

這些解決方案可以降低商戶和金融機構的成本，簡化營運，同時為客戶提供流暢的購物體驗，確保每次都令客戶滿意。

了解 Mastercard 如何幫助你更有效地在整個支付生命週期中追蹤、管理和解決退單，以提升購物體驗並減少爭議。