Історія клієнта: Waterstone

Як тільки покупці знайдуть підходяще житло, вони стикаються з горою паперової роботи. Покупцям часто радять зібрати необхідні документи та знайти кредитора, який може допомогти їм розібратися з варіантами та супроводжувати угоду до кінця. Але це не завжди легко. Постійні клопоти з переговорами між сторонами уповільнюють процес, витрачаючи час і гроші як для продавця, так і для іпотечного кредитора та покупця.

Існує безліч правил і норм, які гарантують конфіденційність споживачів і захищають від шахрайства. Однак ці правила та положення можуть перешкоджати вільному потоку інформації, коли йдеться про подання заявки на фінансування. Існують онлайн-інструменти для спрощення процесу, але іпотечна галузь, як відомо, консервативна, коли справа доходить до впровадження нових технологій. На щастя, кредитори почали прислухатися до споживачів і починають використовувати хмарні фінтехнології для видачі позик.

У Waterstone Mortgage ми невпинно працюємо над тим, щоб мрія про власне житло стала реальністю для сімей по всій країні. Ми хочемо максимально спростити процес подання заявки на кредит, і, як і багато інших кредиторів, Waterstone звертається до нашого технологічного стеку, щоб покращити цей досвід.

Наша хмарна платформа (LOS) – це Encompass від Еллі Мей, одна з найбільших хмарних платформ в іпотечній галузі. Моя робота полягає в управлінні всіма продуктами, що інтегруються з Encompass, включаючи розгортання, оновлення, документацію та технічну підтримку. Частина моїх обов’язків включає забезпечення того, щоб усі в наших філіях були на одному рівні, а це означає стандартизацію наших інструментів та інтеграцій по всіх напрямках.

Незважаючи на численні функції, ми прагнули розширити можливості Encompass. Щоб продовжити нашу мету – розробити простий цифровий клієнтський досвід, ми хотіли відмовитися від паперових процесів отримання інформації про банківські рахунки для перевірки активів заявників. У минулому нашим кредитним ініціаторам доводилося запитувати фізичні банківські виписки та вручну сканувати їх у рамках процесу подання заявки на кредит. Але однією з поширених проблем галузі є пропуск останньої сторінки фінансової звітності, яку клієнти часто викидають або пропускають під час подання заявки, що може призвести до затримок.

Щоб оптимізувати та розпочати оцифрування процесу подання заявки на іпотеку від початку до кінця, на початку 2019 року ми перейшли на цифрову перевірку банківських записів. Ми почали з однієї з двох провідних платформ для перевірки активів та облікових записів. Це було гарне перше рішення, яке виконало обіцянку щодо електронного збору документів, але пропонувало лише готову функціональність. Ми не мали доступу до його API та не могли повністю інтегрувати його з Encompass, а також не досягли бажаного рівня обслуговування клієнтів, який би ми хотіли забезпечити для нашого бренду. Хоча це допомогло нам перейти на електронний збір документів, йому бракувало багатьох необхідних нам функцій.

До кінця року стало зрозуміло, що це не було для нас довгостроковим рішенням. Нам потрібні були додаткові інтеграції та кращий досвід для наших кредитних спеціалістів і заявників, тому ми перейшли до Finicity.

Finicity — це найпоширеніша платформа для перевірки активів та рахунків, а також вона надає інші API фінансових даних, інструменти для прийняття кредитних рішень та рішення для фінансового благополуччя. Ми розпочали обмежений пробний період Finicity у грудні 2019 року, а до кінця лютого 2020 року Waterstone перевела всі наші філії на цю нову платформу.

Ми почали з малого та випробували Finicity у півдюжині відділень. Це були одні з наших найбільших локацій за обсягом, але їхні кредитори також були більш охочі до змін. Чесно кажучи, людям не подобається, коли ви змінюєте їхній спосіб роботи, особливо коли ви просите їх відмовитися від інструменту, який вони використовували кілька місяців тому, на користь чогось ще новішого. Я знав, що ніхто в наших пілотних місцях Finicity не буде скаржитися на те, що ми рухаємося в іншому напрямку.

Спочатку ці відділення були єдиними місцями, де можна було використовувати Finicity з нашими онлайн-додатками. Потім ми розширили його використання на не онлайн-додатки через Encompass. Після успішного пілотного проекту ми розгорнули його серед кредиторів у всіх наших відділеннях.

Загалом, перехід на Finicity зайняв близько 90 днів, і процес міг би бути швидшим, якби не велика подія. Щосічня Waterstone проводить величезну конференцію з продажу, тому ми гальмуємо розгортання, щоб запобігти перевантаженню наших ресурсів. Коли ми відновили розгортання Finicity у лютому, воно продовжувалося так, ніби ми ніколи й не зупинялися.

Наші кредитори почали використовувати свій новий інструмент. Між березнем і червнем 2020 року ми спостерігали щомісячне зростання використання Finicity для перевірки активів на 10–15 %. Це красномовно відображає загальний перехід Waterstone до цифровізації. З часом ініціатори не лише погоджуються зі зростанням ефективності, а й самі захоплюються ним.

Партнерство з Finicity було дуже цінним, оскільки воно дозволило нам виконати нашу обіцянку щодо безперебійного, точного та оперативного надання консультацій завдяки поєднанню технологій та людського розуміння. Ми допомагаємо нашим клієнтам зосередитися на тому, що для них найважливіше, і Finicity робить те саме для нас.

Нам не потрібно витрачати час на введення даних або хвилюватися, що дані неправильні чи незахищені. У нас немає значних термінів для складання квартальних звітів чи подання податкових декларацій, оскільки потік даних надходить у режимі реального часу. Ми можемо зосередити свою енергію на донесенні цих знань до клієнта.

Одна з переваг Finicity полягає в тому, наскільки легко отримати до неї доступ з Encompass. Нашим кредитним ініціаторам не потрібно вводити жодних облікових даних, усі вони управляються на серверній частині. Щоразу, коли вони хочуть отримати доступ до функцій перевірки активів під час спілкування з клієнтом, вони можуть зробити це лише кількома натисканнями клавіш. Їм не потрібно вводити пароль і не потрібно залишати Encompass, оскільки Finicity відкривається у фреймі всередині цієї програми.

Це може здатися небагато, але ці кілька зекономлених секунд можуть допомогти зміцнити довіру, коли люди особисто подають заявки на позику. Замість того, щоб спостерігати, як їхній кредитор напружено входить в одну систему за іншою, заявники бачать, як фахівець з фінансових послуг плавно виконує низку кроків у безперебійному процесі. Це відчуття єдності може бути надзвичайно обнадійливим, коли людей просять добровільно надати конфіденційну особисту та фінансову інформацію в рамках їхньої заявки на іпотеку.

Ми пропонуємо такий самий безперешкодний досвід клієнтам наших кредиторів, коли вони подають заявку на іпотеку онлайн. Наш веб-портал проведе їх через інтуїтивно зрозумілу серію форм під брендом Waterstone, які використовуються в Encompass та Finicity. Знову ж таки, вирішальним елементом є послідовність. Якщо споживачі відчувають, що їх переміщують з однієї платформи на іншу, вони менше довіряють процесу подання заявки на кредит.

Після пілотного проекту ми оголосили, що відтепер використовуватимемо Finicity. Ми дуже орієнтовані на споживача, тому, хоча цифрова перевірка не була чимось новим для ініціаторів, ми хотіли дати їм можливість бути повністю прозорими зі своїми клієнтами щодо того, хто має доступ до їхніх даних. Зі зміною ми почали знову наголошувати на необхідності електронного отримання звітів про цифрові активи, і ініціатори відреагували на це. Процес перевірки простий у використанні та жодним чином не порушив їхнього робочого процесу.

Я також виявив, що робота з Finicity була двосторонньою. Під час початкових етапів розгортання ми виявили, що процес подання заявок на підтримку можна покращити. Працюючи у партнерстві з Finicity, ми швидко вирішили проблему та допомогли покращити процес. Тепер ми підключаємося кожні кілька тижнів, щоб переконатися, що все працює безперебійно. Інколи я навіть просив компанію додати банк, якого ще немає в їхньому списку. Це справді партнерство.

Нашим наступним кроком є інтеграція рішення TXVerify від Finicity для перевірки доходів та зайнятості в Encompass. Це буде суттєвим покращенням порівняно з нашим поточним методом зв'язку з окремими роботодавцями. Це не лише ще один трудомісткий процес, але й ручна перевірка інформації про працевлаштування дозволяє нам впевнено підтвердити або відхилити право на отримання кредиту лише приблизно у 30% випадків. Очікується, що з Finicity коефіцієнт влучань зросте приблизно до 70%. І, давайте визнаємо, чим більше інформації ви можете перевірити, тим менші ваші шанси зіткнутися з шахрайською заявкою, що є значним ризиком в іпотечній галузі.