Стратегічний вплив цифрових людей на базі ШІ у бізнесі

Цифрові люди — це вдосконалені аватари, створені, щоб говорити й взаємодіяти як справжні люди. Ці об’єкти на базі ШІ створені, щоб імітувати людську зовнішність, поведінку та моделі комунікації, використовуючи такі технології, як генеративний ШІ, обробка природної мови та розпізнавання облич. Вони здатні забезпечувати персоналізований та захопливий досвід, що робить їх ідеальним інструментом для підвищення якості обслуговування клієнтів у різних секторах, зокрема в банківській сфері.

Mastercard уклала партнерство з провідною фінансовою установою в Єгипті для впровадження цифрових людей на базі штучного інтелекту, що знаменує собою значну віху в регіоні Близького Сходу та Північної Африки. Ця співпраця має на меті трансформувати взаємодію з клієнтами та покращити цифрові послуги банку шляхом надання віртуальної підтримки клієнтів. Цифрові люди розроблені для обробки рутинних запитів та надання персоналізованої допомоги, використовуючи широкий спектр мов та місцевих діалектів, тим самим покращуючи загальний клієнтський досвід.

Рішення Digital Human також впроваджується в інших ключових країнах: В ОАЕ ми успішно налаштували консьєржа зі ШІ для великої компанії, забезпечуючи клієнтам безперебійний і персоналізований банківський досвід; у КСА ми зараз працюємо над розробкою передового рішення Digital Human, щоб запропонувати наступне покоління обслуговування клієнтів і забезпечити «Вау-ефект» для споживачів.

• Персоналізовані взаємодії: Цифрові асистенти забезпечують високоіндивідуальний досвід, аналізуючи дані клієнтів і використовуючи ШІ, щоб інтуїтивно розуміти та точно реагувати на індивідуальні потреби.
• Взаємодія без оціночних суджень: Цифрові люди забезпечують платформу без оціночних суджень, підвищуючи комфорт і довіру користувачів, і стають все більш бажаними для цінних фінансових операцій порівняно з традиційною взаємодією з людьми.
• Емоційний інтелект на основі ШІ: використання генеративного ШІ, обробка природної мови та    «цифрові люди» відтворюють людський емоційний інтелект за допомогою аналізу настроїв у режимі реального часу, сприяючи значущим зв’язкам і зміцненню довіри клієнтів.

• Покращена ефективність та доступність: Здатні одночасно керувати великим обсягом запитів клієнтів, цифрові помічники покращують доступність послуг, оптимізують операційну діяльність та забезпечують клієнтів швидшою й ефективнішою підтримкою.

Цифрові люди можуть використовуватися в різноманітних ключових сценаріях використання, слугуючи основою для інших застосунків на базі ШІ:

• Запити клієнтів: Цифрові помічники можуть керувати типовими запитами клієнтів, надаючи своєчасну та персоналізовану підтримку
• Підтримка в процесі адаптації клієнтів: Вони можуть допомогти оптимізувати процес адаптації, направляючи клієнтів через необхідні кроки та надаючи підтримку в реальному часі.
• Доповнений інтелект — Підтримка в продажах та перехресних продажах: Цифрові помічники можуть використовувати ШІ для аналізу поведінки та вподобань клієнтів, надаючи персоналізовані відповіді на запити щодо маркетингових кампаній та пропонуючи індивідуальні рекомендації щодо продуктів для розширення можливостей перехресних продажів. Під час зустрічей з клієнтами менеджер по роботі з клієнтами може використовувати цифрового помічника на iPad, щоб пропонувати підказки щодо продуктів у реальному часі, підвищуючи ефективність та персоналізацію.
• Навчання для користувачів: Цифрові люди можуть проводити інтерактивні навчальні сесії для навчання користувачів компанії технікам продажів та пропонувати підтримку, відповідаючи на будь-які запитання щодо продуктів і послуг, підвищуючи знання про продукт та ефективність продажів.

Вони можуть взаємодіяти з клієнтами за допомогою тексту (для менеджерів по роботі з клієнтами), голосу (для кол-центрів) та відео (для мобільних пристроїв або кіосків), забезпечуючи послідовний багатоканальний досвід підтримки.

Цифрові люди можуть слугувати потужним засобом реалізації для різних сценаріїв використання на основі ШІ, підвищуючи їхню ефективність і охоплення в передових бізнес-додатках, таких як

• Інновації в управлінні продажами: використовуйте цифрових помічників для підтримки процесів продажу, від підготовки до зустрічей з клієнтами до надання рекомендацій щодо продуктів у реальному часі під час обговорень. Після зустрічі вони можуть автоматизувати протоколи зустрічей і генерувати комерційні плани дій, забезпечуючи безперебійне подальше спостереження та рекомендовані пропозиції продуктів.
• Автоматизація офісних завдань: автоматизуйте офісні завдання, такі як обробка даних та керування документами, зменшуючи кількість ручних помилок та підвищуючи операційну ефективність.
• Комплексне вирішення проблем: використання Цифрових людей для проактивного прогнозування та вирішення складних клієнтських питань, включаючи обробку стягнень і врегулювання спорів
• Стратегічне управлінське консультування: Використовуйте аналітичні дані для обґрунтованого прийняття рішень і зменшення ризиків. Надайте вищому керівництву можливість приймати обґрунтовані рішення за допомогою автоматизованих інформаційних панелей, що надають основні відомості, виявляють ключові ризики, окреслюють плани пом’якшення ризиків і підкреслюють рішення, які потрібно ухвалити. Ці інформаційні панелі можуть інтегрувати штучний інтелект для аналізу великих наборів даних, виявлення тенденцій і прогнозування майбутніх результатів, покращуючи стратегічне планування та операційну ефективність.
• Регуляторний аналіз та відповідність нормативним вимогам: Надання аналітичних даних щодо регуляторних змін шляхом аналізу зацікавлених галузей, визначення необхідних організаційних коригувань та підкреслення комерційних можливостей, що виникають внаслідок цих змін. Це допомагає організаціям дотримуватися нормативних вимог та використовувати нові ринкові можливості.
• Сегментація: Цифрові люди забезпечують розширену сегментацію. Аналізуючи дані клієнтів, Цифрові люди можуть виявляти нові сегменти клієнтів і персоналізувати взаємодію для покращення користувацького досвіду кожної окремої групи.

Інтегруючи ці можливості, цифрові люди можуть слугувати додатковим інструментом для покращення бізнес-операцій, прийняття рішень та відповідності регуляторним вимогам.

Очікується, що інтеграція цифрових людей принесе кілька ключових переваг, зокрема:

• Покращений клієнтський досвід: Персоналізована взаємодія та цілодобова підтримка підвищують задоволеність клієнтів і їхню лояльність, потенційно збільшуючи утримання клієнтів до 30 % (показники чат-ботів і віртуальних помічників – джерело: Bain 2024)
• Операційна ефективність та оптимізація витрат: автоматизуйте рутинні завдання, зменшуючи операційні витрати до 20 %, підвищуйте продуктивність праці співробітників до 25 % (показники чат-ботів і віртуальних асистентів – джерело: Bain 2024)
• Збільшення продажів: Персоналізовані рекомендації продуктів і можливості перехресних продажів можуть збільшити дохід до 15 %
• Лідерство в інноваціях: Впровадження позиціонує організації як інноваційних лідерів, зміцнюючи їхню конкурентну перевагу
• Масштабованість: Обробляйте кількох клієнтів одночасно, зменшуючи потребу у великих командах обслуговування клієнтів.

Рішення Digital Human є значним кроком уперед, пропонуючи поєднання інновацій та ефективності, що покращує клієнтський досвід, водночас сприяючи операційній досконалості. Оскільки технології продовжують розвиватися, інтеграція Digital Humans на базі ШІ готова відіграти вирішальну роль у формуванні майбутнього клієнтського сервісу в галузі.

Приймаючи Цифрових Людей як виконавчу силу для використання ШІ та розширюючи їх впровадження в різних регіонах, Mastercard та її партнери не тільки покращують клієнтський досвід, але й встановлюють новий стандарт для інновацій та ефективності.