"Los consumidores piden más información sobre sus gastos", dice Gaurav Mittal, vicepresidente ejecutivo de Ethoca, una compañía de Mastercard, que creó Ethoca Consumer Clarity para entregar esa información exactamente cuando los clientes la necesitan. "Están pidiendo un registro de exactamente lo que gastaron, con quién lo gastaron, dónde y cuándo. Las herramientas que brindan detalles claros de compra presentan una valiosa oportunidad para brindarles lo que quieren: una experiencia de pago transparente y simplificada".

Cuando abres tu extracto bancario a final de mes, ves una lista de identificadores de comercios, que pueden no tener ninguna relación con los nombres de los negocios que visitaste.

El problema se agrava por el hecho de que, además del crecimiento explosivo del comercio electrónico, gran parte de las compras presenciales ahora se realizan de forma digital. Por ejemplo, usaste una aplicación de pago móvil para comprar un sándwich de huevo en un puesto de mercado agrícola llamado Down the Hatch, y ahora te desconcierta un cargo a nombre de Mike Smith, que resulta ser el propietario.

Al mismo tiempo, a medida que almacenamos nuestra información de pago en una gama cada vez mayor de dispositivos conectados, desde altavoces activados por voz hasta servicios de transmisión de video, es cada vez más probable que otras personas que comparten los dispositivos, como los afiliados a la familia, realicen pagos sin necesariamente alertar a la persona que paga las facturas.  

Toda esta confusión puede socavar la confianza de las personas en la economía digital.

“Todos pasamos por eso”, dice Ron Secrist, jefe de experiencia del cliente de Citi US Personal Banking. “Resulta frustrante y angustiante ver un cargo aparentemente misterioso en tu extracto bancario o en tus transacciones online. En Citi, evaluamos constantemente formas de crear una experiencia fluida para nuestros clientes, desde el punto de venta hasta sus estados de cuenta mensuales. Productos como Consumer Clarity ahorran tiempo a los clientes al evitar llamadas al servicio de atención al cliente y generan confianza en la entidad emisora de su tarjeta de crédito.” 

Para el 50% de los clientes, el primer paso es llamar a su banco. Esto en sí mismo aumenta los gastos operativos, ya que cada interacción de servicio en tiempo real cuesta a las compañías más de 7 dólares en promedio. Y es posible que los centros de atención telefónica no tengan acceso a información que pueda aclarar la confusión. Para los tarjetahabientes que ya están preocupados por cargos misteriosos, colgar el teléfono sin una solución puede resultar exasperante.

En estos casos, muchos clientes aplicar un pago llamado contracargo de sus bancos, lo que puede ser un proceso largo. Y los daños se suman: el proceso formal de disputa cuesta $ 8.5 mil millones solo en los EE. UU. en 2022, y los expertos esperan que ese número aumente a más de $ 12.8 mil millones para 2026.  

Pero estas devoluciones de cargo, y la frustración que provocan, podrían evitar si el cliente simplemente reconociera el nombre del comerciante en su estado de cuenta de transacción. Para despertar estas recordaciones, Consumer Clarity proporciona detalles claros de compra, como un desglose de cada compra, ubicados en las aplicaciones bancarias que los consumidores usan para revisar su historial de transacciones. 

Ethoca trabaja directamente con ciertos comerciantes para obtener esos datos, que los emisores pueden emplear posteriormente para complementar los estados de cuenta en línea. Cuando los titulares de tarjetas hagan clic en una transacción en la aplicación bancaria o en el sitio web, se mostrará claramente el nombre del comercio junto con un recibo detallado, que muestra cuántas estrellas ninja virtuales compró su hijo. Al ofrecer esta información por adelantado, Consumer Clarity reduce las llamadas al servicio de atención al cliente, lo que permite a los representantes concentrar en errores legítimos y casos de fraude.  

"Estamos empleando Consumer Clarity para ayudar a garantizar que las transacciones en línea sean claras, comprendidas y tengan la información necesaria para que el cliente comprenda su compra", dice Secrist. "Agregar un recibo es un refresco perfecto para la memoria, y ya estamos viendo un número reducido de llamadas de servicio al cliente de clientes que interactúan con estos recibos". 

Los consumidores también están más contentos. "Si puede ofrecer a las personas información útil y más control, se quedarán con usted por más tiempo", dice Mittal. "Es costoso perder clientes y es costoso conseguir nuevos. Es mejor mantenerlos comprometidos, brindándoles una visión y un control mucho mayores sobre sus finanzas. En última instancia, esto nos ayudará a crear más confianza, transparencia y una experiencia más fluida para los consumidores".