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Innovation

19. Januar 2023

    

Wie man die Bank der Zukunft aufbaut

Die erweiterte Partnerschaft zwischen Mastercard und Citizens konzentriert sich auf die Schnittstelle von Innovation und Inklusion.

Vicki Hyman

Director,

Global Communications,

Mastercard

Früher wählten die Menschen ihre Bank nach deren Filialnetz aus. Heutzutage haben Bytes jedoch Vorrang vor Ziegelsteinen.

„Eine physische Präsenz ist nach wie vor wichtig für die Gemeinden, denen wir dienen, und natürlich auch für uns selbst, aber zunehmend erwarten die Kunden mehr, wenn sie eine Bank auswählen“, sagt Brendan Coughlin, der das Privatkundengeschäft bei der Citizens Financial Group leitet, der Bank mit Hauptsitz in Providence und einem schnell wachsenden nationalen Profil. „Es geht vielmehr um digitale Innovation, personalisierte Erlebnisse und den Einsatz von Technologie und Daten, um den Menschen während ihres gesamten finanziellen Lebens einen Mehrwert zu bieten.“

Um seine Vision, ein erstklassiges Kundenerlebnis in den gesamten USA zu bieten und diese Vorteile mehr Menschen zugänglich zu machen, zu beschleunigen, hat Citizens seine über zehnjährige Partnerschaft mit Mastercard ausgebaut und Mastercard zum exklusiven Zahlungsnetzwerk für sein Kredit-, Debit- und Geschäftskundenportfolio gemacht. Mastercard wird auch der Dienstleister für Citizens sein, einschließlich digitaler Identität, Betrugsprävention und Open Banking.

„Es handelt sich um eine natürliche Erweiterung einer Partnerschaft, die auf unserem gemeinsamen Engagement für Inklusion, Zugang und Innovation basiert“, sagt Linda Kirkpatrick, Präsidentin von Mastercard Nordamerika. „Die Digitalisierung von Zahlungen und deren sichere, reibungslose und zuverlässige Abwicklung hat oberste Priorität. Gleichzeitig freuen wir uns darauf, gemeinsam mit Citizens ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen und mehr Möglichkeiten für alle zu bieten, an der digitalen Wirtschaft teilzuhaben.“

Das Mastercard Newsroom sprach mit Coughlin und Kirkpatrick über die sich wandelnde Landschaft des Privatkundengeschäfts, was Innovationen wie Open Banking den Verbrauchern bringen können und wie die erweiterte Partnerschaft auch den Zugang zu Finanzdienstleistungen verbessern kann.  

Warum strebte Citizens eine exklusive Partnerschaft an?

Coughlin: Unsere Bank ist durch Akquisitionen schnell gewachsen, was zu einigen fragmentierten Partnerschaften geführt hat, einschließlich der Wahl des Netzwerks. Wir hatten mehrere Partner und mehrere Technologien, und mit unserem Übergang zu vollständig cloudbasierten Lösungen kann dies zu uneinheitlichen Kundenerlebnissen führen. Dies ist also eine großartige Gelegenheit, zu vereinfachen, Innovationen voranzutreiben und uns weiterhin als Bank der Zukunft zu positionieren. Unsere Analyse ergab, dass Mastercard über wirklich beeindruckende Fähigkeiten verfügt, daher haben wir uns für diese Option entschieden. 

Mastercard und Citizens waren bereits gemeinsam im Kredit- und Firmenkartengeschäft tätig. Was bedeutet die Verlagerung des Debitkartengeschäfts zu Mastercard?

Coughlin: Unser Debitkartengeschäft ist eines unserer Kronjuwelen, und die erweiterte Partnerschaft hilft uns, alle bereits vorhandenen Möglichkeiten von Mastercard im Bereich Betrugserkennung und Open Banking besser zu nutzen. 

Kirkpatrick: Wir freuen uns sehr darauf, unsere Open-Banking-Funktionen einzubringen. Seit Jahren investieren wir in Möglichkeiten, die Fähigkeiten unseres Kerngeschäfts auf neue Bereiche auszuweiten. Es ermöglicht Privatpersonen und Unternehmen, ihre Daten sicher zu ihrem Vorteil zu teilen, von einer einfacheren Kontoeröffnung bis hin zu gezielteren Angeboten, die ihnen helfen, ihre Beziehung zu ihrer Bank über die Karten hinaus auszubauen. Das ist etwas, das uns einzigartig macht, und wir freuen uns darauf, diese Fähigkeiten gemeinsam mit Citizens und seinen Kunden auf innovative Weise einzusetzen.  

Wie hat der beschleunigte Wandel hin zur Digitalisierung mehr Möglichkeiten zur finanziellen Selbstbestimmung geschaffen, und wie bringen Sie diese Möglichkeiten Gemeinschaften näher, die oft vom formellen Finanzsystem ausgeschlossen sind?

Coughlin: Wir haben viele wichtige digitale Funktionen eingeführt, um unsere Produkte zu vereinfachen und unseren Kunden mehr Flexibilität zu bieten. Wir haben Citizens Peace of Mind eingeführt, eine Einzahlungsfunktion, die die Kosten unerwarteter Überziehungsgebühren ausgleicht, und wir haben auch die Gebühren für ungedeckte Schecks abgeschafft, die einer Gebühr für einen geplatzten Scheck ähneln. Das ist also auf null gesunken. Wir haben Citizens Paid Early eingeführt, damit Sie zwei Tage früher auf Ihren Gehaltsscheck zugreifen können. Wir stellen sicher, dass wir über die Kapazitäten verfügen, um den finanziellen Bedürfnissen aller mit zuverlässigen, alltäglichen Banklösungen gerecht zu werden.  Mit digitalen Technologien haben Sie den ganzen Tag über Echtzeitinformationen zur Hand. Unsere digitalen Kompetenzen stärken das finanzielle Vertrauen in allen Segmenten und helfen den Menschen, sich ihrem Geld näher zu fühlen, egal wo sie sich befinden. 

Und auch im Hinblick auf die physische Ausstattung haben wir sehr sorgfältig darauf geachtet, dass alle unsere Standorte die besten Produkte von Citizens erhalten. Wir haben rund 80 % unserer Filialen hinsichtlich des Designs grundlegend überarbeitet und sie deutlich beratungsorientierter gestaltet. Unsere Beratungsplattform Citizens Checkup ist unsere Version eines Arzttermins für Ihre Finanzen. Wir analysieren das Ausgaben- und Sparverhalten, geben Empfehlungen und Ratschläge, um unsere Kunden besser kennenzulernen und sicherzustellen, dass sie Zugang zu den bestmöglichen Informationen haben. Unsere Kunden berichten uns, dass sie sich finanziell sicherer fühlen, weil sie wissen, dass es in den Filialen in ihrer Umgebung gut ausgebildete Experten gibt, die ihnen bei Bedarf helfen können.

Linda, wie kann Mastercard Citizens dabei unterstützen?

Kirkpatrick: Open Banking kann den Weg, den Citizens beschreitet, um mehr Inklusivität und Zugang zu ermöglichen, beschleunigen. Je umfassender ihre Informationen werden, desto umfassender können auch die Empfehlungen für das Marketing von Citizens gegenüber seinen Kunden werden. Es kann spezifischer und relevanter werden. Darüber hinaus werden wir auch gemeinsame Innovationssitzungen anbieten, in denen wir gemeinsam überlegen können, wie wir diese Produkte und Dienstleistungen am besten auf den Markt bringen können, sei es kanalspezifisch, nutzenspezifisch oder einfach nur im Hinblick auf das Benutzererlebnis selbst. Mit diesen neuen Daten gewinnen wir bessere Einblicke, und diese Innovationssitzungen können fundierter gestaltet werden.  

Inklusion betrifft auch kleine Unternehmen. Wenn man bedenkt, dass 99,9 % der Unternehmen in den USA Kleinunternehmen sind und hinter jedem Kleinunternehmen ein Konsument steht, dann besteht ein sehr enger Zusammenhang zwischen diesen beiden Aspekten. Unsere Fähigkeit, ein Angebot für kleine Unternehmen bereitzustellen, das stets relevante digitale Vorteile bietet, risikoreiche Geschäftstransaktionen überwachen und ein positives Kundenerlebnis gewährleisten kann, wird entscheidend sein, um dieses Portfolio auszubauen und die Vorteile des digitalen Bankwesens zu erweitern, die kleinen Unternehmen wirklich zum Erfolg verhelfen können. 

Die Investitionen, die wir in Programme wie Digital Doors getätigt haben, das kleinen Unternehmen die Werkzeuge und Ressourcen zur Digitalisierung bietet, In Solidarity, das darauf abzielt, die Kluft bei Vermögen und Chancen zwischen den Rassen zu schließen, und Strivers, das kleine Unternehmen im Besitz von schwarzen Frauen unterstützt, werden die Strategie von Citizens für kleine Unternehmen ergänzen. Wir freuen uns darauf, diese Initiativen vorzustellen und sie für Citizens und die Menschen, denen sie dienen, optimal einzusetzen.