Przyszłościowe zabezpieczenie firmy w erze sztucznej inteligencji nie może polegać wyłącznie na technologii. Prawdziwa moc sztucznej inteligencji pojawia się tylko wtedy, gdy ludzie mają możliwość eksperymentowania z nią i uczenia się na jej podstawie. Wymaga to strategicznego zaangażowania w budowanie kultury zaufania, przejrzystości i współpracy.

Mówi się, że strach jest świetnym motywatorem. Wierzymy, że zaufanie jest silniejszym katalizatorem. Chociaż technologia jest kluczowym elementem, sztuczna inteligencja jest odblokowywana przez kulturę - i to nie tylko przez osoby posiadające wiedzę specjalistyczną w zakresie sztucznej inteligencji lub ambicje techniczne. Odkryliśmy, że świetne pomysły często przychodzą z brzegu, od ludzi, którzy mają do rozwiązania rzeczywiste problemy.  W naszej firmie podkreślamy to poprzez Mastercard Way, oparty na takich zachowaniach jak "ucz się i zmieniaj" oraz "pomagaj sobie nawzajem być świetnym". Zasady te tworzą bezpieczne środowisko dla innowacji i odpowiedzialnego eksperymentowania.

Jesteśmy również transparentni i proaktywni w edukowaniu naszych pracowników w zakresie odpowiedzialnego korzystania ze sztucznej inteligencji, sposobów zwiększania ich możliwości za pomocą sztucznej inteligencji oraz pomagania im w zrozumieniu wpływu sztucznej inteligencji na siłę roboczą, a w szczególności na ich pracę.

Opracowaliśmy wielopoziomową strategię, aby upewnić się, że nasi pracownicy czują się przygotowani niezależnie od tego, gdzie są na swojej drodze do AI lub jaką pełnią rolę. Nasz pierwszy, najbardziej fundamentalny poziom edukacji dla pracowników zaczyna się od budowania umiejętności AI dla wszystkich i demistyfikacji narzędzi AI na poziomie przedsiębiorstwa poprzez internetowe zasoby edukacyjne AI, osobiste i wirtualne sesje edukacyjne prowadzone przez wewnętrznych ekspertów oraz wydarzenia prelegentów z liderami branży i praktyczne warsztaty.

W ostatnim dniu wolnym od spotkań uruchomiliśmy AI Takeover, z szeregiem możliwości uczenia się, co zaowocowało ogromnym wzrostem zaangażowania w nasze narzędzia AI. Podczas naszego corocznego programu Own Your Career tysiące osób wzięło udział w sesjach dostosowanych do potrzeb AI dla ich odpowiednich ról, od inżynierii oprogramowania, przez naukę o danych, po menedżerów produktu i konsultantów. A nasze Discovery Days, podczas których pracownicy na całym świecie mogą zanurzyć się w technologii w naszych Mastercard Experience Centers, pomagają im lepiej zrozumieć, w jaki sposób stosujemy sztuczną inteligencję, aby handel był inteligentniejszy, bezpieczniejszy i bardziej spersonalizowany oraz gdzie spodziewamy się wywrzeć wpływ.    

I uczymy się od siebie nawzajem: Nasza gildia AI & Data Science Guild wspiera współpracę i wymianę wiedzy między tymi pracownikami, a jako uzupełnienie przekształciliśmy inną grupę AI w AI Enthusiast Collective, gdzie każdy zainteresowany pracownik może dzielić się najnowszymi osiągnięciami AI, odkrywać nowe aplikacje i stwarzać możliwości pilotowania najnowszych technologii.

Nie popełnijmy błędu - istnieją role, które mogą zostać zmienione przez sztuczną inteligencję, ale staramy się pomóc pracownikom zrozumieć jej wpływ i przygotować ich na przyszłość. Technologia tworzy również nowe miejsca pracy i zwiększa zapotrzebowanie na inne - wszystko po to, by wykorzystać ludzkie cechy, których jej brakuje, od nadzoru etycznego po dodawanie kontekstowych spostrzeżeń kształtowanych przez empatię.

W miarę jak zautomatyzowane chatboty stają się coraz bardziej biegłe w obsłudze pytań pracowników, nasz zespół People & Capabilities może wykorzystać ich umiejętności poznawcze, aby oferować bardziej strategiczne wskazówki swoim partnerom biznesowym. W innych częściach firmy wielu młodszych pracowników może spędzać większość czasu na opracowywaniu raportów, co może zostać zakłócone przez sztuczną inteligencję. Ale jest to również rodzina stanowisk, która prawdopodobnie dobrze nadaje się do nauki danych na poziomie podstawowym lub innych ról związanych z danymi, a osoby te będą miały doświadczenie z tego typu procesami i produktami.

W Mastercard pomagamy pracownikom przygotować się na przyszłość, koncentrując się na umiejętnościach, a nie tytułach czy stopniach naukowych. Dzięki naszej platformie Unlocked, rynkowi talentów (zasilanemu oczywiście przez sztuczną inteligencję), nasi pracownicy zyskują dostęp do nauki, mentoringu, otwartych miejsc pracy i prawdziwych projektów, które budują pewność siebie, kompetencje i biegłość w najbardziej poszukiwanych i wschodzących rolach i umiejętnościach, takich jak sztuczna inteligencja. W tym kwartale platforma osiągnęła 1 milion godzin projektowych. Do tej pory 93% naszych pracowników jest zarejestrowanych, a średnio 42% angażuje się w platformę co miesiąc - a jedna trzecia z tych, którzy się zaangażowali, zmieniła karierę.

Szybkie zmiany w oparciu o dane mają również kluczowe znaczenie: Na przykład regularnie przeprowadzamy ankiety wśród pracowników, aby monitorować nastroje i w razie potrzeby dostosowywać nasze strategie. Przyjmujemy wyważone podejście do wdrażania asystentów kodowania. Zebraliśmy informacje zwrotne podczas stopniowego wdrażania, aby udoskonalić szkolenie i odkryliśmy, że inżynierowie z szybkim szkoleniem byli znacznie bardziej skuteczni w korzystaniu z tych asystentów niż ci, którzy nie zostali przeszkoleni. Zaczęliśmy więc wprowadzać tego rodzaju szkolenia dla kolejnych użytkowników, aby zmaksymalizować wpływ i przygotować ludzi na sukces.

Wiele osób obawia się, że sztuczna inteligencja zastąpi ludzkie miejsca pracy. W rzeczywistości sztuczna inteligencja służy jako wzmacniacz ludzkich zdolności: pokory, współczucia, osądu, zwinności i ciekawości. Te umiejętności poznawcze wzmacniają prawdę, że ludzie zawsze będą w pętli i na miejscu kierowcy. 

Zachęcamy naszych pracowników do korzystania ze sztucznej inteligencji w celu wspierania ich osobistej efektywności, takiej jak zarządzanie czasem, oraz do automatyzacji administracyjnych i powtarzalnych zadań, co pomoże uwolnić czas na skupienie się na ich wzroście i rozwoju oraz dobrym samopoczuciu - co z kolei napędza ich wydajność i rozwój.

Jednym z wyróżniających się przypadków użycia jest proces rekrutacji. Wykorzystujemy sztuczną inteligencję do interakcji z potencjalnymi kandydatami do pracy, dzięki czemu nasz zespół ds. pozyskiwania talentów może poświęcić więcej czasu na budowanie relacji z silnymi kandydatami i konsultowanie się z firmą w sprawie ich potrzeb, zamiast na zadania administracyjne. Poprawia to doświadczenie zarówno Mastercard, jak i potencjalnych pracowników - dzięki sztucznej inteligencji nasze rozmowy kwalifikacyjne są teraz planowane w ciągu 24 godzin, dzięki czemu proces rekrutacji przebiega szybciej.

Ponieważ sztuczna inteligencja pomaga w zwiększaniu produktywności, priorytetowo traktujemy również wewnętrzne przypadki użycia, które skalują się i tworzą możliwości w ramach projektów. Weźmy na przykład naszego Product Onboarding Assistant - generatywne narzędzie wsparcia oparte na sztucznej inteligencji, zaprojektowane, aby pomóc pracownikom obsługującym klientów szybko uzyskać dokładne odpowiedzi na pytania dotyczące produktów i wdrożeń, zmniejszając złożoność i przyspieszając czas uzyskania przychodów. Syntetyzuje informacje ze zweryfikowanej dokumentacji i opinii interesariuszy, poprawiając obsługę klienta, co przyczyniło się do wzrostu liczby zamkniętych projektów o 11% rok do roku. Narzędzie pomaga wielu rolom w Mastercard pracować mądrzej i lepiej współpracować, w tym kierownikom projektów, menedżerom produktów i zespołom operacji biznesowych.

Nasi liderzy są również zachęcani do korzystania ze sztucznej inteligencji w celu zwiększenia swojego wpływu, zmniejszenia wypalenia i zwiększenia efektywności. Ponownie, Unlocked działa jako partner tych liderów w rozwijaniu ich zespołu i planowaniu siły roboczej w celu zaspokojenia potrzeb ich działalności. Uruchomiliśmy również trenera AI, z którym mogą odgrywać różne scenariusze, takie jak trudna rozmowa z pracownikiem, i otrzymywać informacje zwrotne w czasie rzeczywistym. Pracownicy wszystkich szczebli korzystali z narzędzia i zgłaszali, że jest ono bardziej realistyczne niż się spodziewali, często zapominając, że w ogóle wchodzą w interakcję ze sztuczną inteligencją. 

Przyszłościowe przygotowanie firmy na świat sztucznej inteligencji nie może się odbyć bez ludzi, którzy będą ją tworzyć i wykorzystywać. Inspirowanie pracowników do korzystania ze sztucznej inteligencji nie odbywa się w silosie i nie nastąpi z dnia na dzień. Wymaga to współpracy ze wspólnym celem między funkcjami, regionami i firmami oraz liderami, którzy równoważą szybkość i rygor.

W Mastercard zachęcamy zespoły do działania, a nie czekania na pozwolenie. Umożliwiamy wszystkim krytyczne i odpowiedzialne myślenie o tym, jak sztuczna inteligencja może poprawić to, co robią. Oznacza to bycie otwartym na testowanie, uczenie się i obracanie - i nie pozwalanie, by doskonałość stanęła na drodze postępu.