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Wachstum vorantreiben mit Zusatzleistungen von Fluggesellschaften.

Veröffentlicht: 10. Juni 2024 | Aktualisiert: 29. Oktober 2025

Personen, die am Flughafen Dokumente betrachten

Was sind Zusatzleistungen in der Luftfahrtbranche?

Sitze mit zusätzlicher Beinfreiheit. Übergepäck. Lounge-Zugang. Reiseversicherung.

Zusatzleistungen sind zusätzliche Produkte und Dienstleistungen, die Fluggesellschaften über den Basistarif hinaus anbieten. Mehr als nur ein „Extra“ sind Zusatzleistungen zu einer wichtigen Einnahmequelle für Fluggesellschaften geworden. Dieser Ansatz verschafft den Fluggesellschaften gesündere Margen und ist strategisch wichtig geworden.

Steigende Leasingkosten für Flugzeuge, zunehmende Ausbildungskosten für Piloten und Besatzungen sowie schwankende Treibstoffpreise haben die Fluggesellschaften unter Druck gesetzt, Wege zu finden, die Einnahmen zu steigern, ohne zusätzliche Kosten zu verursachen. Seit Billigfluggesellschaften wie Southwest und Ryanair den Markt mit ihren unbundelten Tarifen gestört haben, sind traditionelle Fluggesellschaften diesem Beispiel gefolgt, um wettbewerbsfähig zu bleiben und in New Distribution Capability (NDC) zu investieren.

Ein Wandel ist im Gange, und er verspricht ein besseres, personalisierteres Kundenerlebnis sowie Potenzial für neue Einnahmequellen. Allerdings gibt es auch Herausforderungen, denen sich Fluggesellschaften beim Angebot von Zusatzleistungen gegenübersehen. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung können beeinträchtigt werden, wenn Kunden Zusatzleistungen als versteckte Gebühren oder unfaire Kosten wahrnehmen.

Wie können Fluggesellschaften die Umsatzchancen nutzen und das Kundenerlebnis verbessern? Beginnen wir mit einem Blick auf die aktuelle Landschaft für Nebenleistungen und wie sie weltweit wachsen.

Die begleitende Landschaft und wichtige Kennzahlen

Während sich die Reisebranche erholt, sucht sie nach neuen und anderen Umsatztreibern. Ihrerseits suchen Reisende nach Wegen, ihr Reiseerlebnis zu verbessern und mehr Kontrolle zu übernehmen. Nebeneinnahmen spielen eine Schlüsselrolle bei diesen Zielen und in den letzten Jahren haben sich die Nebeneinnahmen erholt. Ende 2023 prognostizierten die Reiseunternehmen CarTrawler und The IdeaWorks Company, dass die Nebeneinnahmen der Fluggesellschaften weltweit auf 117,9 Milliarden US-Dollar für 2023 steigen würden. Das würde eine Steigerung um 275 % gegenüber den Nebeneinnahmen im Jahr 2013 darstellen, die 31,5 Milliarden US-Dollar betrugen.

Während die Zusatzleistungen insgesamt zunehmen, sind die Zusatzleistungen pro Passagier im Jahr 2023 erheblich zurückgegangen. Im Jahr 2024 und darüber hinaus werden sich Fluggesellschaften darauf konzentrieren, die Zusatzleistungen pro Person zu maximieren. Obwohl andere Faktoren wie Erhöhungen des durchschnittlichen Ticketpreises das Kundenverhalten beeinflussen können, ist es wichtig, einen besonderen Fokus auf Zusatzleistungen zu legen.

Mit fortschreitender Entwicklung im Bereich der Zusatzleistungen werden Fluggesellschaften neue Produkte definieren, Preise nach Service- und Kundenverhalten festlegen und die Umsatzchancen mit dem Kundenerlebnis in Einklang bringen. Sie werden fragen:

  • Was sind die richtigen Preispunkte?
  • Wie können wir verschiedene Kundensegmente erreichen?  
  • Wie können wir unsere Zusatzleistungen den Reisenden am ansprechendsten vermarkten?

Eine schier endlose Liste von Add-ons ist nicht genug. Fluggesellschaften werden versuchen, Umsatzchancen und Kundenerlebnis auszugleichen.

Trends zu verbesserter Personalisierung, Digitalisierung und einem vernetzten Kabinenerlebnis können durch das Angebot der richtigen Zusatzleistungen zu den richtigen Preisen über die richtigen Kanäle berücksichtigt werden. Jeder konkurriert darum, die Customer Journey zu gestalten, und Zusatzleistungen können die Loyalität fördern. Durch die Einbeziehung von Rabatten, Punkteeinlösung und beschleunigter Punktesammlung können Fluggesellschaften kostenbewusste Kunden mit Zusatzkäufen für eine erhöhte Loyalität ansprechen.

Doch Herausforderungen sind auch Teil der Zusatzleistungen-Landschaft. Sie umfassen komplexes Datenmanagement, die effektive Ansprache von Kundensegmenten und die Sicherstellung der Kosteneffizienz.

 

Reifegrade

Es gibt klar definierte Unterschiede in den Reifegraden der Zusatzleistungen von Fluggesellschaften. Anhand der Erfolgsfaktoren können wir einen Fortschritt von den frühen über die mittleren bis hin zu den fortgeschrittenen Phasen beobachten.

Sorglose, hübsche ältere Frau sitzt auf dem Sofa im Wohnzimmer mit Laptop, nutzt E-Services, verbringt Zeit im Internet, chattet mit Verwandten, kauft online Waren ein

Fluggesellschaften in früheren Phasen arbeiten noch an der Segmentierung von Zielgruppen für Angebote, der Datenverwaltung oder der Entwicklung einer App. Lösungen, die zur Verbesserung von Fähigkeiten beitragen können, damit diese ein höheres Niveau erreichen, einschließlich externer Datenexpertise, können dabei eine entscheidende Rolle spielen. Doch egal in welcher Phase sich Fluggesellschaften befinden, der erste wesentliche Schritt ist zu verstehen, wo sie stehen. Auf diese Weise werden die nächsten Schritte klar sein, sodass sie die Umsatzsteigerung optimieren und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern können.

Die vier Erfolgsfaktoren

Eine entscheidende Komponente der Einzelhandelsanalysen ist die Fähigkeit, relevante Erstanbieterdaten – wie zum Beispiel Interaktionen im Web oder in der mobilen App, Kaufhistorie, Kundenfeedback – und externe Daten von Drittanbietern – wie zum Beispiel breitere Konsumausgabentrends und Wettbewerbsinformationen – zu sammeln. 

Kundenverhaltensanalyse nutzt diese Daten, um Kundeninteressen, Präferenzen und Pain Points besser zu verstehen. Analysen können aufzeigen, wie jedes Ihrer Kundensegmente mit Ihren Wettbewerbern interagiert, welche Segmente priorisiert werden sollten und welche Kundengruppen das größte Potenzial haben.

Kundenzentrierungs-Icon

Größeres Verständnis der Kunden

Kunden suchen nach personalisierteren Interaktionen, und Zusatzleistungen sind direkt auf diesen Wunsch abgestimmt. Zusatzleistungen ermöglichen es Reisenden, ihr Reiseerlebnis individuell zu gestalten. Kunden übernehmen mehr Kontrolle über die Preisgestaltung, indem sie nur für das bezahlen, was sie am meisten schätzen. Zum Beispiel bieten Sitzplatzauswahl, Mahlzeiten an Bord und Reiseversicherungen zusätzlichen Komfort und Seelenfrieden. Die Fähigkeit der Fluggesellschaft, die Situationen, Wahrnehmungen und Erwartungen der Kunden zu verstehen, wird dazu beitragen, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu antizipieren.

Produkt- und Preisgestaltungssymbol.

Produkt und Preisgestaltung

Was steht auf Ihrem Menü der Zusatzleistungen und bepreisen Sie diese optimal? Fluggesellschaften möchten die Kundenbedürfnisse verstehen und innovative Angebote als Erste auf den Markt bringen. Indem sie sich auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden konzentrieren, können Fluggesellschaften dauerhafte Beziehungen aufbauen und Wachstum vorantreiben. Über die Standardzusatzleistungen wie zusätzliches Gepäck, Sitzplatz-Upgrades und Mahlzeiten hinaus möchten Fluggesellschaften Optionen anbieten, um Kunden zu überraschen und zu begeistern.

Japan Airlines testet einen neuen Service, „Any Wear, Anywhere“, bei dem Passagiere Kleidung mieten können, die sie für ihre Reise benötigen. Passagiere bestellen Kleidung zur Lieferung in ihr Hotel oder ihre Ferienunterkunft. Kleidung wird zur Wäsche abgeholt, wenn sie abreisen. Passagiere können leichter reisen und die Fluggesellschaft verbessert die Nachhaltigkeit, indem sie ihre Kohlenstoffemissionen durch weniger Passagiergepäck reduziert. Die ungarische Wizz Air innoviert durch die Partnerschaft mit Breeze, um „Wizz eSIM“ Mobilfunk-Datenpakete anzubieten. Passagiere können preisgünstige Datenpakete genießen, mit Datenzugang überall, wo sie reisen. Und Frontier Airlines nutzt ein Abonnementmodell, das Fluggästen exklusive Rabatte und Vorteile wie „Kids Fly Free“ bietet und 59,99 $ pro Jahr kostet.

Eine erfolgreiche Preisgestaltung basiert nicht nur auf dem Wissen um die direkten und indirekten Kosten der Bereitstellung Ihrer Zusatzleistungen, sondern auch auf der Wahrnehmung des Werts durch Ihre Kunden. Nur wenn Fluggesellschaften ein gutes Verständnis für Kostenfaktoren wie Material und Arbeitskraft sowie ein Verständnis für die Kundenwahrnehmung von Bequemlichkeit, Qualität und potenzieller Nachfrage haben, kann die Preisgestaltung erfolgreich durchgeführt werden. Intelligente Test- und Lern-Experimente können dabei helfen, erfolgreiche Produkte und die richtigen Preispunkte zu identifizieren, um ein positives Ergebnis sicherzustellen.

Fluggesellschaften könnten „kostenlos“ als Wettbewerbsvorteil betrachten, aber sie müssen klarstellen, was ein reines Give-away ist und welche „Freemium“-Angebote ihnen einen Vorteil verschaffen würden. Der Einsatz von Business-Experimenten kann die Bemühungen von Fluggesellschaften unterstützen, indem er ihnen ermöglicht, in kleinen Teilen zu testen und zu sehen, wie sich das Angebot entwickelt. Wenn das Ergebnis positiv ist, dann ist es sinnvoll zu skalieren. Wenn es negativ ist, ist es am besten, zum ursprünglichen Angebot zurückzukehren.

Nehmen wir Wi-Fi als weiteres Beispiel. Fluggesellschaften könnten kostenloses WLAN nur für Messaging anbieten oder es für einen Teil des Fluges oder auf eine bestimmte Datennutzung beschränken. Zum Beispiel hat eine taiwanesische Fluggesellschaft 30 Minuten kostenloses WLAN für alle Kabinenklassen bereitgestellt. Aber Singapore Airlines hat kostenloses WLAN zur Verfügung gestellt für Suiten, First Class und Business Class (sowie PPS Club-Mitglieder, Zusatzkarteninhaber und KrisFlyer-Mitglieder).

Sobald die Fluggesellschaft Kunden hat, die ihr WLAN nutzen, wird sich der Kunde im Vergleich zur üblichen Nutzung seines Smartphones immer noch eingeschränkt fühlen, was eine Gelegenheit schafft, andere WLAN-Tarife wie unbegrenzten Datenzugang anzubieten (über Nachrichten oder die gesamte Flugdauer hinaus). Welches ist profitabler kurzfristig? Und welches ist profitabler längerfristig? Kundenorientierung ist Teil der Gleichung, aber Fluggesellschaften versuchen auch, die Nutzung anderer Tarife anzukurbeln, mit dem Ziel einer höheren Rentabilität pro Passagier.

Chance

  • Eine große globale Fluggesellschaft senkte den Mindestgebotspreis für Business-Class-Upgrades für Premium-Economy-Ticketinhaber in einer Untergruppe berechtigter Flüge.

Ergebnisse.

  • Mastercard Test & Learn® fand heraus, dass es insgesamt keine signifikanten Auswirkungen auf den Umsatz gab, da der Anstieg des Gebotsvolumens durch einen Rückgang des durchschnittlichen Gebotsbetrags ausgeglichen wurde.
  • Bei der Segmentierung der Ergebnisse stellte die Software jedoch fest, dass das Programm bei Flügen mit einem höheren Anteil an Geschäftsreisenden und solchen, die nicht von einem Hub-Flughafen abflogen, positive Auswirkungen hatte.
  • Durch die Kombination dieser Treiber in einem prädiktiven Modell identifizierte Test & Learn 30 % der qualifizierten Flüge, für die die Änderung profitabel wäre. 
Preisschild-Symbol

Direktvertrieb und Merchandising

Wie zeigen Sie Zusatzleistungen den richtigen Kunden über die richtigen Vertriebskanäle an? Während Sie die Zusatzleistungen beim Direktverkauf in der Buchung anzeigen, können Sie auch die richtigen Zusatzleistungen im richtigen Moment auf dem Weg des Kunden zum Kauf empfehlen?

Dynamisches Merchandising und Preisgestaltung, die Einbeziehung von Inhalten Dritter und der Einsatz von Empfehlungs-Engines und prädiktiver Analyse zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sind unerlässlich, um die richtigen Angebote an die richtigen Kunden zu bringen. Zum Beispiel, anstatt einem 30-jährigen Alleinreisenden einen Service für unbegleitet Reisende anzubieten, was wäre, wenn die Fluggesellschaft stattdessen Buchungsflexibilität anbieten würde?

Einige Fluggesellschaften erweitern ihre Zusatzleistungen, um über den Flug hinaus jeden Schritt der Reiseerfahrung des Kunden abzudecken, vom Flughafentransfer bis zu Hotelbuchungen. Air France bietet seinen Kunden bevorzugte Parkplätze zu wettbewerbsfähigen Preisen sowie zusätzliche Dienstleistungen wie Valet-Service, Autowäsche und Autowartung an.

Die Bedeutung direkter Kanäle, der Benutzererfahrung und der Rolle digitaler Touchpoints bei der Kundenbindung kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Anstatt eine lange Liste ständig wachsender Angebote anzuzeigen, ermöglichen Website-Optimierung und Personalisierung Fluggesellschaften, dem richtigen Kunden die relevantesten Angebote basierend auf Präferenzen zu zeigen, die dieser mit der Website geteilt hat. Der direkte Kanal des Bezahlvorgangs ist auch ein entscheidender Berührungspunkt für die Optimierung von Zusatzleistungen, da der Kunde zu diesem Zeitpunkt seinen Flug plant. Durch das Verständnis wichtiger Kundenkontaktpunkte können Fluggesellschaften relevante und überzeugende Zusatzleistungen anbieten, die das Reiseerlebnis verbessern.

Omnichannel-Netzwerksymbol

Omnichannel-Strategie

Kunden wechseln nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen, einschließlich E-Mail, mobiler und In-App-Kommunikation, SMS und persönlichen Kanälen. Erreichen Sie Kunden mit den richtigen Botschaften zur richtigen Zeit? Der Einsatz von Omnichannel-Strategien ermöglicht es Ihnen, die richtige Botschaft über den richtigen Kanal zur richtigen Zeit zu übermitteln. Die Bedeutung der Kundenkommunikation über die Customer Journey hinweg auf eine Weise, die sich persönlich, natürlich und verbunden anfühlt.

Der mobile Kanal wird von mehr Fluggesellschaften genutzt, um Zusatzprodukte und -dienstleistungen anzubieten, wie zum Beispiel die Bestellung von Mahlzeiten an Bord über eine mobile App. Oder wenn ein Passagier vor dem Flug am Flughafen oder sogar am Check-in-Automaten ist, nutzen Fluggesellschaften mobile App-Benachrichtigungen, die vom Kunden genehmigt wurden, um ihm Zusatzleistungen anzubieten. Es ist bekannt, dass ein Passagier, der drei Stunden vor einem Flug eincheckt, eher einen Lounge-Pass kauft als jemand, der 90 Minuten vor seinem Flug eincheckt. Wenn die App den frühzeitig ankommenden Passagier mit Nutzererlaubnis geortet hat, besteht die Möglichkeit, ihm den Lounge-Zugang anzubieten.

Chance

  • Eine Fluggesellschaft, die ihren Zusatzumsatz steigern wollte, testete zwei verschiedene Preisstrategien für Übergepäck: einen leichten Rabatt und einen hohen Rabatt.

Ergebnisse.

  • Mastercard Test & Learn® zeigte, dass der helles Rabatt insgesamt zu einem Rückgang der Einnahmen aus Übergepäck um 18 % führte, da die Mengenerhöhung die Höhe des Preisnachlasses nicht ausglich.
  • Im Gegensatz dazu führte der hohe Rabatt zu einem nachhaltigen Anstieg der Einnahmen aus Übergepäck um 38 %.
  • Bei einer tiefergehenden Analyse stellte die Software fest, dass Flüge mit niedrigeren vorherigen Check-in-Zufriedenheitswerten und einem höheren Anteil an vorausbezahlten Gepäckkäufen am besten auf den hohen Rabatt ansprachen.
  • Test & Learn nutzte diese Treiber, um ein Modell zu erstellen und die Rabatte nur auf die Flüge anzuwenden, die voraussichtlich profitabel reagieren würden, was zu zusätzlichen Übergepäck-Einnahmen von 3 Mio. $ führte. 

Fazit

Während Fluggesellschaften versuchen, die Einnahmen zu steigern und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen das Kundenerlebnis und das Wertversprechen im Vordergrund stehen bleiben. Fluggesellschaften können ihre Zusatzumsätze maximieren, indem sie Kundenwert bieten, das Produktangebot und den Zeitpunkt der Nachrichten personalisieren und die richtigen Preispunkte sorgfältig berücksichtigen. Das Potenzial von Zusatzleistungen ist groß, und diejenigen, die Erfolg haben, werden diejenigen sein, die die vier Erfolgsfaktoren meistern: Produkt und Preisgestaltung, Direktkanal und digitales Marketing, Mobile und Technologie sowie Kundenorientierung. Jede Fluggesellschaft befindet sich in einer eigenen Entwicklungsphase mit Zusatzleistungen und die Zukunft ist vielversprechend für diejenigen, die den Weg zur Reife fortsetzen.

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