Побудовано в малому бізнесі

Виростаючи в невеликому сільському містечку в Ірландії, я провів свої підліткові роки, працюючи в бізнесі мого батька з домашніх меблів — меблі та килими — допомагаючи з доставками після школи та укладанням килимів у вихідні, перш ніж перейти до торгової зали, де я допомагав клієнтам обирати покриття для підлоги та меблі для їхніх домівок. Мій батько керував бізнесом понад 40 років, а моя мати керувала своїм салоном краси поруч з нашим домом, перейнявши його від власної матері, і мій дідусь керував власною перукарнею — підприємництво було просто частиною ДНК нашої родини. 

Один з найгостріших уроків був отриманий під час будівельного буму, коли бізнес швидко зростав, а попит перевищував усі пропозиції. Банківський овердрафт був вичерпаний, потрібен був товар, а платежі почали повертатися — не тому, що бізнес був неактивний, а тому, що ми надали надто багато довіри клієнтам, які ще не заплатили. Раптом ми з батьком щовихідних звіряли рахунки, надсилали численні нагадування, а в деяких випадках телефонували додому, вимагаючи платежів. Це було стресово, змушувало смиритися і, зрештою, стало поворотним моментом, який донині сформував моє уявлення про грошові потоки та відповідальність клієнтів.

Мій батько мав вислів, яким він керувався в житті: Ніколи не відкладай на завтра те, що можна зробити сьогодні, адже завжди буде більше справ. Ця схильність до дії та дисципліна, необхідна для того, щоб бути попереду — а не реагувати — супроводжували мене протягом усієї моєї кар'єри. Але не менш важливим було усвідомлення, що слухати, чого насправді потребує клієнт, а не намагатися підлаштувати його під продукт, є основою будь-яких тривалих ділових відносин. У маленькому місті ваша репутація поширюється швидко, і кожен незадоволений клієнт є нагадуванням, що довіра — ваш найцінніший актив — це так само вірно в глобальній торгівлі, як і на торговому майданчику в сільській Ірландії.

Я виросла в Далласі, штат Техас, будучи донькою індійських іммігрантів. Моя мати заснувала компанію, яка спеціалізується на курортному одязі, поєднуючи індійську спадщину з сучасною модою та високоякісними прикрасами в індійському стилі, а мій батько заснував бізнес з розкішних меблів та аксесуарів, що походять з Індії, Африки та Близького Сходу. У дитинстві я працювала в обох сферах, виписуючи рахунки-фактури, спілкуючись із клієнтами та допомагаючи на виставках, а у свої 20 з невеликим провела два літа у відділі продажів разом з батьком. 

Немає однієї єдиної згадки, а радше низка моментів, які підтвердили мені, що управління малим бізнесом — це дійсно лише про одне: налагодження міцних стосунків. Глибина стосунків моїх батьків з клієнтами, постачальниками та співробітниками завжди вражала мене. Клієнти зупинялися б у нас вдома, а ми — у них. Мої батьки ходили б на весілля своїх постачальників і святкували життєві події зі своїми співробітниками. Мені стало зрозуміло, що малий бізнес є глибоко особистим. Ось чому, коли я думаю про нашу роботу з малим бізнесом, я бачу їх не лише як основу економіки, а як серце спільнот.

Бізнес — це люди. Налагодження зв’язку з ними, розуміння їхніх потреб та активне слухання є більш важливими, ніж будь-яка технічна навичка чи кваліфікація. Саме тому я намагаюся застосовувати підхід до лідерства, орієнтований на людей.

Мій дідусь позичив 225 доларів, щоб заснувати компанію Louis Zahn Drug у Чикаго, і перетворив її на одного з найбільших фармацевтичних оптовиків країни. У дитинстві я катався на конвеєрній стрічці в коробках для відправлення. У старшій школі та коледжі я пакував замовлення аптек, обробляв рахунки та дані для незалежних аптек і вводив перфокарти в ранні комп’ютерні системи компанії. Зростання поруч з бізнесом дало мені можливість спостерігати за підприємництвом у дії — а також за невеликими, незалежними аптеками, які так багато значили для громад, яким вони служили.

Я виріс, спостерігаючи, як мій дідусь веде бізнес. Він був грубим. Він був жорстким. Це був дуже успішний бізнес, тож можна сказати, що йому це вдалося. Водночас я пам’ятаю, як думав, що якби я коли-небудь керував бізнесом або людьми, я б робив це по-іншому. Іноді доводиться бути жорстким, але також має бути і м’яка сторона. Я також спостерігав, як моя мати — яка була такою ж здібною, як і чоловіки в родині — долала занижені очікування, які були поширеними на той час. Це було дуже старомодно, але так тоді було заведено. Я поклявся, що гендер ніколи не буде причиною для оцінки чиїхось здібностей. 

Мій дідусь розпочав бізнес з багажника свого автомобіля без сторонньої допомоги. Я бачив, як він побудував цей бізнес з нуля без особливої підтримки. Я вірю, що потрібна екосистема партнерів, які працюють разом, щоб допомогти підприємцям не просто виживати, а процвітати. У Mastercard йдеться не лише про продаж продуктів. Йдеться про надання підтримки нашим партнерам, щоб вони могли краще обслуговувати своїх клієнтів малого бізнесу. Йдеться про послідовне закладання основи, щоб усі могли досягти зростання. Я хочу, щоб наша робота полегшувала цей шлях для підприємців, які створюють щось власне.

Пекарня в Йонкерсі, Нью-Йорк, якою володів і керував мій дідусь, була тим місцем, де кожен член сім’ї долучався, а платили вам випічкою! Іммігрант і ветеран армії США, який навчився готувати під час служби у воєнний час, мій дідусь доклав усі свої сили, стійкість і відданість, щоб служити своїй родині та громаді. Без даних для розуміння споживчих уподобань або технологій для масштабування, він використовував ШІ (справжній інтелект), свою інтуїцію та власні руки, щоб побудувати бренд, який був відомий якістю та приносив радість у життя людей.

Коли обсяг бізнесу став занадто великим для його приміщення, йому знадобилося розширюватися. Він переключився з місіння тіста на потребу в тісті — пошук капіталу для придбання нової нерухомості, купівлі обладнання та найму працівників. Хоча він звик до важкої праці, з підйомами о 03:00 ранковими дзвінками та 15-годинним робочим днем, розширення вимагало від нього відійти від виконання всієї фізичної роботи до управління бізнесом. Це було непросто, адже його пристрастю було мистецтво випікання, а не операційна діяльність. Однак його прагнення вимагали змін, і він прийняв виклик.

Наполеглива праця, поєднання пристрасті з наборами навичок, палка відданість громадам, яким служиш, — це чіткі висновки, що залишилися зі мною. Готовність розвивати набори навичок, ризикувати, не маючи всіх відповідей, переходити від «виконання» до керівництва і, відповідно, приймати рішення без повної інформації — це однаково цінні уроки. Перш за все, я усвідомлюю важливість людей: тих, з ким ми працюємо, для кого працюємо та в чиїх інтересах. Малий бізнес мого дідуся процвітав, бо він ставив людей у центр уваги. Цей урок має значення незалежно від географії, культури, сегмента чи розміру бізнесу. Це те, що керує моєю метою — і місією Mastercard — кожного дня.