Wie Sicredi den Support durch klarere Transaktionserkenntnisse modernisierte

Die beste Unterstützung ist die, um die Sie nicht bitten müssen. Dieser Ansatz prägte die jüngste Zusammenarbeit von Sicredi mit Mastercard bei der Implementierung von Ethoca Consumer Clarity™, um Mitgliedern zu helfen, klarere Kaufdetails zu erhalten, wann und wo immer sie diese benötigen. Als eine der größten und fortschrittlichsten Kreditgenossenschaften Brasiliens hat Sicredi stets Wert auf Transparenz gelegt – geleitet von ihrem kooperativen Modell, starken Wurzeln in der Gemeinschaft und über 100 Jahren der Unterstützung des finanziellen Wohlergehens ihrer Mitglieder.

Sicredi verzeichnete einen Anstieg von Friendly Fraud – legitimen Transaktionen, die fälschlicherweise als Betrug gekennzeichnet wurden – einfach weil Karteninhaber sie nicht erkannten. In Brasilien, wo Banking-Apps oft nur begrenzte Händlerinformationen anzeigen, sind Karteninhaber verwirrt. Diese Verwirrung führte zu häufigen Anrufen und Streitigkeiten. 

Das Ergebnis war ein System, das interne Teams überlastete und Karteninhaber ohne die benötigten klaren Antworten ließ, alles aufgrund mangelnder Transparenz bei Transaktionen. Für Sicredi bedeutete dies erhöhte Betriebskosten und unnötige Reibungsverluste.

Um der wachsenden Verwirrung und dem Streitvolumen entgegenzuwirken, die durch nicht erkannte Transaktionen verursacht werden, implementierte Sicredi Ethoca Consumer Clarity™, eine einheitliche Lösung, die Transaktionsdaten verbessert. Wichtig ist, dass es Händlerdetails und digitale Belege bereitstellt, wodurch Karteninhaber und die sie unterstützenden Teams die benötigten Informationen erhalten. 

Sicredi gehörte zu den ersten Emittenten in Brasilien, die dieses Maß an Transparenz ins Alltagsbanking brachten. Und da die Lösung alle Kartentransaktionen unterstützt, nicht nur Mastercard, erstreckt sich diese Transparenz über die gesamte Karteninhaberbasis.

Im März 2023 begann Sicredi seine Zusammenarbeit mit Mastercard, indem es den Support-Teams Echtzeitzugriff auf Transaktionsdetails gewährte – was ihnen half, Karteninhaberfragen mithilfe der Call-Center-Lösung schneller zu lösen. Nachdem das Team gute Ergebnisse erzielt hatte, ging es zu einem vollständigen Rollout über und bettete die Lösung direkt in die Support-Workflows ein.

Bis März 2025 wurde dieselbe Klarheit auch für das digitale Bankgeschäft geschaffen. Sicredi hat Händlerdetails – die den Namen, die Kategorie und das Logo des Händlers anzeigen – und digitale Belege hinzugefügt, die Karteninhabern den Zugriff auf einen digitalen Beleg ermöglichen, der SKUs, Mengen und Einzelpositionen anzeigt. Diese Funktionen verschafften Karteninhabern einen klareren Überblick über jeden Einkauf direkt in der App.

Innerhalb weniger Monate waren die Auswirkungen unverkennbar. Von März bis Juni 2025 verhinderte Sicredi 22 % der potenziellen Rückbuchungen. Die Erkenntnis war klar: Karteninhaber hatten mehr Informationen und bestritten infolgedessen weniger Einkäufe.

Das Engagement mit digitalen Belegen war von Anfang an stark. Während der anfänglichen Einführung hatte einer von vier (25 %) Karteninhabern mit einem Beleg interagiert.

Für die Kundensupport-Teams von Sicredi war der Effekt ebenso klar. Mit dem Zugriff auf umfassendere Transaktionsdaten, einschließlich Händlerdetails und digitalen Belegen, waren die Agenten besser ausgestattet, um Karteninhabern bei der schnellen und präzisen Lösung von Streitigkeiten zu helfen. Die Akzeptanz der Tools nahm zu, die Gesamtzahl der Suchen stieg um 3 % und die Klicks auf die Ergebnisse nahmen um 10 % zu, was darauf hindeutet, dass Agenten relevantere Informationen schneller fanden.

Die Partnerschaft von Sicredi mit Mastercard zeigt, wie intelligentere Transparenz Reibung reduzieren und Vertrauen aufbauen kann. Durch die Implementierung von Ethoca Consumer Clarity™ in seinen Callcenter- und digitalen Bankkanälen bot Sicredi Karteninhabern ein nahtloseres, transparenteres Erlebnis — und verzeichnete infolgedessen einen messbaren Rückgang der Rückbuchungen.