Преодоляване на бариерата пред персонализацията за банките

Банките го чуват отново и отново - персонализацията е необходимост за потребителите, които очакват от марките безпроблемно, релевантно и ценно преживяване. Проучване на Forrester показва, че 61% от клиентите едва ли ще се върнат при марка, която не предоставя задоволително персонализирано изживяване. И въпреки че над 4 от 5 финансови институции (ФИ) признават, че персонализирането е ясен приоритет, само 21% от клиентите на банките получават персонализирани съвети или насоки, когато става въпрос за финансови решения. Въпреки че има някои забележителни случаи като Synchrony, повечето банки не са преодолели широко разпространените предизвикателства в сектора, за да се възползват от предимствата на персонализацията.

В тази статия ще обърнем внимание на основните бариери пред персонализирането на банковите услуги и ще отговорим на въпроса дали изобщо съществува опростен път. (Намекнете, че е така, и това може значително да промени начина, по който банките взаимодействат с потребителите.)

Несъответствието между визията и изпълнението се дължи на предизвикателства, свързани с данните, вътрешните ресурси, нюансите на съответствието и технологичната интеграция. Нека се запознаем с всяко предизвикателство по-долу:

Данните са горивото на персонализацията, което позволява на марките да разбират предпочитанията на клиентите и да предоставят подходящо съдържание и оферти. Финансовите посредници, както и много други предприятия, които разполагат с уникални масиви от данни, често не разполагат с ефикасни процеси на интеграция и куриране, за да споделят данни между технологични стекове и отделни екипи и да предоставят ефективно персонализирани преживявания. Всъщност 80% от банките съобщават, че събират толкова много данни, че не могат да ги интегрират безпроблемно в своите системи за ангажираност.

Успешните усилия за персонализация се нуждаят от специални собственици, които да управляват тези стабилни процеси и да координират усилията на различните екипи, но 63% от банките в световен мащаб твърдят, че не разполагат с основен бизнес ресурс, който да е изцяло посветен на персонализацията. В свят с нарастващи разходи за привличане на клиенти повечето банки просто не могат да оправдаят отделянето на персонал за проекти с повече от бърз срок за постигане на стойност.

липса на вътрешни ресурси:

Както осигуряването на персонал е широко разпространен проблем, така и предизвикателството за наемане на служители. Всъщност 42% от финансовите институции съобщават, че вътрешните ресурси и обучението на служителите са най-големите им предизвикателства при прилагането на ефективна персонализация. Експертизата, необходима за осъществяване на успешни програми за персонализация, все още не е разработена масово за финансовите посредници, което прави наемането на тези позиции още по-трудно и скъпо за банките. Кандидатите, които напълно разбират изискванията, се наемат на по-висока цена, докато по-малко опитните наематели по програмата се нуждаят от повече време за въвеждане в работата и повече възможности за проби и грешки.

В допълнение, ориентираната към портфейла организация на банките означава, че персоналът е по-скоро фокусиран върху това цялата програма да процъфтява, отколкото върху това дали клиентите са кликнали върху персонализиран имейл. С други възможности, които се конкурират за време и внимание, повечето банки не са инвестирали в развитието на прогресивното предимство на персонализацията.

Предизвикателства, свързани със спазването на изискванията:

Въпреки това банките, които инвестират ресурси в специални програми, бързо се сблъскват с допълнително време и внимание, необходими за спазване на строгите законови и регулаторни изисквания. 37% от финансовите посредници казват, че тези изисквания са най-голямото предизвикателство за тях в областта на персонализацията. Екипите по персонализация трябва да работят, за да проверяват постоянно как техните стратегии се придържат към настоящите силно матрични закони за защита на данните и поверителността, като същевременно предвиждат бъдещи изисквания.

Ако банката е поставила персонализацията като ясен и видим приоритет на компанията и на цялостната цифрова стратегия, може да бъде по-лесно да се справи с предизвикателствата, свързани със спазването на изискванията, поради по-зрялото познаване на нюансите на дисциплината. Въпреки това само 29% от банките съобщават, че персонализацията е част от тяхното ДНК. До голяма степен наследените системи и йерархичните структури в банките възпрепятстват гъвкавите и съвместни подходи, необходими за културната промяна.

Сложност на интеграцията:

Тези строги законови и регулаторни изисквания също така пречат на банките да внедрят подходящ софтуер за персонализация. Често банките са обвързани с наследени технологии. Дори ако банката може да "включи" персонализацията като част от по-голям пакет, малко вероятно е тези съществуващи технологии да предлагат специално създадени модели за машинно обучение, които анализират и предвиждат намеренията през целия жизнен цикъл на банковия клиент. За малцината щастливи банки, които могат да внедрят нова технология, е трудно да я свържат с останалата част от технологичния си пакет поради опасения за съответствие, създаване на проблеми с интеграцията на данните и възпрепятстване на банките да увеличат обхвата на многоканалните изживявания.

Макар че банките в миналото са били изключени от персонализацията, за щастие съществува опростен път към персонализацията. Решенията за свободни ръце като Personalization Breeze позволяват на банките да предоставят на клиентите персонализирани съобщения и оферти чрез предпочитани канали като имейл, съобщения в приложенията, известия за натискане и блокове за мобилно съдържание - визуализирани в отворено време, за да се гарантира релевантност в реално време. Те помагат на екипите да преодолеят горепосочените предизвикателства, като:

Заобикаляне на предизвикателствата, свързани с данните: Партньорството с доставчик на персонализация не само освобождава банките от задачата да активират съществуващите си вътрешни данни, но и разкрива прозрения и модели извън собствената им потребителска база. Например прогнозираните данни за разходите на Personalization Breeze анализират трансакции на стойност милиарди долари в хиляди издатели, за да предвидят къде картодържателите вероятно ще харчат след това. Тези модели с изкуствен интелект могат да се насочват към картодържателите според техните исторически и прогнозни разходи и да предоставят специално подбрани стимули и ползи на отделните клиенти, като увеличават релевантността и оптимизират разходите и ангажираността с карти.

Увеличаване на ресурсите: Доставчикът на персонализация се занимава с изпълнението на кампаниите, което позволява на банките да се съсредоточат върху основната си дейност и същевременно да се възползват от персонализацията. Освен това решения като Personalization Breeze осигуряват мониторинг на ефективността на кампаниите по ключови дигитални и разходни ключови показатели, като процент на кликване (CTR), ангажираност, разход, брой транзакции и процент активни карти. Освен това тези данни се използват за непрекъснато оптимизиране на програмата и за предоставяне на препоръки за допълнителни случаи на използване, като се отключва още по-голяма стойност от персонализирането.

Оставане в съответствие с изискванията: Решенията за персонализация се придържат към регулаторните стандарти, като използват модели, обучени върху данни, които не са свързани с GDPR, и се донастройват с анонимни данни на емитента, за които клиентът е дал съгласие, за да се подобри персонализацията, като същевременно се запази неприкосновеността на личния живот.

Заобикаляне на проблемите с интеграцията: Специално разработените решения изискват минимално внедряване, което означава, че издателите могат бързо да внедрят и интегрират нова технология за персонализация чрез доверен доставчик.

С опростен начин за инвестиране в правилните решения за персонализация банките могат по-лесно да извлекат ползи от по-задълбочени взаимоотношения с клиентите, оптимизирани разходи за карти и конкурентно предимство на постоянно развиващия се пазар.

Научете повече за това как Dynamic Yield by Mastercard прави персонализирането лесно за банките тук.