Z 世代希望從支付提供商和數位銀行獲得什麼

Z 世代（現在年齡介於 12 到 27 歲之間）約佔美國人口的 20% ，他們在購物、付款和交易方面的偏好和期望正影響著支付領域。他們是新技術和工具背後的推動力，所有年齡層的消費者都會發現這些技術和工具的便利性，並最終採用這些技術和工具。

發行商必須注意這一代人的期望和需求，因為他們的喜好和需求將決定未來企業數位產品的重點。

那麼，Z 世代希望從購買體驗中獲得什麼？以下是三個關鍵事項：

身為數位世代的原住民，Z 世代非常擅長使用科技，也是數位銀行體驗和工具的早期採用者。例如，來自 Ernst& Young 的研究顯示，他們使用現代付款方式的 可能性 比其他世代 高出三倍 ，包括行動錢包、點對點付款應用程式和「先買後付」計畫。

同樣地，Z 世代通常會在數位銀行之旅中尋找「自助服務」選項，讓他們無需聯絡銀行即可取得資訊、工具和服務。Datos Insights 的一項 調查 發現，約有三分之二精通科技的消費者會為了爭議管理、訂閱控制和購物退貨管理等功能而轉換（或願意轉換）銀行，因為這些功能可讓他們透過數位銀行應用程式自行管理這些活動。

同時，Datos 調查的 75% 消費者表示，應用程式必須易於使用，否則他們不會使用。

這意味著銀行必須提供讓各年齡層消費者都能自助服務的功能，同時確保這是一個簡單、直覺的體驗。

根據eMarketer 的資料，Z 世代也比前幾代人更有成本意識，這表示他們需要能協助他們更深入瞭解和控制支出的工具。他們更願意針對服務相關的問題，或是因為他們不認同對帳單上的交易，而對支付卡上的購物提出爭議，這些爭議稱為第一方詐欺或友善詐欺。

事實上，根據《財富》雜誌的報導，42% 接受調查的 Z 世代表示，他們願意進行第一方詐欺。這顯著高於其他世代，只有 22% 的千禧世代表示他們會。這種對第一方詐欺的高度適應程度顯示，商家和發卡機構在未來幾年可能會看到更多的爭議和扣款，儘管這些爭議和扣款在過去幾年已經大幅增加。

提供數位收據，藉由提供商戶和交易詳細資訊來增加交易的清晰度，有助於防止第一方詐騙，同時讓 Z 世代深入瞭解他們渴望的消費行為。Datos的調查發現，在過去12個月內，有84% 的消費者無法辨認購買交易，如果他們有更多關於商家和交易的詳細資料，他們會發現更容易調查和解決該問題。

訂閱管理工具也能提供他們想要的數位體驗，同時幫助他們控制支出，而不必對收費提出爭議。2023 Datos 為 Ethoca 所做的調查發現，約有 90% 的消費者希望能夠使用這些類型的工具，讓各年齡層的人都能自助服務，同時確保這是一個簡單、直覺的體驗。

Ernst& Young 調查發現，Z 世代關心其金融機構的環境永續實務，有 51% 表示在選擇支付提供者時，環境、社會與治理 (ESG) 問題很重要。相比之下，老一輩人則有 36% 。

無論是以電子方式傳送銀行結單和其他文件，或是讓持卡人更深入瞭解其消費決策的碳足跡，發卡機構都應該專注於數位優先策略，以協助其提升永續性。

雖然全面的客戶體驗是關鍵，但發卡機構可以將 Z 世代所追求的便利性、可見性和消費控制，與他們所忠實的公司所追求的永續性措施結合起來，從而贏得 Z 世代的青睞。年長一輩仍是核心的銀行客戶，他們也會重視 Z 世代偏好所塑造的優質數位銀行和支付體驗的簡易性和便利性。

Ethoca Consumer Clarity™讓發卡機構能輕鬆地提供持卡人完整的體驗 - 包括數位收據和 Smart 訂閱 - 以及持卡人日益尋求的清晰度。與此同時，它也能幫助發卡機構和商家減少昂貴的爭議和扣款，達到雙贏的效果。