Por qué el aumento del valor de vida del cliente es importante para los Comercios 

El LTV (el valor monetario total que crea un cliente a lo largo de su relación con un comercio) es una métrica cada vez más importante a medida que las marcas se centran en fomentar la lealtad. Ayuda a los comercios a medir la «adherencia» de sus relaciones: ¿Cuánto gastan para adquirir clientes? ¿Qué tan bien los retienen, impulsan las compras repetidas y aumentan los ingresos totales esperados generados por cada cliente? En un mercado donde los costos de adquisición de clientes están aumentando, maximizar el LTV es más importante que nunca. 

Los Comercios pueden aumentar el LTV de diversas maneras. Aquí hay tres:
 

Crear un entorno de compra fluido y seguro puede ayudar a aumentar el LTV. Los consumidores quieren protección sin demasiada fricción: el 77 % preferiría una experiencia de compra en línea segura antes que una rápida, pero el 28 % ha abandonado una transacción porque tardaba demasiado en introducir sus datos. Los comercios deben alcanzar el equilibrio adecuado: reducir el fraude y, al mismo tiempo, mantener el Pago rápido y sencillo.

Menos fraude puede significar menos rechazos erróneos, cuando se rechaza innecesariamente la tarjeta de un titular al realizar el Pago. Esto puede ocurrir debido a modelos de fraude demasiado restrictivos o que se basan en información imprecisa o incompleta sobre las transacciones anteriores del titular de esa tarjeta.  

Las denegaciones falsas pueden hacer que los consumidores abandonen su carrito de compras, a menudo para no volver jamás. Entonces, ¿cómo reducirlas, prevenir el fraude y aumentar las tasas de autorización de tarjetas, y en última instancia aumentar el LTV?  

Soluciones que notifican a los comercios inmediatamente cuando un cliente disputa un cargo les permiten tomar medidas que evitan la necesidad de una devolución de cargo, como detener y reembolsar un pedido en línea o contactar al cliente directamente.  

Esto también puede mejorar las tasas de autorización de los titulares de tarjetas al garantizar que solo las disputas relacionadas con el fraude real se codifiquen como fraude, lo que ayuda a reducir las falsas declinaciones que pueden desalentar futuras compras en ese comercio. Incluso las pequeñas mejoras en las tasas de autorización pueden tener un impacto significativo en los ingresos y los resultados finales de un comercio.
 

Los comercios pueden perder ingresos significativos por disputas y contracargos, mientras que potencialmente pierden clientes valiosos en el proceso. La confusión en las transacciones es un factor clave: el 48 % de los consumidores han disputado al menos un cargo que luego se dieron cuenta de que era legítimo, según nuestra investigación de 2026 con Datos Insights.  

Si bien contar con políticas de devolución y cambio amigables para el cliente puede generar lealtad y prevenir contrargos, las herramientas digitales también pueden ayudar. Por ejemplo, proporcionar más información sobre los detalles de compra de los clientes en sus canales de banca digital, como un nombre de comercio claro, logotipo o recibo detallado, puede ayudar a refrescar su memoria. Poner esta información de compra al alcance de los consumidores puede reducir significativamente el riesgo de que disputen transacciones legítimas y no fraudulentas porque no las reconocen.  

Para los emisores, esas mismas perspectivas de compra ayudan a reducir la carga operativa de gestionar las devoluciones de cargo, al tiempo que respaldan una mayor participación del titular de la tarjeta y un valor del cliente a largo plazo. 

Mejorar la experiencia del cliente ha cobrado una importancia aún mayor dado que los consumidores tienen más opciones y mayor disposición a cambiar de marca. Los comercios pueden mejorar su experiencia digital ofreciendo a los clientes más opciones de autoservicio y facilitando las compras —y la gestión de esas compras—.  

Por ejemplo, ofrecer suscripciones que den a los clientes acceso recurrente a los productos y servicios que les gustan, y luego proporcionar herramientas que hagan que esas suscripciones sean fáciles de gestionar. Casi el 80 % de los consumidores están más dispuestos a suscribirse si es fácil de pausar o cancelar. Y el 64 % tiene más probabilidades de suscribirse si puede administrarlo a través de su aplicación bancaria. 

Proporcionar recibos digitales detallados a través de aplicaciones bancarias también puede mejorar la experiencia del cliente. Los recibos detallados pueden reducir la confusión en las transacciones que a menudo conduce a disputas y devoluciones de cargo innecesarias, al tiempo que proporcionan a los clientes información de contacto del comercio en caso de que tengan alguna pregunta o inquietud. Dos de cada tres consumidores dicen que disputarían menos transacciones si se mostraran más detalles de compra en sus aplicaciones bancarias.