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L’IA et la personnalisation peuvent combler le fossé de l’empathie

La prolifération de l’IA a élevé les attentes numériques des clients, bien que les progrès de la personnalisation permettent aux marques de mieux écouter, d’identifier les besoins et d’y répondre avec empathie.

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Yaniv Navot

SVP, Commercialization,

Consumer Acquisition & Engagement,

Mastercard

Voici ce que vous devez savoir :

  • ChatGPT a récemment passé le test de Turing, créant une abondance de cas d’utilisation conversationnels uniques, tels que l’offre de réponses plus empathiques aux patients qu’aux médecins et l’aide aux clients de détail pour trouver ce qu’ils veulent en utilisant un langage courant.
  • À leur tour, les consommateurs deviennent de plus en plus sophistiqués dans leur utilisation de l’IA, s’attendant à des expériences numériques plus profondes et émotionnellement pertinentes de la part de chaque marque avec laquelle ils interagissent.
  • La technologie de personnalisation permet désormais d’identifier automatiquement l’état d’esprit du consommateur et d’utiliser ces données uniques pour offrir des expériences numériques empathiques qui s’ajustent dynamiquement à l’évolution de son comportement.
  • Avec des coûts d’acquisition en constante augmentation, les marques devraient accorder une grande importance à l’empathie, car ceux qui agissent maintenant ont l’intention de fidéliser les consommateurs qui partagent qu’ils veulent que leurs besoins et leurs sentiments soient compris.

Vous vous souvenez du test de Turing, dont vous avez peut-être entendu parler dans des livres et des films de science-fiction ? Il s’agit généralement de tâches qui déterminent si une machine se comporte comme un humain, telles que des jeux éthiques et comportementaux. Pendant des décennies, il a été l’étalon-or pour mesurer la capacité d’un ordinateur à égaler l’intelligence humaine et beaucoup ont longtemps pensé que les ordinateurs ne seraient jamais capables de le surpasser. Eh bien, ChatGPT-4 a tranquillement fait « l’impossible » au début de 2024.

L’impact a déjà été impressionnant et d’une portée considérable. Aujourd’hui, les réponses alimentées par l’IA s’avèrent être plus efficaces pour afficher des traits humains positifs comme l’empathie que les vrais humains. Aujourd’hui, nous savons à quel point il peut être difficile d’obtenir une réponse chaleureuse d’un médecin occupé en tant que patient, mais il reste humain (évidemment). Cependant, une étude récente publiée dans JAMA Internal Medicine a mis au jour une nouvelle découverte passionnante : ChatGPT donne des réponses plus longues, plus informatives et plus empathiques que les médecins eux-mêmes.

 

La différence entre l’évaluation moyenne de l’empathie de ChatGPT et les réponses des médecins en termes de densité est presque diamétrale. Cela signifie que ChatGPT est nettement meilleur pour fournir des réponses empathiques.

 

Oui, vous avez raison : les systèmes d’IA, et non les humains, ont considérablement relevé la barre de l’empathie dans les interactions numériques. Ces changements tectoniques s’étendent au-delà du secteur de la santé et commencent à transformer nos interactions quotidiennes avec les marques dans tous les domaines. Par exemple, les clients peuvent désormais interagir avec des assistants alimentés par l’IA comme Shopping Muse pour trouver plus facilement ce qu’ils veulent en utilisant le langage courant. Tout cela grâce à des modèles d’apprentissage automatique à multiples facettes qui non seulement apprennent au fil du temps, mais s’appuient également sur le NLP (traitement du langage naturel), la reconnaissance d’images et des algorithmes personnalisés qui utilisent des données comportementales, contextuelles et d’affinité. Le résultat ? Chaque client reçoit des recommandations de produits et des offres groupées qui correspondent même à ses requêtes les plus excentriques.

 

Les assistants alimentés par l’IA comme Shopping Muse recréent l’expérience humaine en personne en traduisant le langage familier des clients en recommandations de produits sur mesure à l’aide du NLP, de la reconnaissance d’images et d’algorithmes personnalisés.

 

Avec l'augmentation des expériences avancées pilotées par l'IA comme celles-ci, les clients deviennent également de plus en plus sophistiqués dans leur utilisation, attendant davantage des marques à chaque interaction. Il s'agit là d'une opportunité majeure pour ces marques de se montrer à la hauteur.

L’avantage de l’empathie grâce à la personnalisation alimentée par l’IA

L’émotion guide chaque décision prise par un client. La satisfaction de la demande repose donc sur la capacité d’une marque à comprendre l’état d’esprit de ses clients et à y répondre en fonction de leurs besoins actuels.

Ce processus est au cœur de l’empathie, permettant aux marques de forger des liens émotionnels profonds et durables. Et les clients peuvent en témoigner : Forrester a constaté, par exemple, que 87 % de ceux qui pensent qu’une entreprise comprend leurs besoins et leurs sentiments resteront fidèles à la marque.

La technologie de personnalisation a finalement permis d’atteindre ce qui précède. En s’appuyant sur des données comportementales telles que les clics, les affinités, les séquences d’événements, la récence, etc., les marques peuvent désormais identifier automatiquement les états émotionnels de leurs clients et ajuster dynamiquement leur ciblage à mesure que leur comportement évolue, passant d’un état de curiosité à un état d’intérêt, par exemple, au cours d’une seule session.

La création d’une expérience digitale empathique

Pour mieux communiquer sur la façon de susciter l’empathie grâce à la personnalisation, voyons plus en détail ce qui rend une expérience « empathique ». En tant qu’humains, nous pensons qu’une expérience est empathique lorsqu’elle répond à trois critères :

  1. Une écoute attentive
  2. Identification des besoins
  3. Réponse empathique

Dans le monde de la personnalisation, cela ressemble un peu à ceci :

 

Offrez des expériences numériques empathiques et établissez des liens émotionnels avec les clients à l’aide de la technologie de personnalisation, qui peut identifier et ajuster dynamiquement son ciblage pour chaque audience basée sur l’empathie.

 

1. Une écoute attentive

Imaginez que vous visitez le site Web d’un détaillant d’équipement de plein air pour choisir du matériel de camping pour un voyage en famille. Le moteur de personnalisation « écoute » attentivement votre comportement, en collectant et en calculant des signaux explicites et implicites de votre part via des interactions numériques, comme les clics et les affinités. Cette technologie est auto-apprenante, c’est-à-dire qu’elle peut identifier des modèles basés sur des séquences d’événements en temps réel. Par exemple, il se peut que vous parcouriez la page produit d’une chaise de camping pour enfants pour la deuxième fois cette semaine ou que vous venez d’ajouter une glacière portable à votre panier après avoir lu trois pages d’avis.

2. Identification des besoins

Le moteur identifie vos besoins et déduit votre état d’esprit en l’analysant par rapport à d’autres combinaisons d’interactions avec le site. Il crée ensuite automatiquement et met à jour dynamiquement des segments de clientèle basés sur l’empathie, modélisés d’après les modèles de comportement complexes des clients de chaque marque. À partir de votre comportement, il peut déterminer que vous êtes dans un état de concentration et vous segmenter automatiquement en un public correspondant, sur le point d’acheter toutes les choses qui font un voyage de camping passionnant, mais cherchant à être rassuré sur le fait qu’une marque ou un produit vous convient.

3. Réponse empathique

Enfin, le moteur répond avec empathie, faisant apparaître du contenu, des recommandations et des fonctionnalités auxquelles les utilisateurs dans un état d’esprit concentré ont bien réagi pour vous assurer d’obtenir le meilleur équipement pour votre voyage dans les Catskills.

Tout cela est possible numériquement avec la technologie de personnalisation d’aujourd’hui. Les spécialistes du marketing peuvent cibler les clients en fonction de l’état d’esprit unique de chaque consommateur et proposer des expériences et des recommandations de personnalisation alimentées par l’IA, ainsi qu’optimiser les interactions futures en fonction de la façon dont les consommateurs de chaque état d’esprit réagissent généralement à travers différentes expériences.

Votre expérience client numérique est-elle à l’épreuve du temps pour l’empathie ?

Nous sommes à l’aube d’un avenir dans lequel l’empathie n’est plus un vœu pieux de la part des marques, mais constitue le fondement de l’expérience client numérique. Imaginez un monde dans lequel les entreprises établissent des liens authentiques et significatifs avec leurs clients à l’échelle mondiale, en les faisant se sentir les bienvenus et compris dans chaque interaction et canal. Ce n’est pas de la science-fiction ; La personnalisation d’aujourd’hui, qui s’appuie sur l’IA spécialement conçue, signifie que nous pouvons en faire une réalité.

Nous constatons déjà que les marques qui adoptent des capacités d’IA avancées enregistrent des augmentations moyennes de 30 % plus élevées que celles qui ne le font pas. Et, d’ici 2026, nous prévoyons que l’IA de personnalisation sur mesure générera 3 fois plus de revenus pour les marques qui franchissent le pas. Mais pour profiter pleinement de ces avantages et répondre aux attentes croissantes des clients, les marques ne peuvent pas se contenter de rester les bras croisés, elles doivent adopter la puissance de l’IA dans le but de créer des expériences véritablement empathiques.