瞭解全球第二大家電零售商如何利用個人化為其 3 個核心品牌在 63 個領域和 21 個市場中擴展本地化體驗：Electrolux、AEG 和 Zanussi。
Electrolux 是全球最大、最知名的家電製造商之一，在不同的網站銷售 6 個全球知名品牌的家電、零組件和配件，包括 AEG、Zanussi、Frigidaire、Westinghouse 和 Anova。該公司的個人化之旅始於 2020 年，當時只在義大利、瑞典和德國的三個地點進行有限的推廣。然而，該團隊很快就意識到 Dynamic Yield 的 Experience OS 在可擴展性方面的巨大潛力，即使其中央團隊規模較小，也有可能實現。
這個中央團隊推出全球計畫，將 63 個網域個人化，根據地區的熱門度和可用性顯示產品，並針對 Electrolux 旗下 3 個品牌在 21 個市場和 6 種語言中的當地折扣、貨幣和圖像進行無縫管理。Electrolux 團隊結構的獨創性也讓品牌能夠管理獨特的區域活動，以滿足更細微、特定市場的客戶需求，帶動收入增加。
維持真實的客戶關係
以 Electrolux 的業務規模而言，要在不降低全球團隊和品牌間的效率和溝通的情況下與客戶保持關聯是極具挑戰性的。在採用個人化計劃之前，Electrolux 部署有意義的個人化和當地化線上體驗的能力僅限於基本知識，即人工管理產品推薦及其在語言、貨幣和當地庫存方面的差異。
但要真正與客戶對話，企業需要的不只是基本的東西。價格敏感度、與文化因素相關的行為傾向，甚至是使用者在頁面上所期望的服務水準，都可以追溯到區域差異 - 這些差異非常重要，但卻很難大規模解決。
Electrolux 利用Experience OS，透過單一活動為 63 個領域、21 個市場和 3 個品牌提供不同的體驗，建立了一個可擴充的系統，只需由兩人組成的中央個人化團隊即可維護。如此一來，區域團隊就可以使用相同的工具，更細緻地處理當地客戶的痛點。以下是 Electrolux 如何透過個人化計劃成功實現本地化的一些實例。
Electrolux 的中央個人化團隊使用全球 KPI 來識別哪些網路體驗是有價值的，以便在其所有品牌中部署。這包括首頁推薦、限時特惠彈出式廣告、忠誠計劃提示等。為了在所有區域和品牌間部署這些關鍵的網路體驗，該團隊首先在 Experience OS 中進行單一的廣告活動，然後針對不同的區域建立多語言的變體，並針對特定區域的貨幣和目標條件調整每個變體。
結果是在多個領域和品牌上，從單一的總體活動中產生數十種獨特的體驗。這樣既容易維護，又能讓團隊針對集中定義的 KPI 進行最佳化，而不會犧牲對每個品牌和地區細微差異的意識。
這些活動之所以能夠實現，是因為 Electrolux 將一個龐大的多語言、多屬性產品饋入 Experience OS，這個饋入包含數以千計的項目，每個產品有一百多個資料屬性。Dynamic Yield 能夠擷取如此規模和複雜的產品資訊，讓 Electrolux 能夠在所有地區推動一致且協調的體驗，並將 21 個不同市場的產品可用性、價格、促銷優惠等考量在內。
Electrolux 在每個地區都有獨特的「本月產品」促銷活動。在個人化之前，這是推廣上的一大挑戰，但現在團隊每個月都會以單一、易於管理的活動來交換促銷活動。以下是「本月產品」促銷活動在義大利與挪威的比較範例：
儘管這些彈出式廣告是根據相同的廣告活動製作而成，但卻因地區不同而產生兩種完全不同的體驗，在產品、文案、語言、貨幣和折扣大小上都有所差異。
彈出式廣告中幾乎所有的元素都會依地區調整，包括特色產品、文案、語言、貨幣和折扣大小。這個單一的活動代表了中央個人化團隊解決不同市場需求的永續方式，在適當的時間、適當的地區，以較少的工作量推銷關鍵產品。
中央團隊的另一項 KPI 是鼓勵所有品牌和地區簽署忠誠度計劃。過去，由於網站提示涉及不同的術語和語言本地化，而且需要頻繁的手動更新來管理，因此這很具挑戰性。
現在，個人化團隊從單一的呼叫行動活動中優化了忠誠度計劃的簽名。以下是義大利 Electrolux 網站非會員與波蘭 AEG 網站非會員的最終結果：
這些針對首次造訪者的首頁建議是由相同的活動建立，使用相同的演算法 (最受歡迎) 部署，並在相同的日期和時間部署。然而，最終的結果卻反映出當地不同的促銷政策、語言、定價、貨幣和產品。
這些經驗說明了區域差異，顯示在法國使用空調（在法國空調與一年中的時節更為相關）與在瑞典使用空氣炸鍋的差異。 此外，不同的貨幣、語言和價格點也適用。總而言之，這項推薦活動針對 63 個不同地區的當地偏好，在 63 個網站網域名稱上自動提供個人化建議。
雖然上述範例展示了 Electrolux 在 21 個市場中擴展單一推薦活動的能力，但值得注意的是，個人化團隊在其所有 63 個網域中執行數十個推薦活動。推薦會部署在購物車頁面、產品頁面和類別頁面上，並且可以根據團隊的需求在整個市場或本地進行擴展。該團隊還採用了不同的 OOTB 策略，包括深度學習推薦和一些其業務獨特的客製化邏輯。例如，Electrolux 使用 Dynamic Yield 的Bring Your Own Logic功能為使用者購物車中的商品推薦配件，適用於大多數市場。
Electrolux 在 Dynamic Yield 的演算法中應用自訂邏輯，根據使用者購物車中的商品推薦配件。在第一張圖片中，購物車中的洗衣機獲得了洗衣墊和微塑料過濾器的推薦。當真空吸塵器加入購物車（第 2 張圖片）時，就會出現真空吸塵袋的建議。
Electrolux 在 Dynamic Yield 的現有演算法中加入了他們的邏輯，只顯示與使用者購物車中商品相關的配件。這是因為 Electrolux 錯綜複雜的產品饋送（product feed），每件商品包含一百多個資料點，讓團隊能夠將配件與產品相匹配。透過利用體驗作業系統中的這個饋送，並將獨特的邏輯應用於 Dynamic Yield 的尖端演算法，Electrolux 可以大規模地提供精確的配件建議。
儘管採用動態產量已讓 Electrolux 具備適當的工具來執行規模化的本地化，但若沒有品牌團隊結構的巧思，也不會成功。Electrolux 的工作分為兩部分：一個由兩人組成的中央個人化團隊，負責監督全球的 KPI 和活動；另一個則是小型的區域團隊，負責集思廣益、投其所好，並針對細微的區域差異進行最佳化。
Electrolux 有一個小型的中央個人化團隊，負責執行活動以優化各品牌的全球 KPI，以及區域團隊，負責監控各區域獨特的客戶痛點，並在特定領域部署個人化活動以解決這些痛點。
儘管 Electrolux 規模龐大，但這種結構讓 Electrolux 得以快速優化，不只是針對網頁推薦等普遍性的活動，而是一直延伸至區域平衡的體驗，展現品牌對全球各地客戶不同痛點和期望的了解。
例如，英國區域團隊觀察到，該區域的客戶對於不清楚的快遞時間特別感到沮喪。因此，該團隊在英國網域部署了一個活動，根據客戶的位置、日期和購買時間提供個人化的送貨日期預估。
原本的體驗（左）在英國是一個痛點，因為它缺乏明確的送貨時間。個人化促銷活動（右）根據個人的地點、日期和購買時間顯示送貨預估，與原始促銷活動相比，收入提升了 +8% 。
個人化的送貨估價解決了這個痛點，並創造了更好的客戶體驗，這在英國市場受到高度重視。與原來的體驗相比，這個活動的收益提升了 +8% 。
在另一個例子中，義大利的區域團隊觀察到即時客戶支援在義大利市場非常重要，尤其是對於高價位的家電。因此，他們建立了一個推廣 Electrolux 電話訂購服務的活動，讓它出現在高價商品的 PDP 上。
這項活動在高價商品的 PDP 上推廣 Electrolux 的電話訂購服務，特別是針對義大利市場，根據團隊的觀察，現場支援對於完成昂貴的採購至關重要。結果，與沒有推廣服務相比，透過電話的銷售額增加了 +70% 。
這項活動對於付費流量特別有效，並且補充了廣告活動，增加了對高價位產品的支援覆蓋範圍。因此，與未在 PDP 上進行活動的前幾個月相比，義大利地區透過電話進行的銷售增加了 +70% 。
除了 Electrolux 成熟的本地化計劃之外，該團隊還通過引入新的渠道，不斷突破個性化的界限。Electrolux 最近利用觸發式電子郵件重新吸引放棄購物車的訪客，並輕鬆地在不同品牌、地區和語言間擴展。
Electrolux 使用觸發式電子郵件重新吸引放棄購物車的訪客，並透過單一工具進行跨品牌、區域和語言的擴充。
有了 Experience OS，Electrolux 能夠在關鍵時刻無縫傳送個人化的電子郵件，提高再接觸率並降低流失率。
在推出這些令人興奮的體驗以及行動應用程式上的新頻道之後，On 計畫繼續突破個人化的界限，著重於優先市場的在地化，並開發更細微的受眾群體。
個人化的目的是展現對客戶的清楚瞭解，並消除購物過程中的摩擦。對於 Electrolux 這種規模的全球品牌而言，個人化的一個重要組成部分就是在地化。 正確掌握區域性的細微差異，包括語言、定價、優惠、特色產品和內容等細節，都能反映出品牌對客戶及其需求的了解。
在採用 Dynamic Yield 之前，大規模的本地化都是以手動方式進行，而且範圍有限。現在，Electrolux 可以維持在地化的體驗，並針對關鍵 KPI 進行最佳化和加速，而所有這些都只需要相同數量的資源。
