Skip to main content

Статия

ИИ и персонализацията могат да преодолеят разликата в емпатията

Разпространението на изкуствения интелект повиши цифровите очаквания на клиентите, въпреки че напредъкът в персонализацията дава възможност на марките да слушат по-добре, да идентифицират нуждите и да реагират със съпричастност.

Yaniv Navot profile photo

Yaniv Navot

SVP, Commercialization,

Consumer Acquisition & Engagement,

Mastercard

Ето какво трябва да знаете:

  • ChatGPT наскоро премина успешно теста на Тюринг, създавайки множество уникални случаи на използване в разговорна среда, като например предлагане на по-емпатични отговори на пациенти, отколкото на лекари, и помагане на клиентите на дребно да намерят това, което искат, използвайки ежедневния език.
  • На свой ред потребителите стават все по-усъвършенствани в използването на изкуствен интелект, като очакват по-дълбоки и емоционално релевантни цифрови изживявания от всяка марка, с която взаимодействат.
  • Технологията за персонализиране вече позволява автоматично да се идентифицира състоянието на потребителя и да се използват тези уникални данни за предоставяне на емпатични цифрови изживявания, които динамично се адаптират към развитието на поведението му.
  • Тъй като разходите за придобиване на клиенти непрекъснато нарастват, марките трябва да поставят акцент върху съпричастността, тъй като тези, които действат сега, могат да спечелят лоялността на потребителите, които споделят, че искат да разберат техните нужди и чувства.

Спомняте ли си теста на Тюринг, за който може би сте научили от научнофантастичните книги и филми? Обикновено тя се състои от задачи, които определят дали машината се държи като човек, като например етични и поведенчески игри. В продължение на десетилетия тя е златен стандарт за измерване на способността на компютъра да се сравнява с човешката интелигентност и мнозина отдавна смятат, че компютрите никога няма да могат да я преминат. Е, ChatGPT-4 току-що тихо направи "невъзможното" в началото на 2024 г.

Въздействието вече е впечатляващо и широкообхватно. Днес отговорите, задвижвани от изкуствен интелект, всъщност се оказват по-добри в проявяването на положителни човешки черти като емпатия от истинските хора. Знаем колко трудно е да получиш топъл отговор от зает лекар като пациент - но те все пак са хора (очевидно). Едно скорошно проучване, публикувано в JAMA Internal Medicine, обаче разкри ново вълнуващо откритие: ChatGPT дава по-дълги, по-информативни и съпричастни отговори от самите лекари.

 

Разликата между средната оценка на емпатията в ChatGPT и отговорите на лекарите по плътност е почти диаметрална. Това означава, че ChatGPT е значително по-добър в предоставянето на емпатични отговори.

 

Да, имате това право: Системите с изкуствен интелект, а не хората, значително повишиха летвата за съпричастност при дигиталните взаимодействия. Тези тектонични промени надхвърлят границите на здравния сектор и започват да променят ежедневното ни взаимодействие с всички марки. Например клиентите вече могат да взаимодействат с асистенти с изкуствен интелект като Shopping Muse, за да намерят по-лесно това, което искат, използвайки ежедневния език. Всичко това се дължи на многостранните модели за машинно обучение, които не само се учат с течение на времето, но и използват NLP (обработка на естествен език), разпознаване на изображения и персонализирани алгоритми, които използват поведенчески, контекстуални и афинитетни данни. Резултатът? Всеки клиент получава препоръки за продукти и подбрани пакети, които отговарят дори на най-ексцентричните му запитвания.

Вниманието на клиентите

Научете повече за изключителни екипи, които използват услугите на Mastercard, за да постигнат реално въздействие.

Прочетете повече
Лого на Mastercard

 

Асистентите с изкуствен интелект като Shopping Muse пресъздават личното преживяване на хората, като превеждат разговорния език на клиентите в персонализирани препоръки за продукти с помощта на NLP, разпознаване на изображения и персонализирани алгоритми.

 

С подобните усъвършенствани изживявания, управлявани от изкуствен интелект, клиентите стават все по-изтънчени в използването им и очакват повече от марките при всяко взаимодействие. Това е голяма възможност за тези марки да постигнат резултати.

Премията и печалбата от емпатията при персонализация с помощта на изкуствен интелект

Емоциите са в основата на всяко решение на клиента. Задоволяването на търсенето се върти около способността на марката да разбира състоянието на духа на клиентите си и да реагира на базата на техните текущи нужди.

Този процес е в основата на емпатията и дава възможност на марките да създават дълбоки емоционални връзки, които остават трайни. Клиентите могат да потвърдят това: Forrester например установи, че 87% от тези, които вярват, че компанията разбира техните нужди и чувства, ще останат лоялни към марката.

Технологията за персонализиране най-накрая направи възможно постигането на горното. Чрез използване на поведенчески данни, като кликове, афинитети, последователности от събития, повторяемост и други, марките вече могат автоматично да идентифицират емоционалните състояния на клиентите си и динамично да коригират таргетирането си, когато поведението им се променя, например от състояние на любопитство към състояние на интерес - дори в рамките на една сесия.

Създаване на емпатично цифрово преживяване

За да разберем по-добре как да осигурим съпричастност чрез персонализация, нека допълнително да разделим какво прави едно преживяване "съпричастно". Като хора ние смятаме, че едно преживяване е емпатично, когато отговаря на три критерия:

  1. Внимателно слушане
  2. Определяне на нуждите
  3. Емпатичен отговор

В света на персонализацията това изглежда по следния начин:

 

Предоставяйте емпатични цифрови изживявания и изграждайте емоционални връзки с клиентите с помощта на технология за персонализация, която може да идентифицира и динамично да регулира таргетирането си за всяка аудитория, основана на емпатия.

 

1. Внимателно слушане

Представете си, че посещавате уебсайта на търговец на оборудване за дейности на открито, за да изберете къмпинг оборудване за семейно пътуване. Механизмът за персонализиране внимателно "слуша" поведението ви, като събира и изчислява както явни, така и скрити сигнали от вас чрез дигитални взаимодействия, като кликвания и афинитети. Тази технология е самообучаваща се, което означава, че може да идентифицира модели въз основа на последователности от събития в реално време. Например може да отчете, че разглеждате продуктовата страница на детски стол за къмпинг за втори път тази седмица или че току-що сте добавили преносим охладител в количката си, след като сте прочели три страници с отзиви.

2. Определяне на нуждите

Двигателят идентифицира нуждите ви и определя състоянието на ума ви, като го анализира спрямо други комбинации от взаимодействия със сайта. След това тя автоматично създава и динамично актуализира клиентски сегменти, базирани на емпатия, моделирани по сложните модели на поведение на клиентите на всяка марка. Въз основа на поведението ви тя може да определи, че сте в състояние на фокус, и автоматично да ви сегментира в съответната аудитория - на прага на покупката на всички неща, които допринасят за вълнуващо къмпингуване, но търсеща увереност, че дадена марка или продукт са подходящи.

3. Емпатичен отговор

И накрая, двигателят реагира с емпатия, като показва съдържание, препоръки и функции, на които потребителите в целенасочено състояние на ума са реагирали добре, за да ви гарантира най-доброто оборудване за пътуването ви до Катскилс.

Всичко това е възможно в цифров вид с помощта на съвременните технологии за персонализация. Маркетолозите могат да таргетират клиенти въз основа на уникалното състояние на ума на всеки потребител и да предоставят персонализирани преживявания и препоръки, както и да оптимизират бъдещи взаимодействия въз основа на това как потребителите във всяко състояние на ума обикновено реагират при различни преживявания.

Подготвен ли е вашият цифров опит с клиенти за емпатия в бъдеще?

Намираме се на прага на бъдеще, в което емпатията вече не е само на думи от страна на марките, а е в основата на цифровите преживявания на клиентите. Представете си свят, в който компаниите създават истински, значими връзки с клиентите в глобален мащаб, като ги карат да се чувстват добре дошли и разбрани при всяко взаимодействие и канал. Това не е научна фантастика; днешната персонализация, която използва специално създаден изкуствен интелект, означава, че можем да я превърнем в реалност.

Вече сме установили, че марките, които прилагат усъвършенствани възможности за изкуствен интелект, отчитат 30% по-високи средни повишения от тези, които не го правят. А до 2026 г. прогнозираме, че специално създаденият изкуствен интелект за персонализация ще доведе до 3 пъти повече приходи за марките, които се решат на това. Но за да се възползват напълно от тези предимства и да отговорят на нарастващите очаквания на клиентите, марките не могат просто да седят със скръстени ръце - те трябва да прегърнат силата на ИИ, за да създадат истински емпатични преживявания.