Skip to main content

ЗВІТ

Synchrony збільшує кількість заявок на кредитні картки завдяки персоналізації

Провідна фінансова організація проводить персоналізацію та UX A/B-тестування і досягає 7% зростання кількості заявок на кредитні картки.

Галузь

Фінансові послуги

Використана можливість

Цільовий оптимізований елемент

7% зростання

у заявках на кредитні картки серед нечленів шляхом адаптації та оптимізації різних повідомлень, що повідомляють про цінність та переваги різних кредитних карток на сторінках пошуку постачальників медичних послуг, порівняно з контрольною групою, яка відображає лише кнопки заклику до дії.

Вступ

З моменту свого заснування Synchrony ставить своїх клієнтів у центр своєї діяльності, завжди зосереджуючись на допомозі їм у досягненні їхніх фінансових цілей. Компанія Synchrony, що пропонує низку споживчих та бізнес-фінансових послуг, включаючи, але не обмежуючись, кредитні послуги, програми фінансування та лояльності, а також рішення для заощадження, потребувала спростити процес пошуку своїх різноманітних пропозицій. Команда прагне ставити своїх людей на перше місце та почала шукати рішення, яке дозволило б їм краще орієнтувати своїх клієнтів – як нових, так і постійних – у продуктах та послугах, що найкраще відповідають їхнім потребам. Команда звернулася до Dynamic Yield, використовуючи різні можливості тестування та рекомендації платформи, щоб одразу розпочати роботу, експериментуючи з новими кампаніями та цифровими стратегіями для кращого зв'язку зі своїми клієнтами. Це партнерство виявилося успішним для фінансового лідера, що призвело до 7% збільшення коефіцієнта конверсії заявок на картки серед нових клієнтів.

Виклик

Зростання та впровадження цифрового банкінгу представило сучасним споживачам більше варіантів на вибір під час пошуку нової кредитної картки, ощадного рахунку, кредитора тощо. Як наслідок, сприяння процесу досліджень та оновлення технологічної інфраструктури для кращого обслуговування споживачів стало ключовою відмінністю серед провідних фінансових установ. Прагнучи забезпечити своїм клієнтам найкращий можливий досвід, компанія Synchrony почала шукати стратегії та технології, які дозволили б їй краще взаємодіяти та поглиблювати стосунки з клієнтами. Це означало пошук рішення, яке дозволило б їм оцінювати та використовувати дані про наміри та поведінку клієнтів, що могло б допомогти їм спрямувати користувачів до послуг, що відповідають їхнім конкретним потребам. Точніше, це технологічне рішення мало дозволити їм:

  • Інтегруватися з платформою підключення до даних, яка дозволить їм орієнтуватися на клієнтів на основі відомої інформації
  • Відображайте найкращі рекомендації щодо товарів для кожного відвідувача безпосередньо на головній сторінці, щоб покращити його виявлення та залученість.
  • Легко тестуйте, персоналізуйте та оптимізуйте цифрову взаємодію з клієнтами в режимі реального часу

Виконання

Персоналізовані рекомендації на головній сторінці, орієнтовані на нових та постійних користувачів, на основі даних клієнтів, збагачених Liveramp, для підвищення залученості клієнтів.

Щоб показати найрелевантніші та найдоступніші пропозиції, Synchrony вирішила інтегрувати свої дані з Liveramp – платформи зв’язку даних, яка збирає інформацію про клієнтів для маркетингових цілей – у Dynamic Yield. Інтеграція дозволила компанії, що надає фінансові послуги, надавати високоперсоналізований досвід на основі даних CRM. Використовуючи Liveramp, вони змогли розділити аудиторію на сегменти за низкою критеріїв, включаючи (але не обмежуючись) тип кредитної картки, як довго користувач користується своєю кредитною карткою, чи підписався він на електронне виставлення рахунків, свою першу чи останню транзакцію та галузь, до якої належить їхня картка, що відповідає бренду.

Ці дані дають їхній команді можливість охопити відвідувачів сайту, які вперше заходять на нього, більш персоналізованим способом, щоб забезпечити релевантний та захопливий досвід, а не використовувати простий універсальний підхід. Після цього Synchrony змогла створити релевантний досвід на основі типу кредитної картки, яку наразі мав відвідувач сайту. Якщо користувач відвідував сайт і не був постійним клієнтом, йому показувалися найпопулярніші пропозиції сайту та місцеві пропозиції. Однак, якщо відвідувач уже був власником картки, скажімо, національного продавця меблів, йому натомість показували більш персоналізовані пропозиції на основі типу його кредитної картки.

Останнім завданням команди було вирішити, на яку частину сайту орієнтуватися на відвідувачів. Знаючи, що головна сторінка є точкою входу з найвищим трафіком на сайт, вони обрали її як відправну точку для рекомендацій, забезпечивши високий рівень залученості користувачів. Ця стратегія таргетування виявилася успішною, і організація спостерігала 12% зростання показника кліків серед власників карток.

Віджет рекомендацій на головній сторінці, що відображається власникам кредитних карток меблевих брендів.

Віджет рекомендацій на головній сторінці, що відображає місцеві пропозиції для відвідувачів, які вперше відвідують сайт.

A/B-тестування змін UX-дизайну на сайті для збільшення кількості заявок на картки

Однією з найбільших послуг, яку пропонує Synchrony, є її кредитна картка для охорони здоров'я, яка надає користувачам цінні варіанти фінансування медичних процедур та процедур. Організація помітила, що відвідувачі сайту, які потрапляли через органічний пошук, часто потрапляли на сторінку пошуку медичних працівників, яка дозволяє користувачам шукати лікарів та отримувати доступ до їхньої контактної інформації. Хоча користувачі, які переглядають цю сторінку, часто шукають, перш за все, постачальника медичних послуг, Synchrony все ж побачила можливість скористатися цією взаємодією та підвищити обізнаність про свою кредитну картку для медичного обслуговування.

Для просування цієї пропозиції установа протестувала розміщення різних кнопок або повідомлень із закликом до дії (CTA) на сторінці локатора. Усі три різні варіанти, які вони протестували, показали кращі результати, ніж контрольна версія (сторінка з кнопками заклику до дії, розташованими з правого боку, а не під контактною інформацією), та збільшили кількість заявок на картки. Крім того, макет UX, який відображав лише кнопки заклику до дії, призвів до найкращих результатів команди – 7% зростання кількості заявок на картки серед тих, хто не є власниками карток.

Керування: кнопки заклику до дії, розташовані над картою у крайньому правому куті сторінки.

Тільки кнопки:

Кнопки та ціннісні пропозиції:

Цінність пропозиції:

Крім того, Synchrony висунула гіпотезу, що банер на головній сторінці сайту фінансування охорони здоров’я відволікає користувачів від отримання додаткової інформації про численні послуги. Щоб перевірити теорію, команда протестувала видалення зайвих кнопок заклику до дії з банера. Після аналізу компанія помітила одну конкретну зміну UX – видалення кнопки заклику до дії «Відтворити відео» з банера – що збільшило коефіцієнт подання заявок на 4,5% для користувачів з високим рівнем наміру.

Контроль

Варіант без кнопки «Відтворити відео»

Використання персоналізації на сторінці попереднього входу для підвищення основних показників

Для Synchrony, яка керує програмами кредитних карток під власними торговими марками для деяких найбільших роздрібних торговців світу, сторінка попереднього входу в систему для обслуговування слугує вхідними дверима та головною сторінкою для власників карток, де вони можуть керувати своїм обліковим записом, здійснювати оплату рахунків тощо. Подвоївши зусилля з персоналізації шляхом збагачення профілів клієнтів за допомогою LiveRamp та значного тестування повідомлень, пропозицій, дизайну, закликів до дії, кольорів тощо, команда збільшила основні показники для авторизованих користувачів кредитів.

Щоб додати більше авторизованих власників карток, Synchrony експериментувала з різними повідомленнями ціннісних пропозицій, фоновими зображеннями та кольорами на сторінці входу, що призвело до збільшення кількості нових авторизованих користувачів на 0,34%, з орієнтовним потенційним додатковим значенням у розмірі 27,1 млн доларів США у разі повного впровадження.

Вони запровадили безпаперову реєстрацію на основі події користувацького коду та файлу даних LiveRamp, тестуючи варіанти розміщення повідомлень (наприклад (у верхній частині сторінки) та кольори на комп’ютерах і мобільних пристроях, причому переможні варіанти призвели до зростання рівня реєстрації на +1,20%.

І вони використовували таймери зворотного відліку, щоб викликати терміновість, тестуючи різні суми знижок, а також маркетингові повідомлення та текст розкриття інформації, що збільшило CTR пропозиції з більшою знижкою на +3,38%.

Компанія Synchrony протестувала повідомлення на сторінці входу власника картки, пропонуючи ексклюзивні знижки обмеженого часу в поєднанні зі зворотним відліком, що призвело до збільшення CTR на 3,38%.

Ключовий висновок

Synchrony пропонує своїм клієнтам величезну кількість продуктів і послуг, і забезпечення найкращого досвіду кожної взаємодії є пріоритетом для організації як для залучення нових учасників, так і для здобуття лояльності серед існуючих. Після об’єднання з Dynamic Yield, більший фінансовий гравець зміг створити цільові кампанії для тестування рекомендацій та змін UX, які б заохочували подання заявок на кредитні картки, що призвело до 7% збільшення кількості заявок на картки серед нечленів.