Singh: La transparencia es fundamental como parte de toda la experiencia del usuario. La experiencia del usuario y las primeras interacciones con el sistema financiero generarán confianza si son experiencias positivas repetidas y previsibles. Una de las lecciones que podemos replicar de la experiencia Mastercard es la protección por defecto, la seguridad por defecto, la resolución por defecto. Sabes que cuando usas un formato de pago digital, ya sea un teléfono, una cartera o una tarjeta, la protección está integrada en esa experiencia. Así, si pasa algo, si la compra no funciona, tendrás una forma de recuperar tu dinero. Si no lo haces, eso va en contra del propósito de garantizar que una economía digital funcione para todos, en todas partes.

Leurent: En nuestro reporte, destacamos la relativamente reciente regulación británica sobre el Impuesto al Consumidor, que supuso un paso de un enfoque de "no hacer daño" a uno de "hacer el bien por defecto". En Malasia, la política de Trato Justo para los Consumidores Financieros integraba un principio relacionado con la vulnerabilidad, en el que los proveedores de servicios financieros deben desarrollar políticas, procedimientos y controles para garantizar un trato justo a los consumidores vulnerables a lo largo de todo su proceso. También hay ejemplos de casos en los que los reguladores intervinieron en circunstancias específicas, como limitar el costo del crédito a corto plazo o intervenir para reducir el riesgo de impagos hipotecarios tras las subidas de las tasas de interés tras la pandemia de COVID-19. Estos son casos en los que diferentes partes del ecosistema coordinaron para centrar en los resultados tanto para el consumidor como para el sistémico, y pudieron diseñar e implementar rápidamente soluciones eficaces.

Singh: Os daré dos ejemplos sobre nuestro trabajo con mujeres emprendedoras de los que estoy muy orgullosa. A través de Mastercard Strive, tenemos un programa llamado Strive Women que busca convertir las normas culturales en oportunidades en lugares como Pakistán y Perú. En Pakistán, trabajamos con un banco líder de microfinanzas para eliminar los requisitos de aval masculino y permitir que las mujeres actúen como avales de préstamos. Ahora, en lugar de requerir un aval masculino, estas mujeres pueden usar joyas de oro, que muchas mujeres del sur de Asia adquieren para preparar para casar, como garantía de un préstamo. Estos préstamos respaldados por oro representan el 40% del total de prestatarios, y la tasa de devolución es increíblemente del 100%. 

Por otro lado, también estuvimos trabajando para ayudar a digitalizar los salarios en el sector textil, lo que genera confianza y aumenta la seguridad y la autonomía de los trabajadores. Al colaborar con RISE en Egipto, donde el 93% de los 24.000 trabajadores del sector textil ahora reciben pagos digitales en lugar de efectivo, reducimos la explotación y el robo salarial, a la vez que mejoramos el bienestar y la salud financiera. En los dos ejemplos, el hilo conductor es la inclusión. Cuando pensamos en incorporar a todos, especialmente a comunidades desatendidas o subrepresentadas, estamos creando sistemas resilientes y sostenibles. 

Leurent: La razón por la que nos importa tanto la resiliencia del consumidor es que no sabemos cuál podría ser el próximo gran shock. Podría ofrecerte IA agente, lo que venga después, stablecoins, identidad digital, costos energéticos y cómo conectamos la digitalización con la provisión y los servicios energéticos: grandes cambios que se avecinan, pero no lo sabremos. Si pensáramos siquiera cinco años atrás, ¿realmente sabríamos qué se acercaba, y aún más rápido?

Si construyes resiliencia del consumidor — eso ya es un gran desafío en sí mismo — si lo haces bien, entonces pase lo que pase, tienes un marco para afrontarlo. El siguiente desafío es este: la resiliencia.

Singh: La ciberseguridad y la protección contra fraudes son la clave, especialmente para las pequeñas compañías, donde es muy difícil resistir un ataque de ciberseguridad. En el Centro, estamos colaborando con muchos socios para crear kits de herramientas cibernéticas incluidos con nuestros productos cibernéticos.

También diría que IA. El Centro puede intervenir en este ámbito reduciendo la brecha entre los que tienen datos y los que no tienen datos. Por eso estamos trabajando con organizaciones como data.org y Datakind y otras que están preparadas para este momento, junto con organizaciones internacionales de protección al consumidor, para garantizar que la distancia entre quienes entienden datos e IA y quienes no lo hacen no sea insalvable. Por eso, nuestro área de enfoque fue fortalecer la capacidad de las organizaciones del sector social para aprovechar el poder de los datos y la IA. Y si tengo un llamado a la acción, es por favor, únete a nosotros en este importante trabajo. Todos tenemos un papel que desempeñar y damos la bienvenida a vuestra colaboración.