личен ренесанс на търговията на дребно

сигнали

Усъвършенстваните анализи на данни позволяват на търговците на дребно да установят по-дълбока връзка с клиентите

Лични

Традиционно данните за потребителите се черпят от източници като демографски данни, заявки за търсене, поведение при сърфиране и история на покупките, което води до широки, общи препоръки и оферти за продукти.

Занапред марките за търговия на дребно имат потенциала да използват изкуствен интелект, машинно обучение и анализ на големи обеми данни, за да получат по-задълбочена представа за предпочитанията и поведението на потребителите, като анализират много по-богата потребителска информация: публикации и отзиви в социалните медии, сесии за обслужване на клиенти с интелигентни чатботове, взаимодействия с продукти в AR/VR среда и дори оценки на продукти в магазина.

С помощта на тази информация компаниите могат да получат по-дълбоко и по-подробно разбиране за мотивацията, ценностите и намеренията на потребителите. След това генериращият изкуствен интелект може да използва тези прозрения, за да предвиди възникващите интереси и неудовлетворените нужди, като използва специфични за клиента съобщения, маркетинг, препоръки, ценообразуване, промоции и стимули. Те могат да се доставят точно по начина, мястото и времето, които всеки купувач предпочита, създавайки динамично изживяване, съобразено с нуждите му.

40%

Всъщност компаниите, които отдават приоритет на персонализацията, отбелязват значителен ръст в ангажираността, конверсията и задържането на клиенти^.27 Бързо развиващите се компании генерират 40% повече приходи от персонализация в сравнение с по-бавно развиващите се партньори^.28

3/4

Трима от всеки четирима потребители очакват от компаниите за търговия на дребно да разбират техните уникални нужди и^{очаквания24} и да им предоставят персонализирани^{взаимодействия25} - и ще се придържат към марките, които го правят, и ще изоставят тези, които не го правят^.26

Акцентът върху персонализацията доведе до повишено внимание към отговорното управление на данните. В светлината на сложните нарушения на сигурността на данните и съобщенията за злоупотреба с тях, доверието се превърна в нова валута за марките. Търговците на дребно, които искат да спечелят дял от портфейла, ще трябва да спечелят доверието на потребителите, като спазват разпоредби, които са в крак с очакванията за отговорно използване на данните.

(Прочетете повече в изданието на Mastercard " Сигнали за първото тримесечие".)

Динамична лоялност

По-задълбочените познания на потребителите ще позволят на търговците на дребно да променят програмите за лоялност на марките от традиционни системи, базирани на точки, към динамични, персонализирани, ориентирани към преживяванията точки на контакт. Въз основа на навиците и историята на отделните потребители технологиите, включително изкуственият интелект и изкуствената реалност, както и новите мрежи за лоялност, задвижвани от блокчейн, ще позволят нови взаимодействия между клиентите и марките, партньорства, които създават платформи за лоялност между марките, и хиперперперперсонализирани награди.

Декодиране на лоялността

Най-добре работещите програми могат да увеличат приходите от клиенти, които използват точки, с 25% чрез увеличаване на честотата и размера на покупките^.29

Средностатистическият потребител в САЩ е регистриран в около 15 програми за лоялност, но е активен в по-малко от половината от тях.

Две трети от потребителите ще сменят марката, от която купуват, заради по-добри награди^.31

Проучвания за лоялност

Singapore Airlines стартира портфейл за лоялни клиенти, изграден на базата на блокчейн технология, който позволява на пътниците лесно да изразходват своите въздушни мили в множество търговски обекти^.32 Emirates Skyward има подобна програма, базирана на блокчейн.

Snow Peak, японски търговец на оборудване за открито, кани клиентите си да участват в персонализирани семинари, срещи на общността и ексклузивни къмпинг преживявания на места в Япония и САЩ.Целта е да се изгради привързаност към марката, да се получи информация и да се помогне на клиентите да "изпитат подмладяващата сила на природата "³³.Компанията смята, че програмата е увеличила ангажираността на клиентите и пазарния дял

Ранни осиновители

ТЪРГОВЦИ НА ДРЕБНО
ТРЕНЬОР
STARUPS

Големите търговци на дребно са водещи в това отношение. Компаниите Amazon, Walmart, Nike, Starbucks и Target използват изкуствен интелект, машинно обучение (ML) и усъвършенствани инструменти за данни, за да анализират поведението и предпочитанията на потребителите, което им позволява да персонализират маркетинга, пазаруването и препоръките за продукти.

Coach използва по-задълбочено сегментиране на потребителите, за да идентифицира чантата Tabby като ключов атрактор за младите купувачи^.35 С помощта на прозренията от анализа на данни компанията използва директна ангажираност на потребителите, итерации на продукта и маркетингови кампании като "Courage to Be Real" с Lil Nas X и "In My Tabby." Този подход доведе до рязко увеличаване на търсенията и продажбите, а Tabby се превърна в значителен успех.

Стартъпите също предлагат иновативни решения. Най-голямата категория в последния доклад на CB Insight за технологичните стартъпи в областта на търговията на дребно е цифровото ангажиране на купувачите, което включва компании, които помагат на търговците на дребно "да се свързват с купувачите в различни платформи и канали с фокус върху персонализацията и лоялността "³⁶.

Outook

Очаква се нововъзникващите случаи на употреба, като например виртуалните пробни и приложенията за визуализация на дома, да бъдат широко разпространени поради способността им да повишават доверието на клиентите и да намаляват броя на връщания.

Осигуряването на точна и лесна за използване технология за сканиране на тялото и AR/VR изживявания е предизвикателство, а сегашната цена на MR устройствата е пречка. С напредването на технологиите и намаляването на разходите обаче търговците на дребно, които могат да се справят с опасенията за неприкосновеността на личния живот и да предложат безпроблемно, ценно и завладяващо изживяване, могат да поемат водеща роля в предефинирането на пейзажа на електронната търговия.

[24] https://www.salesforce.com/eu/blog/future-of-customer-service/

[25] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[26] https://blogs.perficient.com/2023/03/01/customer-experience-trends-in-2023/

[27] https://explodingtopics.com/blog/personalization-stats

[28] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[29] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/next-in-loyalty-eight-levers-to-turn-customers-into-fans

[31] https://info.bondbrandloyalty.com/the-2016-bond-loyalty-report-press-release-us

[32] https://www.ccn.com/singapore-airlines-will-launch-blockchain-loyalty-wallet-frequent-flyers/

[33] https://www.snowpeak.com/pages/campfield

[34] https://outdoorindustry.org/press-release/snow-peak-usa-announces-the-launch-of-its-global-loyalty-program/

[35] https://www.businessoffashion.com/articles/technology/how-coach-used-data-to-make-its-tabby-bag-a-hit/

[36] https://www.cbinsights.com/research/report/retail-technology-startups-2023/