连接世界
赋能民众
共筑繁荣之路
创新者
3 分钟阅读 · 2024 年 8 月 30 日
作为一名在客户体验领域从业超过 25 年的从业者，我目睹了许多企业都在纠结：究竟是应该保留内部团队来提供客户服务，还是将客户服务外包给专业服务商。在某些情况下，如果他们使用白标产品，还可以选择将客户服务外包给他们的白标合作伙伴。
每家公司都面临着不同的挑战和环境，因此需要根据自身情况做出不同的决策。这不是一个简单的、一刀切的选择。然而，我观察到，那些针对特定场景并选择外包客户服务的企业往往表现出色。相反，那些正在处理这个问题并将客户服务保留在内部的公司可能会看到不太理想的结果。
这些情况具体是什么？让我们深入探讨一下。
对您的团队而言，推出新产品或服务可能是一段既有趣、令人兴奋又倍感压力的时期。正如您的销售同事正在学习如何向客户最佳地定位新产品一样，您的客户支持团队也需要时间来学习如何为新产品提供服务。通常情况下，推出新产品或扩展其运营会导致客户支持需求激增。
与其让您的客户支持团队立即接手新产品，不如考虑与供应商合作，逐步过渡到支持服务中。就商户云而言，我们将定期为新推出支付网关服务的银行提供客户支持。这为银行的客户支持团队提供了机会，让他们熟悉服务内容、了解常见的支持需求，并确保产品发布顺利进行。
这也有助于进行人员规划，通过测试公司能否在不使内部团队不堪重负的情况下，应对大量增加的咨询和问题。
许多企业的客户支持需求会随季节波动。以零售业为例，在假日购物旺季期间，他们可能会被客户咨询淹没。
在需求高峰时期（当你预判到咨询量将增加时）将客户服务外包，有助于应对临时增加的工作量，而无需进行长期招聘，从而在保持高服务标准的同时有效控制运营成本。
客户满意度的显著下降可能是一个危险信号，表明你当前的客户支持策略未能达到预期。请检查你的关键绩效指标，以判断你的团队是否需要支持。
将客户支持外包给专业的客户支持提供商可以带来新视角和专业知识，潜在地转变您的客户互动并提升客户满意度。
为客户服务团队配备人员可能颇具挑战。
客户服务团队的高离职率会破坏服务的连续性，并降低服务质量。此外，一些公司可能因地理位置、行业竞争或预算限制等各种原因，在招聘和留住合格的客户服务代表方面遇到困难。
如果招聘、培训以及留住内部团队变得越来越困难，或开始分散企业对核心业务职能的关注，那么或许是时候考虑将客户支持服务外包。通过借助更广泛的人才资源以及专业客户服务提供商的经验，外包能够有效缓解这些挑战。这使企业能够在不受本地人才市场限制的情况下，持续维持高水平服务。与此同时，即便在内部人力资源面临压力的时期，也能确保客户服务保持一致性与可靠性。
业务增长既令人兴奋又充满压力。无论您是进入了新市场，还是产品与服务正在迅速发展，要让客户支持团队跟上公司的增长步伐都可能十分困难。
当您选择外包时，可以立即借助一支能够随公司扩展而同步成长的客户支持团队。
但必须认识到，外包并非万能灵药。这一策略的成功取决于选择合适的合作伙伴、建立清晰的沟通渠道，并为合作关系设定明确的准则。
尽管外包客户服务能带来显著优势，但仍需要周密的规划与执行。只有这样，企业才能充分利用外包的优势，在日益动态的行业中推动增长并提升竞争力。
