La fatiga de las suscripciones es real. El control también debería serlo

Pasar un sábado haciendo ejercicio, luego holgazaneando con ropa cómoda viendo televisión y comiendo pretzels no es nada nuevo. Pero en estos días, es muy probable que cada una de esas actividades esté basada en una suscripción. Todo, desde comida hasta ropa y clases de ejercicio, sin mencionar los servicios de streaming, está disponible por un cargo mensual.

Los consumidores estadounidenses gastan en promedio alrededor de $118 al mes y tienen más de ocho suscripciones en promedio. El problema es que, a veces, olvidan que se han suscrito a un servicio —o quieren una forma sencilla de cancelar uno—, por lo que los consumidores disputan el cargo con su banco.

Esa es una forma de “fraude amistoso”, cuando un titular de tarjeta disputa una transacción legítima por confusión, remordimiento del comprador o, en algunos casos, por frustración porque no hay una forma clara de cancelar la suscripción. Cualquiera que sea la razón, cuando un cliente disputa una transacción, el banco pondrá un bloqueo de pago al Comercio para la cuenta de ese cliente. Esto resulta en comisiones adicionales para el Comercio al reintentar el pago y evita que el cliente se vuelva a suscribir fácilmente si desea reiniciar la suscripción. Hoy en día, una cuarta parte de las devoluciones de cargo de Mastercard se deben a transacciones recurrentes cuando los clientes intentan cancelar una suscripción o no recuerdan una compra.

Este costoso y lento proceso de contracargos afecta a todas las partes, desde el consumidor frustrado hasta el comercio que pierde ingresos e incurre en comisiones por contracargos, con consecuencias que van más allá de la propia transacción. Cuando un consumidor disputa una suscripción con su banco, los comercios pierden la capacidad de influir en la relación con su cliente.

Si bien el ecosistema de pagos se ha centrado en agilizar el proceso de resolución de disputas para los consumidores, los comercios también necesitan ayuda, afirma Navpreet Randhawa, vicepresidente sénior de Ethoca, una compañía de Mastercard. Ahí es donde entra en juego una nueva asociación entre Mastercard y Fraud Deflect, una plataforma líder en mitigación de contracargos.

Fraud Deflect se integrará completamente con Ethoca Consumer Clarity Smart Subscriptions de Mastercard, un servicio de gestión de suscripciones integrado en las aplicaciones bancarias,

para cerrar la brecha de comunicación entre los comercios y los emisores de tarjetas. El servicio permitirá a las empresas basadas en suscripciones resolver de forma proactiva las disputas de pagos recurrentes antes de que se conviertan en costosos contracargos.

También podría ayudarles a retener al cliente. «La economía de suscripción ha transformado las expectativas de los consumidores en cuanto a control y visibilidad», afirma Randhawa. “Si es fácil registrarse, debería ser igual de fácil cancelar o ajustar su suscripción”. Más de dos tercios de los consumidores que cancelaron su suscripción afirman que probablemente la habrían continuado si les hubieran ofrecido un precio más bajo como incentivo, según una encuesta de 2025 de Mastercard y FT Strategies, y casi la mitad dijo que habría cambiado a una opción más básica o de menor costo.

“Los consumidores no quieren lidiar con la fricción. Por lo tanto, al decidir si discutir con un comercio para cancelar una suscripción o simplemente disputar el cargo con la compañía de su tarjeta de crédito, el contracargo gana siempre”, dice Scott E. Adams, director ejecutivo de Fraud Deflect.

Además de facilitar cancelar suscripciones, Fraud Deflect brinda a los consumidores una mayor visibilidad sobre la suscripción en sí. Por ejemplo, si un consumidor ve un cargo de suscripción en su estado de cuenta que no reconoce, puede seleccionarlo para obtener más información. Cuando lo hacen, tal vez se den cuenta de que el cargo no era fraudulento, porque está vinculado a un juego en línea que juega su hijo.

«Si el cargo sigue sin parecer correcto, el consumidor puede solicitar cancelar la suscripción. La plataforma dirige la solicitud al comercio automáticamente», dice Adams, evitando la necesidad de una disputa o un contracargo. «Esto nos permite proteger las experiencias de los clientes y salvar ventas que, de otro modo, se perderían debido a la fricción del proceso tradicional de disputas».

Randhawa dice que Fraud Deflect también ayuda a los comercios a gestionar la tendencia actual de consumo de “suscripciones rápidas”, donde las personas no sienten que necesitan estar suscritas a algo todo el tiempo. Por ejemplo, un espectador puede haberse suscrito a HBO cuando se estrenó “The Pitt”, pero planea cancelar una vez que termine la temporada. Si se les da la opción, muchos podrían preferir pausar su suscripción por unos meses y luego regresar una vez que salga la próxima temporada.

Próximamente habrá más opciones para que los consumidores ajusten sus planes de suscripción. Las funciones futuras permitirán a los comercios ofrecer alternativas como descuentos, opciones para cambiar a planes de menor precio y la capacidad de pausar las suscripciones durante un período de tiempo, dijo Adams.

La solución Smart Subscription de Ethoca llega justo cuando los gobiernos de todo el mundo están empezando a aplicar la legislación de «clic para cancelar», la cual exigiría a los comercios que cancelar una suscripción sea tan fácil como suscribirse a ella. «Ya no es una opción para nosotros como red proporcionar una solución», dice Randhawa, «y es absolutamente necesaria, pero estamos siendo muy cuidadosos sobre cómo queremos hacerlo».