商戶如何對信用卡退單提出爭議？

當客戶就其扣賬卡或信用卡上的購買提出爭議（觸發拒付流程）時，商戶可以透過證明該爭議不合理來阻止拒付。

但商戶可能會對退單爭議流程（也稱為提交申訴）及其是否值得投入時間存有疑問。這些問題包括：

• 商戶可以多久時間爭議退單？
• 商戶是否需要對退單負責？
• 商戶如何贏得退單？

商戶應預先準備好客戶交易數據和任何購買證明，以便應對不必要的信用卡爭議。商戶收集的資訊類型可能因行業或商業模式而異，但可包括：
 

• 送貨確認（客戶已收到產品或服務的任何證明）
• 客戶的購買或使用記錄證明
• 客戶同意的退款或退貨政策副本
• AVS（地址驗證系統）和 CVV（信用卡驗證碼）匹配
• 客戶用於網上交易的購買裝置的 IP 位址，以及確切的購買時間和日期
• 裝置的地理位置
• 通訊，例如任何電郵、電話記錄或記錄與客戶對話的信件

預先準備好此資訊，商戶便可在獲悉客戶爭議時迅速回應。

請記住，您必須遵守消費者資料收集和隱私法律，並且不應收集超出您實際能力範圍的資料以保護它們。

當客戶提出爭議款項時，收單銀行會通知商戶。它將向商戶提供決定是否對退款單提出爭議的截止日期，並提交所有具說服力的證據，證明該爭議沒有根據。收單機構的時限平均為 10–35 天。

每個網絡都有不同的退單爭議規則和時限，但期限通常為商戶收到通知後的 20 至 45 天。整個退單流程最長可達 120 天。

假設商戶已妥善收集並整理所有客戶交易數據，那麼收集有說服力的證據應該不難。他們只需進入他們的交易記錄系統或客戶記錄，並從檔案中提取相關收據、已簽署合約或訂單表格以及其他交易數據。

當通知商戶有關爭議時，收單機構將提供拒付原因代碼——這提供了爭議的基本原因。該代碼可能表示，例如客戶聲稱未收到所購商品或服務，或商品有缺陷。

商戶提交的有力證據應直接針對退單原因代碼。例如，如果代碼顯示客戶未收到商品，商戶應提交其持有的任何交付或客戶使用證明。如果原因是無卡交易 (CNP) 詐騙，商戶可以提交進行購買時所用裝置的 IP 位址。

商戶必須遵守收單機構設定的期限。如果他們錯過，他們將會自動輸掉退單爭議。失去退單不僅意味著失去銷售收入，還包括商戶通常必須支付的相關退單費用，以彌補退單流程的成本。

連同確鑿證據，收單機構將提交一份所謂的退單反駁信——這本質上是一封附函，清晰扼要地總結了確鑿證據，並說明該證據如何顯示客戶的爭議不合理。

信件無需冗長，但必須讓讀者確信客戶的索賠無效。

收單機構會將其從商戶收集到的所有資訊轉交至支付卡網絡，然後支付卡網絡再將其轉交至發卡機構。發卡機構隨後會就是否向客戶提供退單或拒絕退單作出最終決定。

如果客戶的拒付被拒絕，商戶將會收到退還到其帳戶的交易金額。如果拒付獲批准，客戶將會收到退還的購買金額。

儘管 退單爭議流程 相對簡單，但商戶可能會質疑是否值得花費時間整理所有確鑿證據並提出正式爭議。

以下是三個重要考量：

1. 商戶責任：商戶通常對所有無卡交易 (CNP) 中的退單負責。然而，對於有卡交易 (CP)（例如有人在實體店舖進行購物時），若退單原因是真實詐騙，則商戶無需承擔責任。然而，無論商戶是否需要承擔退單責任，他們都必須支付退單費用。
2. 確鑿證據：如果你有強而有力的確鑿證據顯示客戶的爭議不合理，那麼你很有機會贏得拒付爭議並保留銷售收入（因為消費者將不會收到拒付退款）。另一方面，如果你的證據薄弱，你可能需要重新考慮爭議該拒付。
3. 退單率：成功爭議退單並不能解決所有與退單相關的影響。即使商戶「贏得」退單，客戶的爭議仍然會影響其退單率——此比率用於衡量商戶的風險程度。高比率可能會導致較高的費用，甚至可能導致其商戶帳戶被凍結。

儘管商戶確實有機會爭議退單並可能避免銷售收入損失，但無疑更好的目標是在退單發生之前就加以預防。

協作式解決方案讓您在退單程序啟動前獲知糾紛——從而讓您可以直接與客戶解決問題或阻止因退單欺詐而產生的訂單。