客戶故事：Waterstone

一旦買家找到合適的房屋，他們便要面對堆積如山的文件。我們通常會建議買家收集所需的文件，並尋找一位貸款發起人，幫助他們理清各種選擇，並陪同他們完成交易。但這並不容易。來來回回的煩惱會拖慢整個過程，無論是對賣方、按揭貸款機構還是買方而言，都會浪費時間和金錢。

有許多保證消費者隱私權和防止欺詐的規則和法規。然而，在申請融資時，這些規則和法規可能會妨礙資訊的自由流通。線上工具的存在可以簡化流程，但房貸行業在採用新技術時卻是出了名的保守。幸運的是，貸款機構已開始傾聽消費者的聲音，並開始採用雲端金融科技來發放貸款。

在 Waterstone Mortgage，我們不遺餘力地為全國各地的家庭實現置業夢想。我們希望讓提交貸款申請的過程盡可能簡單，就像許多其他貸款機構一樣，Waterstone 希望透過我們的技術堆疊來改善這種體驗。

我們的 LOS 是 Ellie Mae 的 Encompass，是按揭產業中最大的雲端平台之一。我的工作是處理所有與 Encompass 整合的產品，包括部署、升級、文件和技術支援。我的部分職責包括確保我們分公司的每個人都站在同一陣線，這意味著我們的工具和整合要全面標準化。

儘管 Encompass 功能眾多，我們仍希望能擴展其功能。為了延續我們開發簡單、數位化客戶體驗的目標，我們希望擺脫擷取銀行帳戶資訊以核實申請人資產的紙本流程。 過去，我們的貸款發起人必須索取實體銀行結單，並將其作為貸款申請程序的一部分進行手動掃描。但其中一個業界常見的問題是遺漏最後一頁的財務報表，客戶在遞交申請時往往會將其丟棄或省略，導致申請延誤。

為了簡化並開始從頭到尾將房貸申請流程數位化，我們在 2019 年初轉移至銀行記錄的數位驗證。我們從兩個領先的資產和帳戶驗證平台之一開始。這是很好的第一個解決方案，實現了電子文件收集的承諾，但它只提供開箱即用的功能。我們無法存取其 API，也無法將其與 Encompass 完全整合，也無法達到我們想要代表品牌的客戶體驗。儘管它幫助我們過渡到以電子方式收集文件，但它缺乏許多我們需要的功能。

到了年底，很明顯這不是我們的長期解決方案。我們需要額外的整合，並為我們的貸款人員和申請人提供更好的體驗，因此我們選擇了 Finicity。

Finicity 是使用最廣泛的資產和帳戶驗證平台，它也提供其他金融資料 API、信用決策工具和財務健康解決方案。我們在 2019 年 12 月開始對 Finicity 進行有限的試用，到 2020 年 2 月底，Waterstone 已將所有分店遷移到這個新平台。

我們從小處著手，在半打分行試行 Finicity。就數量而言，這些都是我們較大的據點，但他們的貸款發起人也較願意接受改變。老實說，人們不喜歡你改變他們的工作方式，尤其是當你要他們放棄幾個月前才採用的工具，改用更新的東西。我知道在我們的 Finicity 試點中，沒有人會因為我們要朝另一個方向前進而哀怨。

起初，這些分行是唯一使用 Finicity 與我們的線上應用程式的地點。之後，我們透過 Encompass 將其用途擴展至非線上應用程式。在試用成功之後，我們將它推廣到我們所有據點的貸款發起人。

總共花了大約 90 天的時間轉換到 Finicity，如果不是因為一個大事件，轉換過程可能會更快。每年一月，Waterstone 都會舉行大型的銷售會議，因此我們會在部署時踩剎車，以防止資源過度緊張。當我們在二月恢復推出 Finicity 時，它仍在繼續，就好像我們從未停止過。

我們的貸款發起人開始接受他們的新工具。在 2020 年 3 月到 6 月間，我們看到使用 Finicity 驗證資產的每月增加 10% 到 15% 。這是 Waterstone 全面轉向數位化的寫照。隨著時間的推移，發起人不僅接受了效率的提高，還為此感到興奮。

與 Finicity 合作非常有價值，因為它讓我們有能力透過結合科技與人性化的洞察力，實現我們提供無縫、精準、即時建議的承諾。我們幫助客戶專注於對他們最重要的事情，而 Finicity 對我們也是一樣。

我們不必浪費時間輸入資料，也不必擔心資料有誤或不安全。我們沒有製作季度報告或報稅的緊迫時間，因為資料流是即時的。我們可以集中精力將這些洞察力傳遞給客戶。

Finicity 的與眾不同之處在於從 Encompass 存取資料非常容易。我們的貸款發起人無須輸入任何憑證，所有憑證都在後端管理。無論何時，當他們坐在客戶旁邊想要存取資產驗證功能時，只需按幾下按鍵即可完成。他們不必輸入密碼，也不必離開 Encompass，因為 Finicity 會在該應用程式的 iframe 中開啟。

這看似不多，但當人們親自申請貸款時，省下的這幾秒鐘能幫助建立信任。申請人不再需要看著貸款發起人摸索著登入一個又一個系統，他們看到的是金融服務專業人員在一個無縫的流程中順利完成一系列步驟。當人們在申請房貸時被要求主動提供敏感的個人和財務資訊時，這種凝聚感會讓人非常安心。

當貸款經紀人的客戶在線上申請房貸時，我們也為他們提供同樣的完美體驗。我們的入口網站引導他們使用一系列直觀的 Waterstone 品牌表單，並將其輸入 Encompass 和 Finicity。同樣，關鍵要素是一致性。如果消費者覺得他們被從一個平台洗牌到另一個平台，他們對貸款申請程序的信心就會降低。

我們在試辦之後發布公告，通知發起人我們從現在開始將使用 Finicity。我們非常以消費者為中心，因此儘管數位驗證對於發起人來說並不陌生，但我們希望讓他們有能力對客戶完全透明地說明是誰在存取他們的資料。隨著改變，我們開始重新強調以電子方式採購數位資產報表，而發起人也對此作出回應。驗證程序簡單易用，完全沒有打亂他們的工作流程。

我也發現與 Finicity 的合作是雙向的。在推出的初期階段，我們發現提交支援票單的程序有待改進。我們與 Finicity 攜手合作，迅速解決問題，並協助改善流程。現在，我們每隔幾週就會連線一次，以確保一切運作順利。有時候，我甚至會要求該公司加入清單上還沒有的銀行。這真的是一種夥伴關係。

我們的下一步是將 Finicity 的 TXVerify 收入和就業認證解決方案整合到 Encompass 中。相較於我們目前聯絡個別雇主的方式，這將會是一大進步。這不僅是另一個耗時的程序，而且手動檢查就業資訊僅能讓我們在大約 30% 的時間內確定或拒絕貸款資格。有了 Finicity，預計命中率將上升至大約 70% 。而且，讓我們面對現實吧，您能驗證的資訊越多，您處理詐騙申請的機會就越低，而詐騙在房貸業中是相當大的風險。