V: Met al deze ontwikkelingen die in het voordeel van een merk werken, wat is dan de grootste uitdaging waarmee ze vandaag worden geconfronteerd met hernieuwde betrokkenheid?

A: De meeste bedrijven worstelen met het trekken en vasthouden van de aandacht van het publiek in een verzadigd digitaal landschap dat wordt gekenmerkt door contentmoeheid, adblockers en privacyproblemen. Om dit te verhelpen, moeten bedrijven hun betrokkenheidsstrategieën voortdurend testen en aanpassen om inhoud te leveren die belangrijk is voor elke klant, zoals op maat gemaakte productaanbevelingen of een tijdelijke aanbieding voor een recent bekeken product - niet alleen wat belangrijk is voor het bedrijf.

V: Als dat de sleutel is, en bedrijven toegang hebben tot dergelijke geavanceerde tracking-, trigger- en rapportagemechanismen, waarom is overcommunicatie dan nog steeds zo'n hardnekkig probleem?

A: Tegenwoordig zijn gebruikers meer dan ooit betrokken bij merken. We brengen onze dagen door met het bekijken van een steeds groter wordende lijst met berichtenplatforms op onze telefoons, computers en tablets, en als we niet naar schermen kijken, ontwijken we dynamische advertenties op alles, van billboards tot banken. Gebruikers worden uiteindelijk gebombardeerd met marketingberichten uit alle richtingen.

Recent onderzoek van Litmus geeft aan dat overcommunicatie een directe, negatieve impact heeft op twee van de top drie gemonitorde e-mail-KPI's onder marketeers: open- en afmeldpercentages. Overcommunicatie zorgt er zelfs voor dat 50% van de consumenten communicatie via telefoon, e-mail, sms en sociale media mist of negeert, en een op de vier respondenten is van merk veranderd of heeft een abonnement niet verlengd omdat ze te veel e-mails of sms-berichten hebben ontvangen.

Uiteindelijk blijft dit probleem bestaan omdat veel merken geen strategie voor kanaalprioritering hebben die de juiste boodschap afstemt op de juiste gebruiker op het juiste kanaal. Helaas geven veel merken in het huidige landschap nog steeds de voorkeur aan kwantiteit boven kwaliteit. Ze sturen liever dagelijks tientallen berichten naar iedereen en niemand. Maar als je communiceert met gebruikers die misschien worden overstelpt met marketingboodschappen, is minder meer.

V: Hoe belangrijk is personalisatie voor effectieve hernieuwde betrokkenheid? Richten bedrijven zich er voldoende op?

A: Door u te concentreren op de inhoud van een bericht in plaats van op de schaal ervan, kan de boodschap efficiënter worden. 

De consument van vandaag verwacht inhoud en berichten die op hen zijn afgestemd. Ze ontvangen aangepaste inhoud en aanbevelingen op plaatsen zoals de startpagina van hun Amazon-account of Spotify Discover Weekly-afspeellijsten en verwachten deze gepersonaliseerde ervaring op alle kanalen. Om effectief te zijn, moeten re-engagement-campagnes worden gepersonaliseerd, anders trekken ze de aandacht van de ontvanger niet. 

Gelukkig stelt de personalisatietechnologie voor e-mail en messaging merken eindelijk in staat om het volgende op een gestructureerde, gestroomlijnde en schaalbare manier te bereiken:

• Stel strategieën voor prioritering via meerdere kanalen in om te bepalen welke kanalen het beste werken voor specifieke gebruiksscenario's en doelgroepen
• Verzend getriggerde berichten in één geprioriteerd kanaal
• Het aantal communicaties met een gebruiker in een bepaald tijdsbestek beperken
• Stel de prioriteit van campagnes in zodat belangrijke campagnes voorrang krijgen boven minder belangrijke campagnes

V: De moderne marketeer heeft toegang tot talloze communicatiekanalen - en als we niet op elk social media-platform actief zijn, e-mails verzenden, pushmeldingen activeren en billboards huren, hebben we het gevoel dat we potentiële resultaten mislopen. Hoe zou je teams strategisch adviseren om de juiste balans te vinden?

A: Marketingteams moeten over de juiste gegevens en inzichten beschikken om de juiste beslissingen te nemen. Wanneer u bijvoorbeeld een strategie voor één campagne uitstippelt, moet u het volgende beslissen:

"Op welke gebruiksscenario's voor messaging moeten we ons concentreren?"

• Veelvoorkomende gebruiksscenario's zijn onder meer verlaten winkelwagentjes, prijsdalingen, lage voorraad op eerder bekeken producten of tijdelijke verkopen.

"Welk kanaal moeten we gebruiken?"

• Beschikbare kanalen zijn onder andere gepersonaliseerde e-mail, pushmeldingen, sms, in-app meldingen, berichten via sociale media en chatbots voor websites.

"Welke aanbevelingsstrategie past het beste bij deze boodschap?"

• Strategieën omvatten de meest populaire, nu trending, nieuwe producten, vergelijkbare producten, recent bekeken of op affiniteit gebaseerde aanbevelingen.

De beste manier om het bovenstaande te benaderen is:

1. Test
2. Test
3. TEST!!!

U hebt een technische oplossing nodig waarmee u niet alleen verschillende inhoudsvariaties tegen elkaar kunt testen, maar ook verschillende kanalen of combinaties van kanalen binnen dezelfde campagne om de beste strategie voor elke use case en doelgroep te bepalen.

V: Wat moeten teams in gedachten houden bij het ontwikkelen van een prioriteringsstrategie en het testen van deze contentvariaties en kanaalcombinaties?

A: U moet beginnen met te kijken welke communicatiemethoden uw publiekssegmenten verkiezen, en vervolgens vragen of het kanaal het meest effectief is voor het leveren van de berichten voor een bepaalde use-case.

Sommige veelvoorkomende use cases passen bijvoorbeeld van nature bij specifieke kenmerken van bepaalde berichtenkanalen.

• Winkelwagen verlaten → E-mail: E-mails over het achterlaten van een winkelwagentje zijn niet dringend. De rijke inhoud van e-mail betekent dat je meer productgegevens kunt laten zien (beoordelingen, badges) en soortgelijke producten kunt aanbevelen, wat pushberichten en sms niet kunnen.
• Waarschuwing voor prijsverlagingen → Pushmeldingen: Prijsdalingen zijn zeer aantrekkelijk en zijn mogelijk niet lang relevant. Zowel sms als push zijn directe kanalen waar berichten op het apparaat van de gebruiker verschijnen, terwijl e-mail langzamer is. Push is ook goedkoper dan sms-berichten, waardoor het het voorkeurskanaal is voor deze use case.
• Flash-verkoop → SMS/Push: Gebruikers zijn minder gevoelig voor over-messaging voor zeer aantrekkelijke campagneaanbiedingen. Hoewel deze berichten idealiter via alle beschikbare kanalen kunnen worden verzonden, zijn SMS en Push directer en dringender, waardoor ze meer geschikt zijn voor deze use case.

Om je strategie verder te optimaliseren, moet je ook rekening houden met de volgende vragen:

• Zijn onze berichten consistent in nieuwe kanalen?
• Welke extra kanalen kunnen we integreren in onze campagne?
• Hoe duur of hulpbronintensief is elk kanaal?
• Hoe meten we succes?

Voor maximale efficiëntie moeten teams altijd de prestaties testen om te begrijpen wat werkt en in staat zijn om de campagnes die niet meer presteren te lokaliseren en aan te passen.

Waar het op neerkomt: aangezien strategieën per merk verschillen, is de beste aanpak om kanalen en strategieën te testen voor verschillende doelgroepen en gebruiksscenario's. Dit zal helpen bij het bepalen van de beste kanaalprioriteringsstrategie voor elke campagne.