Skip to main content

AI en personalisatie kunnen de empathiekloof dichten

De proliferatie van AI heeft de digitale verwachtingen van klanten verhoogd, hoewel de vooruitgang in personalisatie merken in staat stelt beter te luisteren, behoeften te identificeren en met empathie te reageren.

 

Yaniv Navot

 

CMO, Dynamisch Rendement

Dit is wat je moet weten:

  • ChatGPT heeft onlangs de Turing-test doorstaan, waardoor een overvloed aan unieke, conversationele gebruiksscenario's is ontstaan, zoals het bieden van meer empathische antwoorden aan patiënten dan artsen en het helpen van retailklanten om te vinden wat ze zoeken in alledaagse taal.
  • Consumenten worden op hun beurt steeds geavanceerder in hun gebruik van AI en verwachten diepere, emotioneel relevante digitale ervaringen van elk merk waarmee ze communiceren.
  • Personalisatietechnologie heeft het nu mogelijk gemaakt om automatisch de gemoedstoestand van de consument te identificeren en deze unieke gegevens te gebruiken om empathische digitale ervaringen te leveren die zich dynamisch aanpassen naarmate hun gedrag evolueert.
  • Nu de acquisitiekosten voortdurend stijgen, zouden merken veel moeten hechten aan empathie, aangezien degenen die nu handelen de loyaliteit kunnen winnen van consumenten die delen dat ze willen dat hun behoeften en gevoelens worden begrepen.

Herinner je je de Turing-test nog, waarover je misschien hebt geleerd in sciencefictionboeken en -films? Het bestaat meestal uit taken die bepalen of een machine presteert als een mens, zoals ethische en gedragsspelletjes. Decennialang is het de gouden standaard geweest voor het meten van het vermogen van een computer om menselijke intelligentie te evenaren en velen hebben lang gedacht dat computers er nooit aan zouden kunnen voldoen. Welnu, ChatGPT-4 deed begin 2024 stilletjes het "onmogelijke".

De impact is al indrukwekkend en verstrekkend. Tegenwoordig bewijzen AI-aangedreven reacties dat ze beter zijn in het vertonen van positieve menselijke eigenschappen zoals empathie dan echte mensen. Nu weten we hoe moeilijk het kan zijn om als patiënt een warme reactie te krijgen van een drukke arts, maar ze zijn nog steeds menselijk (uiteraard). Een recente studie gepubliceerd in JAMA Internal Medicine bracht echter een opwindende nieuwe ontdekking aan het licht: ChatGPT geeft langere, meer informatieve en empathische antwoorden dan artsen zelf.

 

Het verschil tussen de gemiddelde empathiebeoordeling van ChatGPT en de antwoorden van artsen op basis van dichtheid is bijna diametraal. Dit betekent dat ChatGPT aanzienlijk beter is in het leveren van empathische antwoorden.

 

Ja, dat recht heb je: AI-systemen - niet mensen - hebben de lat voor empathie in digitale interacties drastisch hoger gelegd. Deze tektonische verschuivingen reiken verder dan de gezondheidszorgsector en beginnen onze dagelijkse interacties met merken over de hele linie te transformeren. Klanten kunnen nu bijvoorbeeld communiceren met AI-gestuurde assistenten zoals Shopping Muse om naadloos te vinden wat ze zoeken met behulp van alledaagse taal. Het is allemaal te danken aan veelzijdige machine learning-modellen die niet alleen in de loop van de tijd leren, maar ook putten uit NLP (natuurlijke taalverwerking), beeldherkenning en gepersonaliseerde algoritmen die gebruikmaken van gedrags-, contextuele en affiniteitsgegevens. Het resultaat? Elke klant ontvangt productaanbevelingen en samengestelde bundels die zelfs overeenkomen met hun meest excentrieke vragen.

 

AI-gestuurde assistenten zoals Shopping Muse bootsen de persoonlijke, menselijke ervaring na door de omgangstaal van klanten te vertalen in op maat gemaakte productaanbevelingen met behulp van NLP, beeldherkenning en gepersonaliseerde algoritmen.

 

Met geavanceerde AI-gestuurde ervaringen zoals deze in opkomst, worden klanten ook steeds geavanceerder in het gebruik ervan en verwachten ze meer van merken bij elke interactie. Hier ligt een grote kans voor die merken om te leveren.

De premie en beloning voor empathie met AI-gestuurde personalisatie

Emotie drijft elke beslissing die een klant neemt. Voldoen aan de vraag draait dus om het vermogen van een merk om de gemoedstoestand van hun klanten te begrijpen en te reageren op basis van hun huidige behoeften.

Dit proces vormt de kern van empathie en stelt merken in staat om diepe emotionele banden te smeden die blijvend zijn. En klanten kunnen dat beamen: Forrester ontdekte bijvoorbeeld dat 87% van degenen die geloven dat een bedrijf hun behoeften en gevoelens begrijpt, merkentrouw zullen blijven.

Personalisatietechnologie heeft het eindelijk mogelijk gemaakt om het bovenstaande te bereiken. Door gebruik te maken van gedragsgegevens, zoals klikken, affiniteiten, gebeurtenissequenties, recentheid en meer, kunnen merken nu automatisch de emotionele toestanden van hun klanten identificeren en hun targeting dynamisch aanpassen naarmate hun gedrag evolueert van bijvoorbeeld een staat van nieuwsgierigheid naar die van interesse, zelfs binnen een enkele sessie.

Het maken van een empathische digitale ervaring

Om beter te communiceren hoe empathie kan worden geleverd door middel van personalisatie, laten we verder uitsplitsen wat een ervaring 'empathisch' maakt. Als mensen voelen we dat een ervaring empathisch is als deze aan drie criteria voldoet:

  1. Aandachtig luisteren
  2. Moet worden geïdentificeerd
  3. Empathische reactie

In de wereld van personalisatie ziet het er een beetje zo uit:

 

Lever empathische digitale ervaringen en bouw emotionele banden op met klanten met behulp van personalisatietechnologie, die de targeting kan identificeren en dynamisch kan aanpassen voor elk op empathie gebaseerd publiek.

 

1. Aandachtig luisteren

Stel je voor dat je de website van een verkoper van outdoorartikelen bezoekt om kampeerspullen uit te zoeken voor een gezinsuitje. De personalisatie-engine "luistert" aandachtig naar uw gedrag en verzamelt en berekent zowel expliciete als impliciete signalen van u via digitale interacties, zoals clicks en affiniteiten. Deze technologie is zelflerend, wat betekent dat het patronen kan identificeren op basis van gebeurtenissequenties in realtime. Het kan bijvoorbeeld oppikken dat u deze week voor de tweede keer door de productpagina van een kampeerstoel voor kinderen bladert of dat u zojuist een draagbare koelbox aan uw winkelwagentje hebt toegevoegd na het lezen van drie pagina's met recensies.

2. Identificatie van behoeften

De engine identificeert je behoeften en leidt je gemoedstoestand af door deze te analyseren aan de hand van andere combinaties van site-interacties. Het creëert dan automatisch op empathie gebaseerde klantsegmenten en werkt deze dynamisch bij, gemodelleerd naar de ingewikkelde gedragspatronen van de eigen klanten van elk merk. Uit je gedrag kan het afleiden dat je in een staat van focus bent en je automatisch segmenteren in een overeenstemmend publiek - op het punt om alle dingen te kopen die een spannende kampeertrip mogelijk maken, maar op zoek naar geruststelling dat een merk of product bij je past.

3. Empathische reactie

Ten slotte reageert de engine met empathie, met inhoud, aanbevelingen en functies waar die gebruikers in een gefocuste gemoedstoestand goed op hebben gereageerd om ervoor te zorgen dat u de beste uitrusting krijgt voor uw reis naar de Catskills.

Dit is allemaal digitaal mogelijk met de personalisatietechnologie van vandaag. Marketeers kunnen klanten targeten op basis van de unieke gemoedstoestand van elke consument en AI-gestuurde personalisatie-ervaringen en aanbevelingen leveren, en toekomstige interacties optimaliseren op basis van hoe consumenten in elke gemoedstoestand gewoonlijk reageren op verschillende ervaringen.

Is jouw digitale klantervaring toekomstbestendig voor empathie?

We staan aan de vooravond van een toekomst waarin empathie niet langer lippendienst wordt bewezen door merken, maar de basis vormt van digitale klantervaringen. Stel je een wereld voor waarin bedrijven wereldwijd echte, betekenisvolle connecties met klanten aangaan, waarbij ze zich welkom en begrepen voelen in elke interactie en via elk kanaal. Het is geen science fiction; de huidige personalisatie, die gebruik maakt van speciaal gebouwde AI, betekent dat we dit werkelijkheid kunnen maken.

We zien nu al dat merken die geavanceerde AI-mogelijkheden toepassen, 30% hogere gemiddelde uplifts rapporteren dan merken die dat niet doen. En we voorspellen dat tegen 2026 de speciaal gebouwde personalisatie-AI 3x meer inkomsten zal genereren voor merken die de sprong wagen. Maar om deze voordelen ten volle te benutten en aan de toenemende verwachtingen van klanten te voldoen, kunnen merken niet alleen op hun handen blijven zitten, ze moeten de kracht van AI omarmen in de poging om echt empathische ervaringen te creëren.