Die strategische Auswirkung von KI-gestützten digitalen Menschen im Geschäftsbereich

Digitale Menschen sind fortschrittliche Avatare, die so konzipiert sind, dass sie wie echte Menschen sprechen und interagieren. Diese KI-gestützten Entitäten sind darauf ausgelegt, menschliches Aussehen, Verhalten und Kommunikationsmuster zu imitieren, wobei Technologien wie generative KI, natürliche Sprachverarbeitung und Gesichtserkennung zum Einsatz kommen. Sie sind in der Lage, personalisierte und immersive Erlebnisse zu bieten, was sie zu einem idealen Werkzeug zur Verbesserung des Kundenservice in verschiedenen Sektoren, einschließlich des Bankwesens, macht.

Mastercard ist eine Partnerschaft mit einem führenden Finanzinstitut in Ägypten eingegangen, um KI-gestützte digitale Menschen einzuführen, was einen wichtigen Meilenstein in der Region Naher Osten und Nordafrika darstellt. Diese Zusammenarbeit zielt darauf ab, Kundeninteraktionen zu transformieren und die digitalen Dienste der Bank durch die Bereitstellung von virtuellem Kundensupport zu verbessern. Die digitalen Menschen sind darauf ausgelegt, routinemäßige Anfragen zu bearbeiten und personalisierte Unterstützung unter Verwendung einer Vielzahl von Sprachen und lokalen Dialekten zu bieten, wodurch das gesamte Kundenerlebnis verbessert wird.

Die Digital Human-Lösung wird auch in anderen wichtigen Ländern implementiert: In den VAE haben wir erfolgreich einen KI-Concierge für ein großes Unternehmen eingerichtet, der Kunden ein nahtloses und personalisiertes Banking-Erlebnis bietet; in Saudi-Arabien arbeiten wir derzeit an der Entwicklung einer hochmodernen Digital Human-Lösung, um den Kundenservice der nächsten Generation anzubieten und Konsumenten einen „Wow-Effekt“ zu bieten.

• Personalisierte Interaktionen: Digital Humans liefern hochgradig maßgeschneiderte Erlebnisse, indem sie Kundendaten analysieren und KI einsetzen, um individuelle Bedürfnisse intuitiv und präzise zu verstehen und darauf zu reagieren.
• Urteilsfreie Interaktion: Digitale Menschen bieten eine urteilsfreie Plattform, die den Benutzerkomfort und das Vertrauen erhöht und bei hochwertigen Finanztransaktionen zunehmend traditionellen menschlichen Interaktionen vorgezogen wird
• KI-gesteuerte emotionale Intelligenz: Durch den Einsatz von generativer KI, natürlicher Sprachverarbeitung und Digital Humans wird menschliche emotionale Intelligenz durch Echtzeit-Stimmungsanalyse repliziert, wodurch sinnvolle Verbindungen gefördert und das Kundenvertrauen gestärkt werden.

• Erhöhte Effizienz und Zugänglichkeit: Digitale Menschen sind in der Lage, eine große Anzahl von Kundenanfragen gleichzeitig zu verwalten, verbessern die Serviceverfügbarkeit, optimieren Abläufe und bieten Kunden schnellere, effizientere Unterstützung.

Digitale Menschen können in einer Vielzahl wichtiger Anwendungsfälle eingesetzt werden und dienen als Oberbegriff für andere KI-gesteuerte Anwendungen:

• Kundenanfragen: Digitale Assistenten können routinemäßige Kundenanfragen bearbeiten und zeitnahen sowie personalisierten Support bieten.
• Unterstützung beim Kunden-Onboarding: Sie können dazu beitragen, den Onboarding-Prozess zu optimieren, indem sie Kunden durch die notwendigen Schritte führen und Echtzeit-Support bieten.
• Augmented Intelligence – Unterstützung im Vertrieb und Cross-Selling: Digitale Menschen können KI nutzen, um das Kundenverhalten und die Präferenzen zu analysieren. Sie liefern personalisierte Antworten auf Kundenanfragen zu Marketingkampagnen und bieten maßgeschneiderte Produktempfehlungen, um Cross-Selling-Möglichkeiten zu verbessern. Bei Kundenterminen kann ein Relationship Manager einen Digital Human auf einem iPad nutzen, um in Echtzeit Produktimpulse zu geben, was die Effizienz und Personalisierung verbessert.
• Schulung für Benutzer: Digitale Assistenten können interaktive Schulungen anbieten, um Unternehmensbenutzer in Verkaufstechniken zu schulen und Unterstützung zu leisten, indem sie Fragen zu Produkten und Dienstleistungen beantworten, wodurch Produktwissen und Verkaufseffektivität verbessert werden.

Sie können mit Kunden per Text für Relationship Manager, per Sprache für Callcenter und per Video für mobile Geräte oder Kioske interagieren und so ein konsistentes Multi-Channel-Support-Erlebnis bieten.

Digitale Menschen können als leistungsstarker Ausführungsarm für verschiedene KI-gesteuerte Anwendungsfälle dienen und deren Effektivität und Reichweite in fortschrittlichen Geschäftsanwendungen wie z.B. erhöhen.

• Wegweisend im Vertriebsmanagement: Nutzen Sie Digitale Menschen, um Vertriebsprozesse zu unterstützen, von der Vorbereitung auf Kundentermine bis zur Bereitstellung von Echtzeit-Produktempfehlungen während der Gespräche. Nach dem Meeting können sie Besprechungsprotokolle automatisieren und kommerzielle Aktionspläne erstellen, um eine nahtlose Nachbereitung und empfohlene Produktangebote zu gewährleisten.
• Automatisierung von Back-Office-Aufgaben: Automatisieren Sie Back-Office-Aufgaben wie Datenverarbeitung und Dokumentenmanagement, wodurch manuelle Fehler reduziert und die Betriebseffizienz gesteigert werden.
• Komplexe Problemlösung: Nutzen Sie Digitale Menschen, um komplexe Kundenprobleme proaktiv vorherzusagen und anzugehen, einschließlich der Bearbeitung von Inkasso und der Beilegung von Streitigkeiten
• Strategische Managementberatung: Nutzen Sie datengestützte Erkenntnisse für fundierte Entscheidungen und Risikominderung. Ermöglichen Sie der Führungsebene, fundierte Entscheidungen mithilfe automatisierter Dashboards zu treffen, die Kernpunkte liefern, Schlüsselrisiken identifizieren, Minderungspläne darlegen und zu treffende Entscheidungen hervorheben. Diese Dashboards können KI integrieren, um große Datensätze zu analysieren, Trends zu erkennen und zukünftige Ergebnisse vorherzusagen, wodurch die strategische Planung und die operative Effizienz verbessert werden.
• Regulierungsanalyse und Compliance: Bieten Sie Einblicke in regulatorische Änderungen, indem Sie betroffene Bereiche analysieren, notwendige organisatorische Anpassungen identifizieren und kommerzielle Chancen hervorheben, die sich aus diesen Änderungen ergeben. Dies hilft Organisationen, die Vorschriften einzuhalten und gleichzeitig neue Marktchancen zu nutzen.
• Segmentierung: Digitale Menschen ermöglichen eine fortschrittliche Segmentierung. Durch die Analyse von Kundendaten können digitale Menschen neue Kundensegmente identifizieren und Interaktionen anpassen, um das Benutzererlebnis für jede spezifische Gruppe zu verbessern.

Durch die Integration dieser Funktionen können Digitale Menschen als ergänzendes Werkzeug zur Verbesserung von Geschäftsabläufen, Entscheidungsfindung und der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften dienen.

Die Integration von Digital Humans wird voraussichtlich mehrere wesentliche Vorteile mit sich bringen, darunter:

• Verbessertes Kundenerlebnis: Personalisierte Interaktionen und 24/7-Support verbessern die Kundenzufriedenheit und -loyalität, wodurch die Kundenbindung potenziell um bis zu 30 % gesteigert werden kann (Benchmarks zu Chatbots und virtuellen Assistenten – Quelle: Bain 2024).
• Operative Effizienz und Kostenoptimierung: Automatisieren Sie Routineaufgaben, reduzieren Sie die Betriebskosten um bis zu 20 % und steigern Sie die Mitarbeiterproduktivität um bis zu 25 % (Benchmarks für Chatbots und virtuelle Assistenten – Quelle: Bain 2024)
• Umsatzsteigerung: Personalisierte Produktempfehlungen und Cross-Selling-Möglichkeiten können den Umsatz um bis zu 15 % steigern
• Innovationsführerschaft: Die Einführung positioniert Organisationen als Innovationsführer und stärkt ihren Wettbewerbsvorteil.
• Skalierbarkeit: Gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Kunden, wodurch der Bedarf an großen Kundendienstteams reduziert wird.

Die Digital-Human-Lösung stellt einen bedeutenden Fortschritt dar und bietet eine Mischung aus Innovation und Effizienz, die die Kundenerlebnisse verbessert und gleichzeitig die operative Exzellenz fördert. Während sich die Technologie ständig weiterentwickelt, ist die Integration KI-gestützter Digital Humans bereit, eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Zukunft des Kundenservice in der Branche zu spielen.

Indem Mastercard und seine Partner digitale Menschen als Umsetzungsarm für KI-Anwendungsfälle nutzen und deren Implementierung über Regionen hinweg ausweiten, verbessern sie nicht nur die Kundenerfahrungen, sondern setzen auch einen neuen Standard für Innovation und Effizienz.