Wie Sicredi den Support durch transparentere Transaktionsübersichten modernisiert hat

Die beste Unterstützung ist die, um die man nicht bitten muss. Dieser Ansatz prägte Sicredis jüngste Zusammenarbeit mit Mastercard, bei der Ethoca Consumer Clarity ™ implementiert wurde, um Mitgliedern zu helfen, klarere Kaufinformationen zu erhalten, wann und wo sie diese benötigen. Als eine der größten und fortschrittlichsten Kreditgenossenschaften Brasiliens hat Sicredi Transparenz stets priorisiert – geleitet von ihrem genossenschaftlichen Modell, ihrer starken Verwurzelung in der Gemeinschaft und ihrer mehr als 100-jährigen Erfahrung in der Unterstützung des finanziellen Wohlergehens ihrer Mitglieder.

Bei Sicredi kam es vermehrt zu sogenannten „Friendly Fraud“-Fällen – legitimen Transaktionen, die irrtümlich als Betrug eingestuft wurden –, einfach weil die Karteninhaber sie nicht erkannten. In Brasilien, wo Banking-Apps oft nur eingeschränkte Händlerinformationen anzeigen, sind Karteninhaber verunsichert. Diese Verwirrung führte zu häufigen Anrufen und Streitigkeiten. 

Das Ergebnis war ein System, das die internen Teams überlastete und die Karteninhaber ohne die benötigten klaren Antworten zurückließ, was alles auf mangelnde Transparenz bei den Transaktionen zurückzuführen war. Für Sicredi bedeutete dies erhöhte Betriebskosten und unnötige Reibungsverluste.

Um der zunehmenden Verwirrung und dem Streitaufkommen aufgrund nicht erkannter Transaktionen entgegenzuwirken, implementierte Sicredi Ethoca Consumer Clarity ™ , eine einheitliche Lösung zur Verbesserung der Transaktionsdaten. Wichtig ist, dass es Händlerdetails und digitale Belege bereitstellt und somit Karteninhabern und den sie betreuenden Teams die benötigten Informationen liefert. 

Sicredi gehörte zu den ersten Emittenten in Brasilien, die dieses Maß an Transparenz in das alltägliche Bankgeschäft einführten. Und weil die Lösung alle Kartentransaktionen unterstützt, nicht nur Mastercard, erstreckt sich diese Transparenz auf die gesamte Karteninhaberbasis.

Im März 2023 begann Sicredi die Zusammenarbeit mit Mastercard, indem es den Supportteams Echtzeitzugriff auf Transaktionsdetails gewährte – was ihnen half, Fragen der Karteninhaber mithilfe der Call-Center-Lösung schneller zu beantworten. Nachdem sich vielversprechende Ergebnisse gezeigt hatten, ging das Team zu einer vollständigen Implementierung über und integrierte die Lösung direkt in die Support-Workflows.

Bis März 2025 sollte dieselbe Klarheit auch im digitalen Banking Einzug gehalten haben. Sicredi hat Händlerdetails hinzugefügt – die den Namen, die Kategorie und das Logo des Händlers anzeigen – sowie digitale Belege, die es Karteninhabern ermöglichen, auf einen digitalen Beleg zuzugreifen, der Artikelnummern, Mengen und detaillierte Gesamtbeträge anzeigt. Diese Funktionen ermöglichten Karteninhabern einen besseren Überblick über jeden einzelnen Kauf direkt in der App.

Innerhalb weniger Monate war der Einfluss unübersehbar. Von März bis Juni 2025 konnte Sicredi 22 % der potenziellen Rückbuchungen vermeiden. Die Schlussfolgerung war eindeutig: Karteninhaber hatten mehr Informationen und beanstandeten infolgedessen weniger Käufe.

Die Nutzung digitaler Belege war von Anfang an hoch. Während der ersten Einführungsphase hatte jeder vierte Karteninhaber (25 %) Kontakt mit einem Kassenbon.

Für die Kundendienstteams von Sicredi war der Effekt genauso deutlich. Durch den Zugriff auf umfassendere Transaktionsdaten, einschließlich Händlerdetails und digitaler Belege, waren die Agenten besser gerüstet, Karteninhabern bei der schnellen und genauen Beilegung von Streitigkeiten zu helfen. Die Nutzung der Tools nahm zu, die Gesamtzahl der Suchanfragen stieg um 3 % und die Klicks auf die Ergebnisse um 10 %, was darauf schließen lässt, dass die Agenten schneller relevantere Informationen fanden.

Die Partnerschaft von Sicredi mit Mastercard zeigt, wie intelligentere Transparenz Reibungsverluste reduzieren und Vertrauen aufbauen kann. Durch die Implementierung von Ethoca Consumer Clarity ™ sowohl im Callcenter als auch im digitalen Banking konnte Sicredi ein reibungsloseres und transparenteres Erlebnis für Karteninhaber schaffen – und verzeichnete infolgedessen einen messbaren Rückgang der Rückbuchungen.