Las notificaciones de eventos en tiempo real personalizadas y específicas de la región crean una sensación de validación para los prospectos indecisos y juegan en el FOMO. Esta experiencia en Austria produjo una tasa de conversión general del 6%, un aumento del +3,1% en comparación con la experiencia de control, que no mostró ninguna notificación o mensaje urgente sobre eventos deportivos en tiempo real. Como resultado de este éxito, se implementaron campañas similares en los mercados del Reino Unido e Italia, en diferentes idiomas y con diferentes eventos, con resultados positivos. 

Experiencias de prueba para aumentar la participación del cliente y reducir la rotación

El equipo de Sky realiza cientos de pruebas al año para optimizar la experiencia actual de los suscriptores y mejorar los KPI comerciales. Una prioridad de KPI para el equipo era reducir la rotación de sus suscriptores más nuevos. Es más probable que esta audiencia cancele, a veces incluso dentro de las 24 horas posteriores al registro, pero Sky planteó la hipótesis de que podría reducir la rotación inmediata de este grupo al aumentar la participación de los usuarios con el contenido. 

Para lograr esto, el equipo realizó pruebas para ver cómo podían alentar rápidamente a los nuevos usuarios a interactuar con programas, películas y eventos deportivos. Primero, Sky probó diferentes páginas de redireccionamiento para nuevos usuarios que hacen clic en su enlace de verificación de email. El equipo quería identificar las páginas de destino que generarían la mayor participación y reducirían la rotación en un periodo de tiempo inmediato. Sky descubrió que los nuevos suscriptores tenían más probabilidades de consumir contenido y mantener comprometidos cuando se les redirigía al sitio web Watch:

Las notificaciones de eventos en tiempo real personalizadas y específicas de la región crean una sensación de validación para los prospectos indecisos y juegan en el FOMO. Esta experiencia en Austria produjo una tasa de conversión general del 6%, un aumento del +3,1% en comparación con la experiencia de control, que no mostró ninguna notificación o mensaje urgente sobre eventos deportivos en tiempo real. Como resultado de este éxito, se implementaron campañas similares en los mercados del Reino Unido e Italia, en diferentes idiomas y con diferentes eventos, con resultados positivos. 

Experiencias de prueba para aumentar la participación del cliente y reducir la rotación

El equipo de Sky realiza cientos de pruebas al año para optimizar la experiencia actual de los suscriptores y mejorar los KPI comerciales. Una prioridad de KPI para el equipo era reducir la rotación de sus suscriptores más nuevos. Es más probable que esta audiencia cancele, a veces incluso dentro de las 24 horas posteriores al registro, pero Sky planteó la hipótesis de que podría reducir la rotación inmediata de este grupo al aumentar la participación de los usuarios con el contenido. 

Para lograr esto, el equipo realizó pruebas para ver cómo podían alentar rápidamente a los nuevos usuarios a interactuar con programas, películas y eventos deportivos. Primero, Sky probó diferentes páginas de redireccionamiento para nuevos usuarios que hacen clic en su enlace de verificación de email. El equipo quería identificar las páginas de destino que generarían la mayor participación y reducirían la rotación en un periodo de tiempo inmediato. Sky descubrió que los nuevos suscriptores tenían más probabilidades de consumir contenido y mantener comprometidos cuando se les redirigía al sitio web Watch:

Sky implementó esta experiencia en cuatro regiones, probando el rendimiento de la página de redirección para nuevos usuarios a partir de la verificación por correo electrónico. Descubrieron que una redirección al sitio Web Watch produjo una disminución del 39 % en las cancelaciones del mismo mes para los nuevos usuarios que interactuaron con la página durante el período de prueba.

Tras este éxito, el equipo de Sky probó otras formas de fomentar la participación en el contenido de los nuevos suscriptores. Por ejemplo, experimentaron con la eliminación del botón "Omitir" de la página de incorporación. Este cambio requirió que los nuevos usuarios seleccionaran las preferencias de contenido para su lista de observación y dedicaran tiempo a navegar por los programas disponibles, lo que los educó sobre el contenido disponible y generó interés, lo que finalmente redujo la tasa de abandono.

Seis pruebas en total, dirigidas a los tres tipos de subscripción diferentes, se llevaron a cabo en todos los mercados de la UE, lo que llevó a los usuarios a elegir contenido para agregar a sus listas de seguimiento luego de la compra. La campaña produjo un aumento significativo en la tasa de clics para ver, sobre todo un aumento del +33% en el Reino Unido y un aumento del +138% en Irlanda. En promedio, esta campaña arrojó un -63,3% reducción del tráfico a la página de administración de subscripciones para nuevos suscriptores en todos los mercados, un factor importante para reducir la rotación. 

Aprovechar las experiencias guiadas para aumentar las ventas de los clientes existentes

WOW, el servicio de Sky en Alemania, se empleó recientemente como plataforma de lanzamiento para probar la eficacia de las técnicas de venta guiada para ofrecer productos o servicios adicionales a los clientes existentes. Durante el lanzamiento, el equipo de Sky se dirigió a los suscriptores que solo tenían un paquete de Entretenimiento. Este paquete tenía menos valor y un compromiso mínimo más corto que el paquete combinado de Cine + Entretenimiento, y Sky quería incentivar las ventas adicionales de este grupo con la siguiente campaña.

El equipo ejecutó un CTA inicial en la página de inicio de WOW y redirigió a los usuarios que hicieron clic en los CTA de membresía a un viaje de venta guiado, promoviendo ventas adicionales al mostrar una opción de tarifa reducida con un periodo de compromiso más largo.

Al redirigir a los visitantes a una página de venta adicional en lugar de a la experiencia de Pago de control, los usuarios estaban mejor informados sobre los ahorros disponibles para cada tipo de suscripción. A partir de esta prueba de venta guiada en la región alemana, el equipo observó un aumento del +4.8 % en la permanencia del producto y un incremento del +13 % en las ventas adicionales a un plan de suscripción combinado.

Esta campaña fue la prueba inicial que inició un enfoque de venta guiada más amplio que Sky lanzó en 3 mercados de la UE, que involucraba contenido, botones de opción, formato de oferta y combinación de productos. A continuación se pueden ver algunos ejemplos de otros mercados: 

La prueba de botones de opción en Italia generó un aumento del +6 % en las compras de la membresía con un período de compromiso más largo. La prueba de redirección en el Reino Unido generó un aumento del +4 % en la tasa de clics de clientes potenciales y un aumento del +3 % en general en las compras de la suscripción combinada.

Volver a atraer a los clientes abandonados con ofertas por tiempo limitado

Sky emplea Dynamic Yield para segmentar su audiencia de clientes anteriores en subcategorías, incluidos usuarios conocidos con una compra reciente y usuarios conocidos que no compraron en los últimos 30 días. En función de cada grupo, Sky implementa una oferta personalizada por tiempo limitado para el visitante (con el objetivo de recuperar a los clientes abandonados) o implementa campañas que venden membresías cruzadas a la base de clientes anterior existente.

Por ejemplo, en la siguiente campaña que se llevó a cabo en Italia, Sky identificó a antiguos clientes con subscripciones de entretenimiento o cine recientemente caducadas, así como a usuarios conocidos sin subscripciones recientes, y mostró a cada grupo ofertas exclusivas por tiempo limitado.

Los clientes recurrentes que llegaron al sitio directamente desde las campañas de medios y vieron esta experiencia tuvieron la tasa de conversión más alta del 23%. Por el contrario, la experiencia de oferta de control para este mismo grupo tuvo una tasa de conversión de solo el 4%, lo que significa que la variación produjo un aumento de aproximadamente +140% en los pedidos durante cuatro semanas en comparación con el control.

Ampliar los horizontes de personalización con un feed de productos

Hasta hace poco, el programa de personalización de Sky lograba resultados en conversión, ventas cruzadas y ventas adicionales a través de experiencias basadas en el contexto, los datos de perfil y subscripción, y los experimentos de UX. Sky no realizó recomendaciones avanzadas debido a la falta de un feed de productos. Sin embargo, el equipo recientemente priorizó y completó el trabajo en un feed de productos inicial. Este emocionante logro les permite recomendar contenido y crear docenas de puntos de contacto más personalizados con los visitantes, el primer paso en una ambiciosa hoja de ruta.

Para probar el feed, el equipo de Sky implementó un caso de uso temprano aprovechando una plantilla de rendimiento dinámico, diseñada para volver a involucrar a los usuarios recién cancelados. La campaña ofrece a estos usuarios abandonados una encuesta para ayudar a conocer los puntos débiles de los clientes. Luego, recomienda contenido, artículos y más en función de las respuestas, agregando una capa de personalización a la experiencia y creando un nuevo punto de contacto con este grupo.

Este caso de uso de prueba ayudó al equipo de Sky a determinar las mejores prácticas para un feed de productos más detallado que se desarrollará en los próximos meses, lo que les permitirá mostrar recomendaciones y personalización en las secciones de Ayuda y crear una experiencia de servicio al cliente más fluida y automatizada.