Mitä Z-sukupolvi toivoo maksupalvelun­tarjoajilta ja digitaaliselta pankkitoiminnalta

Z-sukupolvi – nykyiset 12–27-vuotiaat – muodostaa noin 20 % Yhdysvaltain väestöstä, ja heidän ostosten tekoon, maksamiseen ja transaktioihin liittyvät mieltymyksensä ja odotuksensa vaikuttavat maksumaailmaan. Ne ovat uusien teknologioiden ja työkalujen liikkeellepaneva voima, joita kaikenikäiset kuluttajat pitävät kätevinä ja lopulta omaksuvat.

Liikkeeseenlaskijoiden on tärkeää kiinnittää huomiota siihen, mitä tämä sukupolvi odottaa ja haluaa – sillä heidän mieltymyksensä ja tarpeensa määrittelevät, mitkä ovat yritysten digitaalisten tarjousten painopisteet tulevaisuudessa. 

Mitä Z-sukupolvi sitten etsii ostokokemukseltaan? Tässä on kolme keskeistä asiaa:

Digitaalisina natiiveina Z-sukupolvi on erittäin tottunut käyttämään teknologiaa ja on ollut digitaalisten pankkikokemusten ja -työkalujen ensimmäisten omaksujien joukossa. Esimerkiksi Ernst & Youngin tutkimus osoittaa, että he käyttävät jopa kolme kertaa todennäköisemmin nykyaikaisia maksuvaihtoehtoja, kuten mobiililompakoita, vertaisverkkomaksusovelluksia ja Osta nyt -maksu myöhemmin -sopimuksia, kuin muut sukupolvet.

Samoin Z-sukupolvi etsii usein digitaalisen pankkitoimintansa varrella "itsepalveluvaihtoehtoja", joiden avulla he voivat käyttää tietoja, työkaluja ja palveluita ilman, että heidän tarvitsee ottaa yhteyttä pankkiinsa. Datos Insightsin tekemän kyselyn, joka esiteltiin Ethocan uudessa tutkimusraportissa, mukaan noin kaksi kolmasosaa teknologiaosaavista kuluttajista vaihtaisi (tai on halukas vaihtamaan) pankkia sellaisten ominaisuuksien vuoksi kuin riitojen hallinta, tilausten hallinta ja ostosten palautusten hallinta, joiden avulla he voivat hallita näitä toimintoja itse digitaalisen pankkisovelluksensa kautta.[¹]

Samaan aikaan 75 % Datosin kyselyyn vastanneista kuluttajista sanoi, että sovellusten on oltava helppokäyttöisiä, tai he eivät käytä niitä.

Tämä kaikki tarkoittaa, että pankkien on kriittistä tarjota ominaisuuksia, jotka mahdollistavat kaikenikäisille kuluttajille itsepalvelun varmistaen samalla, että se on yksinkertainen ja intuitiivinen kokemus.

eMarketerin mukaan Z-sukupolvi on myös kustannustietoisempi kuin aiemmat sukupolvet, mikä tarkoittaa, että he haluavat työkaluja, jotka auttavat heitä saamaan paremman käsityksen ja hallinnan kulutuksestaan. He ovat halukkaampia kiistämään maksukortillaan tehdyn ostoksen palveluun liittyvien ongelmien vuoksi tai siksi, etteivät he tunnista tapahtumaa tiliotteellaan – tällaisia kiistoja kutsutaan ensimmäisen osapuolen petoksiksi tai ystävällismieliseksi petokseksi. 

Itse asiassa 42 % Z-sukupolven edustajista kyselyyn vastanneista sanoi olevansa valmiita osallistumaan ensimmäisen osapuolen petoksiin Fortune-lehden mukaan. Tämä oli huomattavasti korkeampi kuin muilla sukupolvilla, sillä vain 22 % millenniaaleista sanoi tekevänsä niin. Tämä korkea luottamus ensimmäisen osapuolen petoksiin viittaa siihen, että kauppiaat ja korttien myöntäjät saattavat kohdata paljon enemmän riitoja ja takaisinperintöjä tulevina vuosina, vaikka ne ovat jo lisääntyneet merkittävästi viime vuosina.

Digitaalisten kuittien tarjoaminen, jotka lisäävät tapahtumien selkeyttä antamalla kauppiaan ja tapahtuman tiedot, voi auttaa estämään ensimmäisen osapuolen petoksia ja antaa Z-sukupolvelle haluamansa käsityksen heidän kulutuksestaan. Datosin kyselyssä havaittiin, että 84 % kuluttajista, jotka eivät tunnistaneet ostotapahtumaa viimeisen 12 kuukauden aikana, olisi pitänyt ongelman tutkimista ja ratkaisemista helpompana, jos heillä olisi ollut enemmän tietoja kauppiaasta ja tapahtumasta.

Tilausten hallintatyökalut voivat myös tarjota heille haluamansa digitaalisen kokemuksen ja auttaa heitä hallitsemaan kulujaan ilman, että heidän tarvitsee kiistää maksuja. Kiinnostus digitaalisten pankkisovellusten kautta saatavilla olevia älykkäitä tilauksia kohtaan on kasvanut räjähdysmäisesti. Vuonna 2023 Datosin Ethocalle tekemän kyselyn mukaan noin 90 % kuluttajista arvostaisi pääsyä tällaisiin työkaluihin. Kaikenikäiset itsepalvelukäyttäjät voisivat varmistaa, että se on yksinkertainen ja intuitiivinen kokemus.

Ernst & Youngin kyselyn mukaan Z-sukupolvi välittää rahoituslaitostensa ympäristöystävällisistä käytännöistä, ja 51 % sanoi, että ympäristöön, yhteiskuntaan ja hyvään hallintotapaan (ESG) liittyvät huolenaiheet olivat tärkeitä maksupalveluntarjoajia valittaessa. Tämä verrattuna vanhempien sukupolvien 36 prosenttiin. 

Korttien liikkeeseenlaskijoiden on viisasta keskittyä digitaalisiin strategioihin, jotka voivat auttaa heitä vahvistamaan kestävyyttä, olipa kyse sitten tiliotteiden ja muiden asiakirjojen toimittamisesta sähköisesti tai kortinhaltijoille suunnatun tiedon antamisesta heidän ostopäätöstensä hiilijalanjäljestä.

Vaikka kokonaisvaltainen asiakaskokemus on avainasemassa, korttien myöntäjät voivat voittaa Z-sukupolven puolelleen yhdistämällä tavoittelemansa kätevyyden, näkyvyyden ja kulutuksen hallinnan kestävän kehityksen toimenpiteisiin, joita he etsivät yrityksiltä, joille he ovat uskollisia. Vanhemmat sukupolvet ovat edelleen pankkipalveluiden ydinasiakkaita, jotka arvostavat myös Z-sukupolven mieltymysten muokkaaman digitaalisen pankki- ja maksukokemuksen helppoutta ja kätevyyttä.

Ethoca Consumer Clarity ™ avulla kortinmyöntäjät voivat helposti tarjota kortinhaltijoilleen täyden kokemuksen – mukaan lukien digitaaliset kuitit ja älytilaukset – ja selkeyden, jota he yhä enemmän etsivät. Samaan aikaan se auttaa korttien myöntäjiä ja kauppiaita vähentämään kalliita riitoja ja takaisinperintöjä – hyödyttää kaikkia.