Skip to main content

RAPORTTI

Synchrony kasvattaa luottokortti­hakemusten määrää personoinnin avulla

Johtava rahoitusalan organisaatio suorittaa personointia ja UX A/B -testejä ja saavuttaa 7 %:n kasvun luottokorttihakemusten määrässä.

Toimiala

Rahoituspalvelut

Käytetty ominaisuus

Target Optimize -elementti

7 %:n nousu

luottokorttihakemuksissa ei-jäsenten keskuudessa räätälöimällä ja optimoimalla erilaisia viestejä, jotka viestivät eri luottokorttien arvosta ja eduista terveydenhuollon palveluntarjoajien paikannussivuilla verrattuna kontrolliryhmään, jossa näytetään vain toimintakehotuspainikkeita.

Johdanto

Perustamisestaan lähtien Synchrony on asettanut asiakkaansa toimintansa keskiöön ja keskittynyt aina auttamaan heitä saavuttamaan taloudelliset tavoitteensa. Synchrony tarjoaa useita kuluttaja- ja yritysasiakkaille suunnattuja rahoituspalveluita, mukaan lukien luottopalvelut, rahoitus- ja kanta-asiakasohjelmat sekä säästämisratkaisut, ja sillä oli kyky helpottaa erilaisten tarjoustensa löytämisprosessia. Tiimi on sitoutunut asettamaan henkilöstönsä etusijalle ja alkoi etsiä ratkaisua, jonka avulla he voisivat paremmin ohjata asiakkaitaan – sekä uusia että palaavia – heidän tarpeisiinsa parhaiten sopivien tuotteiden ja palveluiden pariin. Tiimi kääntyi Dynamic Yieldin puoleen ja hyödynsi alustan erilaisia testausominaisuuksia ja suosituksia päästäkseen alkuun heti alusta alkaen. He kokeilivat uusia kampanjoita ja digitaalisia strategioita parantaakseen yhteyksiään asiakkaisiinsa. Tämä kumppanuus on osoittautunut menestyksekkääksi talousjohtajalle, ja sen seurauksena uusien asiakkaiden korttihakemusten konversioaste on noussut 7 %.

Haaste

Digitaalisen pankkitoiminnan kasvu ja käyttöönotto on tarjonnut nykypäivän kuluttajille enemmän vaihtoehtoja, joista valita, kun he etsivät uutta luottokorttia, säästötiliä, lainanantajaa ja muuta. Tämän seurauksena tutkimusprosessin helpottaminen ja teknisen infrastruktuurin päivittäminen kuluttajien paremman palvelemisen varmistamiseksi on tullut keskeiseksi erottautumistekijäksi johtavien rahoituslaitosten keskuudessa. Haluten tarjota asiakkailleen parhaan mahdollisen kokemuksen, Synchrony alkoi etsiä strategioita ja teknologiaa, jotka mahdollistaisivat paremman asiakassuhteen ja syventämisen. Tämä tarkoitti ratkaisun löytämistä, jonka avulla he voisivat arvioida ja hyödyntää asiakkaiden aikomuksia ja käyttäytymistä koskevaa dataa, joka voisi auttaa heitä ohjaamaan käyttäjiä juuri heidän tarpeisiinsa sopiviin palveluihin. Tarkemmin sanottuna tämän teknisen ratkaisun piti mahdollistaa heille:

  • Integroi datayhteysalustaan, jonka avulla he voivat kohdistaa mainoksia asiakkaille tunnettujen tietojen perusteella
  • Näytä parhaat tuotesuositukset jokaiselle kävijälle suoraan etusivulla parantaaksesi löydettävyyttä ja sitoutumista
  • Testaa, personoi ja optimoi digitaalisia asiakaskohtaamisia helposti reaaliajassa

Suoritus

Personoidut kotisivusuositukset, jotka on kohdistettu uusille ja palaaville käyttäjille Liverampin rikastuttaman asiakasdatan perusteella asiakassitoutumisen lisäämiseksi

Näyttääkseen relevantimpia ja saatavilla olevia tarjouksia Synchrony päätti siirtää Liverampin – asiakkaiden tietoja markkinointitarkoituksiin keräävän datayhteysalustan – datansa Dynamic Yieldiin. Integraatio mahdollisti finanssipalveluyritykselle erittäin personoitujen kokemusten tarjoamisen CRM-datan perusteella. Liverampin avulla he pystyivät jakamaan yleisön segmentteihin useiden kriteerien perusteella, mukaan lukien (mutta ei rajoittuen) luottokortin tyypin, kuinka kauan käyttäjällä on ollut luottokortti, onko hän tilannut sähköisen laskutuksen, hänen ensimmäisen vai viimeisen tapahtumansa ja toimialan, johon heidän brändikohtainen korttinsa kuuluu.

Tämä data antaa heidän tiimilleen mahdollisuuden tavoittaa sivuston ensikertalaiset yksilöllisemmin ja tarjota heille relevantteja ja kiinnostavia kokemuksia yksinkertaisen, kaikille sopivan lähestymistavan sijaan. Synchrony pystyi sitten luomaan relevantteja kokemuksia sen perusteella, minkä tyyppinen luottokortti sivuston kävijällä oli kulloinkin. Jos käyttäjä vieraili sivustolla eikä ollut olemassa oleva asiakas, hänelle näytettiin sivuston suosituimmat tarjoukset ja paikalliset tarjoukset. Jos kävijällä oli kuitenkin jo luottokortti – esimerkiksi valtakunnallisella huonekalukauppiaalla – hänelle näytettiin sen sijaan henkilökohtaisempia tarjouksia luottokorttityypin perusteella.

Tiimin viimeinen tehtävä oli päättää, mihin sivuston osaan kävijöitä kohdennetaan. Koska he tiesivät, että sivuston suurin kävijämäärä saapuu sivustolle etusivulta, he valitsivat sen suositusten lähtöpisteeksi varmistaakseen käyttäjien korkean sitoutumisen. Tämä kohdentamisstrategia osoittautui onnistuneeksi, ja organisaation klikkausprosentti kortinhaltijoiden keskuudessa nousi 12 prosenttia.

Etusivun suosituswidget, jota näytetään huonekalumerkkien luottokortinhaltijoille.

Etusivun suosituswidget, joka näyttää paikallisia tarjouksia sivuston ensikertalaisille.

A/B-testattuja käyttökokemussuunnittelun muutoksia koko sivustolla korttihakemusten määrän lisäämiseksi

Yksi Synchronyn suurimmista palveluista on sen terveydenhuollon luottokortti, joka tarjoaa käyttäjille arvokkaita rahoitusvaihtoehtoja lääketieteellisiin hoitoihin ja toimenpiteisiin. Organisaatio huomasi, että orgaanisen haun kautta sivustolle saapuneet kävijät päätyivät usein terveydenhuollon tarjoajien paikannussivulle, jonka avulla käyttäjät voivat etsiä lääkäreitä ja tarkastella heidän yhteystietojaan. Vaikka tätä sivua selaavat käyttäjät usein ensisijaisesti etsivät terveydenhuollon tarjoajaa, Synchrony näki silti mahdollisuuden hyödyntää näitä vuorovaikutuksia ja lisätä tietoisuutta terveydenhuollon luottokortistaan.

Tämän tarjonnan mainostamiseksi laitos testasi erilaisten toimintakehotuspainikkeiden tai -viestien sijoittamista paikannussivulle. Kaikki kolme testaamaansa eri variaatiota toimivat paremmin kuin kontrolliversio (sivu, jonka toimintakehotuspainikkeet sijaitsivat oikealla puolella yhteystietojen alapuolella olevien sijaan) ja lisäsivät korttihakemusten määrää. Lisäksi käyttöliittymän asettelu, jossa näkyivät vain toimintakehotuspainikkeet, johti tiimin parhaisiin tuloksiin, 7 prosentin kasvuun korttihakemusten määrässä niiden keskuudessa, joilla ei ollut korttia.

Ohjaus: Toimintakehotuspainikkeet sijaitsevat kartan yläpuolella sivun oikeassa reunassa.

Vain painikkeet:

Painikkeet ja arvoehdotus:

Arvoehdotus:

Lisäksi Synchrony oletti, että sen terveydenhuollon rahoitussivuston etusivun banneri häiritsi käyttäjiä oppimasta lisää sen lukuisista palveluista. Teorian testaamiseksi tiimi testasi ylimääräisten toimintakehotuspainikkeiden poistamista bannerista. Analysoidessaan yritys huomasi yhden tietyn käyttökokemusmuutoksen – ”Toista video” -kehotuspainikkeen poistamisen bannerista – joka nosti hakemusten lähetysastetta 4,5 % korkean aikomuksen omaavien käyttäjien keskuudessa.

Hallinta

Muunnelma ilman ”Toista video” -painiketta

Sisäänkirjautumista edeltävän sivun personoinnin hyödyntäminen ensisijaisten mittareiden parantamiseksi

Synchronylle, joka hallinnoi joidenkin maailman suurimpien vähittäiskauppiaiden yksityismerkkien luottokorttiohjelmia, kirjautumista edeltävä sivu toimii etuovena ja aloitussivuna kortinhaltijoille tiliensä hallintaan, laskujen maksamiseen ja muuhun. Tiimi on kaksinkertaistanut personointitoimensa rikastamalla asiakasprofiileja LiveRampin avulla ja testaamalla merkittävästi viestintää, tarjouksia, suunnittelua, toimintakehotuksia, värejä ja muita ominaisuuksia. Näin ollen se on nostanut ensisijaisia mittareita valtuutetuille luottokäyttäjille.

Lisätäkseen valtuutettuja kortinhaltijoita Synchrony kokeili erilaisia arvolupausviestejä, taustakuvia ja värejä kirjautumissivulla, mikä johti 0,34 prosentin kasvuun uusien valtuutettujen käyttäjien määrässä ja arvioidun 27,1 miljoonan dollarin lisäarvon saavuttamiseen, jos käyttöönotto tapahtuisi 100-prosenttisesti.

He edistivät paperitonta ilmoittautumista mukautetun kooditapahtuman ja LiveRamp-datatiedoston perusteella testaten viestien sijoittelujen muunnelmia (esim. sivun yläosassa) ja värejä tietokoneella ja mobiililaitteilla, ja voittavat kokemukset nostivat rekisteröitymisastetta 1,20 %.

Ja he käyttivät lähtölaskenta-ajastimia kiireellisyyden herättämiseen testaten erilaisia alennusmääriä sekä markkinointiviestejä ja tiedotetekstejä, mikä nosti suuremman alennustarjouksen klikkausprosenttia +3,38 %.

Synchrony testasi kortinhaltijan kirjautumissivun viestejä, jotka tarjosivat ainutlaatuisia, rajoitetun ajan alennuksia yhdistettynä lähtölaskentaan, mikä kasvatti klikkausprosenttia (CTR) 3,38 %.

Keskeinen ote

Synchrony tarjoaa asiakkailleen laajan valikoiman tuotteita ja palveluita, ja jokaisen vuorovaikutuksen varmistaminen parhaaksi mahdolliseksi kokemukseksi on organisaatiolle ensisijaisen tärkeää sekä uusien jäsenten hankkimiseksi että olemassa olevien jäsenten uskollisuuden lisäämiseksi. Yhteistyön jälkeen Dynamic Yieldin kanssa suurempi rahoitusalan toimija pystyi luomaan tarkasti kohdennettuja kampanjoita testatakseen suosituksia ja käyttökokemusmuutoksia, jotka kannustaisivat luottokorttihakemuksiin. Tämän seurauksena korttihakemusten määrä kasvoi 7 % ei-jäsenten keskuudessa.