Усталость от подписок реальна. Контроль тоже должен быть

Провести субботу за тренировками, а затем бездельничать в удобной одежде, смотря телевизор и перекусывая крендельками, — это вряд ли что-то новое. Но в наши дни весьма вероятно, что каждое из этих действий основано на подписке. Все, от еды и одежды до занятий спортом и онлайн-кинотеатров, доступно за ежемесячную плату.

Американские потребители в среднем тратят около 118 $ в месяц и имеют в среднем более восьми подписок. Проблема в том, что иногда они забывают, что оформили подписку, или хотят простой способ ее отменить, поэтому потребители оспаривают платеж в своем банке.

Это разновидность «дружественного мошенничества», когда держатель карты оспаривает законную транзакцию из-за путаницы, раскаяния покупателя или, в некоторых случаях, из-за недовольства, поскольку нет четкого способа отменить подписку. По какой бы то ни было причине, когда клиент оспаривает транзакцию, банк заблокирует платеж продавцу по счету этого клиента. Это приводит к дополнительным комиссиям для продавца при повторной попытке платежа и мешает клиенту легко возобновить подписку, если он захочет перезапустить подписку. Сегодня четверть возвратных платежей Mastercard вызвана повторяющимися транзакциями, когда потребители пытаются отменить подписку или не помнят покупку.

Этот дорогостоящий и трудоемкий процесс возвратных платежей наносит ущерб всем сторонам, от разочарованного потребителя до продавца, который теряет доход и несет расходы по возвратным платежам, с последствиями, выходящими за рамки самой транзакции. Когда потребитель оспаривает подписку в своем банке, продавцы теряют возможность влиять на отношения со своими клиентами.

Хотя платежная экосистема была сосредоточена на упрощении процесса разрешения споров для потребителей, торговцам также нужна помощь, говорит Навприт Рандхава, старший вице-президент Ethoca, компании Mastercard. Именно здесь вступает в силу новое партнерство между Mastercard и «Fraud Deflect», ведущей платформой по предотвращению возвратных платежей.

Fraud Deflect будет полностью интегрирован с сервисом Mastercard Ethoca Consumer Clarity Smart Subscriptions, сервисом управления подписками, встроенным в банковские приложения,

преодолеть коммуникационный разрыв между продавцами и эмитентами карт Сервис позволит предприятиям, работающим по подписке, проактивно разрешать споры по повторяющимся платежам, прежде чем они превратятся в дорогостоящие возвратные платежи.

Это также может помочь им удерживать клиентов. «Экономика подписки изменила ожидания потребителей в отношении контроля и прозрачности», — говорит Рандхава. «Если зарегистрироваться легко, то и отменить или изменить подписку должно быть так же легко». Более двух третей потребителей, отменивших подписку, заявили, что, вероятно, продолжили бы ее, если бы им предложили более низкую цену в качестве стимула, согласно опросу 2025 года Mastercard и FT Strategies, а почти половина сказали, что перешли бы на более базовый или недорогой вариант.

«Потребители не хотят сталкиваться с затруднениями. «Поэтому, когда вы решаете, стоит ли спорить с компанией, чтобы отменить подписку, или просто обжаловать платеж через компанию-эмитента кредитной карты, возвратный платеж всегда оказывается предпочтительнее», — говорит Скотт Э. Адамс, генеральный директор Fraud Deflect.

Помимо того, что Fraud Deflect упрощает отмену подписок, он предоставляет потребителям более полное представление о самой подписке. Например, если потребитель видит в своей выписке платеж по подписке, который он не узнает, он может выбрать его, чтобы получить дополнительную информацию. Когда это произойдет, возможно, они поймут, что платеж не был мошенническим, потому что он связан с онлайн-игрой, в которую играет их ребенок.

“Если списание по-прежнему выглядит неверным, потребитель может попросить отменить подписку. «Платформа автоматически направляет запрос продавцу», — говорит Адамс, избегая необходимости в споре или возвратном платеже. «Это позволяет нам защищать качество обслуживания клиентов и сохранять продажи, которые в противном случае были бы потеряны из-за сложностей традиционного процесса рассмотрения споров.»

Рандхава говорит, что Fraud Deflect также помогает продавцам управлять современной тенденцией потребителей к гибким подпискам, когда люди не чувствуют необходимости подписываться на что-либо постоянно. Например, зритель мог подписаться на HBO, когда дебютировал «Питт», но планирует отменить подписку, как только закончится сезон. Если им предоставится такая возможность, многие, возможно, предпочтут приостановить свою подписку на несколько месяцев, а затем вернуться, когда выйдет следующий сезон.

Скоро появятся новые возможности для потребителей по корректировке своих планов подписки. Будущие функции позволят продавцам предлагать такие альтернативы, как скидки, возможность переключения на более дешевые тарифные планы и возможность приостанавливать подписку на определенный период времени, — сказал Адамс.

Решение Ethoca для смарт-подписок появляется именно тогда, когда правительства по всему миру начинают применять «законодательство об отмене подписки в один клик», которое обяжет продавцов сделать отмену подписки такой же простой, как и ее оформление. «Мы как сеть больше не можем не предлагать решение», — говорит Рандхава, «и оно абсолютно необходимо, но мы очень вдумчиво подходим к тому, как мы хотим это сделать».