什麼是第一方詐騙，為何如此難以應對？

• 根據商戶和發卡機構的數據，在 2025 年，第一方詐騙約佔爭議案件的五分之一。
• 48%的消費者曾對一筆或多筆交易提出爭議，但後來意識到這些交易實際上是合法的。
• 發卡機構和商戶之間的共享資料和即時協調可以透過解決這些根本原因來減少退單。

第一方詐騙——當客戶故意或意外地質疑合法交易時——近年來一直在增長。不幸的是，這種情況沒有放緩的跡象。事實上，根據 Mastercard 和 Javelin 的研究，商戶和發卡機構報告稱，2025 年約有 20% 的爭議源於第一方詐騙，或友善詐欺。

其中一個持續存在的問題是：商戶和發卡機構往往沒有足夠的數據和情報來區分真實詐騙和第一方詐騙。因此，大部分爭議仍被標記為詐騙，儘管其中許多是合法購買。

這使得商戶和發卡機構更需要識別第一方欺詐、了解其發生原因，並預防下游影響——特別是由此產生的爭議和退單。

第一方詐騙，亦稱為友善詐騙，指合法客戶對其實際授權的交易提出爭議，無論是蓄意為之，還是因為他們不認可該筆扣款（交易混淆）。

防止不必要的退款最簡單的方法是迅速解決根本問題——例如，透過向客戶提供關於收費的背景資訊、回答關於訂單狀態的問題，或在適當時發放退款。

相反，真實詐騙是指第三方未經授權使用客戶帳戶的行為。這些交易需要立即採取行動，以避免進一步的財務損失，包括鎖卡或重新發卡等詐騙控制措施。

第一方詐騙如此猖獗主要有兩個原因：

隨著人們越來越頻繁地透過手機、平板電腦甚至智能手錶等日益增多的裝置進行數碼交易，交易混淆情況正在增加。網上銀行現已成為消費者查閱其消費活動的主要方式，但所顯示的商戶名稱及其他詳情並非總是可辨識的。  

一個令人震驚的統計數據：接近一半的消費者 (48%) 曾爭議一項或多項收費，他們後來意識到這些收費實際上是合法的，根據 Mastercard 和 Datos Insights 的研究。

「住戶欺詐」也在上升。這種友善詐騙發生在與持卡人同住的人在持卡人不知情的情況下授權交易。隨著共享帳戶（例如串流媒體和其他訂閱服務）儲存卡片資訊並允許任何有權限的人進行購買，這種情況越來越常見。

並非所有第一方詐騙都是由混淆造成的。快速增長的份額源於消費者使用退款流程，以避免為他們的購買付款。這可能是由於配送延誤等問題，或是客戶對他們的購買不滿意所致。

傳統上，預期是消費者會直接聯絡商戶解決任何問題。現在，更多人直接聯絡發卡機構，而非繞過商戶——即使商戶擁有旨在讓客戶滿意的寬鬆退貨和換貨政策。

根據 Mastercard 和 Javelin 的 2026 年白皮書，超過五分之四的發卡機構（83%）表示，提高客戶對爭議流程的意識正在推動退單量上升；超過四分之三的商戶（77%）認為，爭議交易已 become 過於容易。

儘管這在技術上是對爭議流程的濫用，但這卻是新的現實。商戶和發卡機構必須合作，以鼓勵消費者在遇到問題時聯繫商戶。

協作式數據共享技術已經在幫助爭議處理團隊減少第一方詐騙——無需完美區分真實詐騙和友善詐騙。

兩項解決方案正在即時發揮影響力：

• 從源頭（Ethoca Consumer Clarity™）減少交易混亂
• 透過連結商戶與發卡機構，Consumer Clarity 可促進豐富的購買資訊分享——包括清晰的商戶名稱、標誌、地理位置資料、完整分項收據，甚至是智能訂閱功能——透過發卡機構的數碼銀行應用程式和後台團隊進行分享。這為持卡人提供了多個管道來獲取購買資訊，有助於減少經常導致友好詐騙糾紛的混亂，同時也建立了更好的客戶體驗。
  
  
• 近乎即時處理爭議（Ethoca Alerts）
• 透過近乎即時地分享發卡機構的詐騙和爭議數據，Ethoca Alerts 使商戶能夠透過停止訂單履行、退款，從而迅速應對潛在的退單，並有效完全杜絕退單的需要。對於商戶和發卡機構而言，這加快了爭議處理流程，不僅為客戶帶來更佳體驗，還能降低與退單管理相關的營運成本。

隨著爭議持續增加，發卡機構和商戶將需要更容易準確區分真實欺詐與第一方欺詐的解決方案。這意味著使用共享數據——例如交易記錄、設備 ID 和賬戶行為——來識別被標記為欺詐的合法交易。

透過更緊密合作，發卡機構和商戶可以更迅速採取行動，防止收入損失，並讓客戶體驗順暢無阻。這些功能對於數碼優先的商戶尤其關鍵，因為它們往往會遇到最高程度的第一方欺詐。

第一方詐騙處於客戶行為、交易清晰度和爭議工作流程的交匯點。任何一方都沒有完整的視野。

要改善成果，需要發卡機構和商戶之間透過共享資料實現即時協調。這種協作方式可以減少不必要的退單、保護收入並增強客戶信任。

了解 Ethoca Consumer Clarity™ 和 Ethoca Alerts 如何大規模協助改善爭議結果。