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Briser la barrière de la personnalisation pour les banques

Alors que d’importants obstacles ont empêché les banques de récolter les fruits de la personnalisation, de nouvelles solutions sont sur le point de catapulter l’industrie vers de nouveaux sommets.

Parcs Daniel

 

Directeur, Gestion de Produits chez Dynamic Yield by Mastercard

Voici ce que vous devez savoir :

  • Historiquement, les banques ont du mal à se personnaliser en raison des problèmes de données, du manque de ressources, des obstacles à la conformité et des complexités d’intégration.
  • Il existe de nouvelles solutions qui peuvent rationaliser la personnalisation pour les banques en les aidant à exploiter les données, en réduisant la charge sur les ressources internes des banques, en garantissant la conformité et en simplifiant l’intégration.
  • En mettant en œuvre ces solutions, les banques peuvent renforcer leurs relations avec leurs clients, optimiser les dépenses par carte et obtenir un avantage concurrentiel.

Les banques l’entendent encore et encore : la personnalisation est une nécessité pour les consommateurs qui attendent des marques des expériences transparentes, pertinentes et précieuses. Une étude de Forrester montre qu’il est peu probable que 61 % des clients reviennent vers une marque qui n’offre pas une expérience sur mesure satisfaisante. Et alors que plus de 4 institutions financières sur 5 reconnaissent que la personnalisation est une priorité évidente, seulement 21 % des clients des banques reçoivent des conseils ou des orientations personnalisés lorsqu’il s’agit de décisions financières. Bien qu’il existe des cas limites notables comme Synchrony, la plupart des banques n’ont pas surmonté les défis omniprésents du secteur pour récolter les fruits de la personnalisation.

Dans cet article, nous allons mettre en lumière les principales barrières à l’entrée avec la personnalisation bancaire et répondre à la question de savoir s’il existe même un parcours simplifié. (Indice, c’est le cas, et cela pourrait changer considérablement la façon dont les banques interagissent numériquement avec les consommateurs.)

Relever les défis de la personnalisation

Le décalage entre la vision et l’exécution est dû à des défis liés aux données, aux ressources internes, aux nuances de conformité et à l’intégration technologique. Plongeons dans chaque défi ci-dessous :

 

Il n’est pas surprenant que la plupart des banques considèrent la personnalisation comme un atout plutôt qu’une nécessité, compte tenu des obstacles auxquels elles sont confrontées lors du développement de cette discipline. Source : PwC

 

Les données sont le carburant de la personnalisation, permettant aux marques de comprendre les préférences des clients et de proposer des contenus et des offres pertinents. Les institutions financières, comme de nombreuses entreprises qui disposent d’ensembles de données uniques, manquent souvent de processus d’intégration et de conservation efficaces pour partager les données entre les piles technologiques et les équipes cloisonnées et offrir efficacement des expériences sur mesure. En fait, 80 % des banques déclarent qu’elles collectent tellement de données qu’elles ne peuvent pas les intégrer de manière transparente dans leurs systèmes d’engagement.

Pour réussir les efforts de personnalisation, il faut des propriétaires dédiés pour gérer ces processus robustes et coordonner les efforts entre les équipes, mais 63 % des banques dans le monde déclarent qu’elles fonctionnent sans une ressource commerciale principale entièrement dédiée à la personnalisation. Dans un monde où les coûts d’acquisition de clients augmentent, la plupart des banques ne peuvent tout simplement pas justifier de consacrer leurs effectifs à des projets avec plus qu’un délai de rentabilisation rapide.

Manque de ressources internes :

Tout comme la sécurisation des effectifs est un problème omniprésent, le défi de l’embauche l’est également. En fait, 42 % des institutions financières déclarent que les ressources internes et la formation de la main-d’œuvre sont leurs plus grands défis dans la mise en œuvre d’une personnalisation efficace. L’expertise nécessaire pour mener à bien des programmes de personnalisation n’est pas encore développée en masse pour les IF, ce qui rend encore plus difficile et coûteux pour les banques d’embaucher ces postes. Les candidats qui comprennent parfaitement les exigences sont embauchés à un prix plus élevé, tandis que les candidats moins expérimentés ont besoin d’un temps d’intégration plus long et de plus de possibilités d’essais et d’erreurs.

De plus, l’organisation centrée sur le portefeuille des banques signifie que le personnel est plus susceptible de s’assurer que l’ensemble du programme prospère plutôt que de savoir si les clients cliquent sur un e-mail personnalisé. Avec d’autres opportunités qui se disputent le temps et l’attention, la plupart des banques n’ont pas investi dans l’avantage progressif de la personnalisation.

Défis de conformité :

Malgré cela, les banques qui investissent des ressources dans des programmes dédiés reçoivent rapidement le temps et l’attention supplémentaires nécessaires pour se conformer aux exigences légales et réglementaires strictes. 37 % des institutions financières déclarent que ces exigences constituent leur plus grand défi en matière de personnalisation. Les équipes de personnalisation doivent s’efforcer de vérifier en permanence que leurs stratégies respectent les lois actuelles sur la protection des données et la confidentialité, tout en anticipant les exigences futures.

Si une banque a fait de la personnalisation une priorité claire et visible de l’entreprise et de la stratégie numérique globale, il peut être plus facile de relever les défis de la conformité en raison d’une prise de conscience plus mature des nuances de la discipline. Cependant, seules 29 % des banques déclarent que la personnalisation fait partie de leur ADN. En grande partie, les systèmes existants et les structures hiérarchiques au sein des banques empêchent les approches agiles et collaboratives nécessaires au changement culturel.

Complexité de l’intégration :

Ces exigences légales et réglementaires strictes empêchent également les banques d’intégrer un logiciel de personnalisation approprié en premier lieu. Souvent, les banques sont enfermées dans des technologies héritées. Même si une banque peut « activer » la personnalisation dans le cadre d’une suite plus large, il est peu probable que ces technologies existantes offrent des modèles d’apprentissage automatique spécialement conçus qui analysent et prédisent l’intention tout au long du cycle de vie du client bancaire. Pour les quelques banques chanceuses qui peuvent intégrer une nouvelle technologie, il est difficile de la connecter au reste de leur pile technologique en raison de problèmes de conformité, ce qui crée des problèmes d’intégration des données et empêche les banques d’étendre les expériences omnicanales.

Un avenir prometteur pour les banques émettrices

Alors que les banques ont toujours été exclues de la personnalisation, il existe heureusement un chemin simplifié vers la personnalisation. Les solutions mains libres telles que Personalization Breeze permettent aux banques de diffuser des messages et des offres personnalisés aux clients par le biais de canaux privilégiés tels que les e-mails, les messages intégrés à l’application, les notifications push et les blocages de contenu mobile, affichés en temps libre pour garantir la pertinence en temps réel. Ils aident les équipes à surmonter les défis ci-dessus en :

Contourner les défis liés aux données : Le partenariat avec un fournisseur de personnalisation libère non seulement les banques de la tâche d’activer leurs données internes existantes, mais permet également d’obtenir des informations et des modèles au-delà de leur propre base de consommateurs. Par exemple, les informations prédictives sur les dépenses de Personalization Breeze analysent des milliards de dollars de transactions auprès de milliers d’émetteurs pour prédire où les titulaires de carte sont susceptibles de dépenser ensuite. Ces modèles d’IA peuvent cibler les titulaires de cartes en fonction de leurs dépenses historiques et prévues, et offrir des incitations et des avantages spécifiquement sélectionnés aux clients individuels, augmentant ainsi la pertinence et optimisant les dépenses et l’engagement par carte.

Augmentation des ressources : Un fournisseur de personnalisation gère l’exécution des campagnes, ce qui permet aux banques de se concentrer sur leur cœur de métier tout en bénéficiant de la personnalisation. De plus, des solutions telles que Personalization Breeze permettent de surveiller les performances des campagnes sur les indicateurs clés de performance numériques et de dépenses, tels que les taux de clics (CTR), l’engagement, les dépenses, le nombre de transactions et le pourcentage de carte active. De plus, ces informations sont exploitées pour optimiser en permanence le programme et fournir des recommandations pour des cas d’utilisation supplémentaires, libérant ainsi encore plus de valeur de la personnalisation.

Rester en conformité : Les solutions de personnalisation respectent les normes réglementaires en utilisant des modèles formés sur des données non conformes au RGPD et en affinant les données anonymisées de l’émetteur et acceptées par le client afin d’améliorer la personnalisation tout en préservant la confidentialité.

Contourner les problèmes d’intégration : Les solutions sur mesure nécessitent une mise en œuvre minimale, ce qui signifie que les émetteurs peuvent rapidement intégrer de nouvelles technologies de personnalisation par l’intermédiaire d’un fournisseur de confiance.

Grâce à une manière simplifiée d’investir dans les bonnes solutions de personnalisation, les banques peuvent plus facilement récolter les fruits d’une relation client plus approfondie, d’une optimisation des dépenses par carte et d’un avantage concurrentiel sur un marché en constante évolution.

Pour en savoir plus sur la façon dont Dynamic Yield by Mastercard facilite la personnalisation pour les banques, cliquez ici.