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BERICHT

Synchrony erhöht die Anzahl der Kreditkartenanwendungen durch Personalisierung

Führendes Finanzunternehmen führt Personalisierungs- und UX A/B-Tests durch und erzielt eine Steigerung der Kreditkartenanwendungen um 7 %.

Branche

Finanzdienstleistungen

Verwendete Funktion

Ziel-Optimierungselement

7 % Steigerung

bei Kreditkartenanwendungen unter Nichtmitgliedern, indem verschiedene Nachrichten angepasst und optimiert werden, die den Wert und die Vorteile der verschiedenen Kreditkarten auf den Locator-Seiten für Gesundheitsdienstleister kommunizieren, anstatt nur CTA-Schaltflächen anzuzeigen.

Einleitung

Seit seiner Gründung hat Synchrony seine Kunden in den Mittelpunkt seiner Geschäftstätigkeit gestellt und sich immer darauf konzentriert, ihnen zu helfen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen. Als Heimat einer Reihe von Finanzdienstleistungen für Verbraucher und Unternehmen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Kreditdienstleistungen, Finanzierungs- und Treueprogramme sowie Sparlösungen, musste Synchrony den Entdeckungsprozess für seine verschiedenen Angebote vereinfachen. Das Team ist bestrebt, seine Mitarbeiter an die erste Stelle zu setzen, und begann mit der Suche nach einer Lösung, die es ihnen ermöglicht, ihre Kunden – sowohl neue als auch wiederkehrende – besser zu den Produkten und Dienstleistungen zu führen, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen. Das Team wandte sich an Dynamic Yield und nutzte die verschiedenen Testfunktionen und Empfehlungen der Plattform, um sofort loszulegen und mit neuen Kampagnen und digitalen Strategien zu experimentieren, um besser mit seinen Kunden in Kontakt zu treten. Diese Partnerschaft hat sich für den Finanzmarktführer als erfolgreich erwiesen und führte zu einer Steigerung der Conversion-Rate für Kartenanwendungen bei Neukunden um 7 %.

Die Herausforderung

Das Wachstum und die Akzeptanz des digitalen Bankings haben den Verbrauchern von heute eine zunehmende Anzahl von Optionen zur Auswahl geboten, wenn sie nach einer neuen Kreditkarte, einem Sparkonto, einem Kreditgeber und mehr suchen. Infolgedessen ist die Erleichterung des Forschungsprozesses und die Aktualisierung der technischen Infrastruktur, um den Verbrauchern einen besseren Service zu bieten, zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal unter den führenden Finanzinstituten geworden. Um seinen Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, suchte Synchrony nach Strategien und Technologien, die es dem Unternehmen ermöglichen würden, besser mit seinen Kunden in Kontakt zu treten und die Beziehungen zu ihnen zu vertiefen. Dies bedeutete, eine Lösung zu finden, die es ihnen ermöglichte, Kundenabsichts- und Verhaltensdaten zu bewerten und zu nutzen, die ihnen helfen konnten, die Benutzer zu Diensten zu führen, die genau ihren Bedürfnissen entsprechen. Genauer gesagt musste diese technische Lösung es ihnen ermöglichen:

  • Integration in eine Datenkonnektivitätsplattform, die es ihnen ermöglicht, Kunden auf der Grundlage bekannter Informationen anzusprechen
  • Zeigen Sie die besten Produktempfehlungen für jeden Besucher direkt auf der Startseite an, um die Entdeckung und das Engagement zu verbessern
  • Einfaches Testen, Personalisieren und Optimieren digitaler Kundeninteraktionen in Echtzeit

Ausführung

Personalisierte Homepage-Empfehlungen, die sich an neue und wiederkehrende Nutzer richten, basierend auf mit Liveramp angereicherten Kundendaten, um die Kundenbindung zu erhöhen

Um die relevantesten und verfügbarsten Angebote anzuzeigen, entschied sich Synchrony, seine Daten von Liveramp – einer Datenkonnektivitätsplattform, die Kundeninformationen zu Marketingzwecken sammelt – in Dynamic Yield einzubinden. Die Integration ermöglichte es dem Finanzdienstleister, hochgradig personalisierte Erlebnisse auf der Grundlage von CRM-Daten bereitzustellen. Mit Liveramp waren sie in der Lage, Zielgruppen nach einer Reihe von Kriterien in Segmente zu unterteilen, darunter (aber nicht beschränkt auf) den Kreditkartentyp, wie lange der Benutzer seine Kreditkarte hat, ob er sich für die elektronische Abrechnung angemeldet hat, seine erste oder letzte Transaktion und die Branche, in die seine markenspezifische Karte fällt.

Diese Daten geben dem Team die Möglichkeit, erstmalige Website-Besucher auf eine persönlichere Weise zu erreichen, um relevante, ansprechende Erlebnisse zu bieten, anstatt einen einfachen, einheitlichen Ansatz zu verfolgen. Synchrony war dann in der Lage, relevante Erlebnisse zu schaffen, die darauf basierten, welche Art von Kreditkarte ein Website-Besucher gerade besaß. Wenn ein Benutzer die Website besuchte und kein bestehender Kunde war, wurden ihm die beliebtesten Angebote der Website und lokale Angebote angezeigt. Wenn ein Besucher jedoch bereits Karteninhaber war – z. B. bei einem nationalen Möbelhändler – wurden ihm stattdessen personalisierte Angebote basierend auf seinem Kreditkartentyp angezeigt.

Der letzte Handlungspunkt des Teams bestand darin, zu entscheiden, wo auf der Website Besucher angesprochen werden sollten. Da sie wussten, dass der Einstiegspunkt mit dem höchsten Website-Traffic die Startseite war, wählten sie sie als Ausgangspunkt für Empfehlungen, um ein hohes Engagement der Nutzer zu gewährleisten. Diese Targeting-Strategie erwies sich als erfolgreich, da das Unternehmen einen Anstieg der Klickrate bei den Karteninhabern um 12 % verzeichnete.

Homepage-Empfehlungs-Widget, das Kreditkarteninhabern von Möbelmarken angezeigt wird.

Homepage-Empfehlungs-Widget, das lokalen Angeboten für Erstbesucher der Website anzeigt.

A/B-getestete UX-Designänderungen auf der gesamten Website, um die Anzahl der Kartenanwendungen zu erhöhen

Eine der größten Dienstleistungen, die Synchrony anbietet, ist die Kreditkarte für das Gesundheitswesen, die den Nutzern wertvolle Finanzierungsoptionen für medizinische Behandlungen und Eingriffe bietet. Die Organisation stellte fest, dass Website-Besucher, die über die organische Suche kamen, oft auf der Seite zur Suche nach Gesundheitsdienstleistern landeten, einer Seite, auf der Benutzer nach Ärzten suchen und auf ihre Kontaktinformationen zugreifen können. Während Benutzer, die auf dieser Seite surfen, oft in erster Linie nach einem Gesundheitsdienstleister suchen, sah Synchrony immer noch eine Möglichkeit, diese Interaktionen zu nutzen und das Bewusstsein für seine Kreditkarte für das Gesundheitswesen zu schärfen.

Um dieses Angebot zu bewerben, testete die Institution die Platzierung verschiedener Call-to-Action (CTA)-Buttons oder -Nachrichten auf der Locator-Seite. Alle drei verschiedenen Varianten, die sie testeten, schnitten besser ab als die Kontrolle (die Seite mit den CTA-Schaltflächen auf der äußersten rechten Seite und nicht unter den Kontaktinformationen) und erhöhten die Kartenanwendungen. Darüber hinaus führte das UX-Layout, das nur CTA-Schaltflächen anzeigte, zu den besten Ergebnissen des Teams, einem Anstieg der Kartenanwendungen um 7 % bei Nicht-Karteninhabern.

Steuerung: CTA-Schaltflächen befinden sich über der Karte ganz rechts auf der Seite.

Nur Schaltflächen:

Tasten & Wert-Requisite:

Wert Requisite:

Darüber hinaus vermutete Synchrony, dass das Homepage-Banner auf seiner Website zur Gesundheitsfinanzierung die Benutzer davon abhielt, mehr über die zahlreichen Dienste zu erfahren. Um die Theorie zu testen, hat das Team versucht, überflüssige Call-to-Action-Buttons aus dem Banner zu entfernen. Bei der Analyse stellte das Unternehmen fest, dass eine bestimmte UX-Änderung – das Entfernen der CTA-Schaltfläche „Video abspielen“ aus seinem Banner – die Bewerbungseinreichungsrate bei Benutzern mit hoher Kaufabsicht um 4,5 % erhöhte.

Steuerung

Variation ohne "Play Video"-Button

Nutzung der Personalisierung auf der Pre-Login-Seite, um die primären Metriken zu erhöhen

Für Synchrony, das Private-Label-Kreditkartenprogramme für einige der größten Einzelhändler der Welt verwaltet, fungiert die Pre-Login-Seite als Eingangstür und Startseite für Karteninhaber, um ihr Konto zu verwalten, Rechnungszahlungen vorzunehmen und vieles mehr. Durch die Verdoppelung seiner Personalisierungsbemühungen durch die Anreicherung seiner Kundenprofile über LiveRamp und umfangreiche Tests von Messaging, Angeboten, Design, CTAs, Farben und mehr hat das Team die primären Metriken für autorisierte Kreditnutzer erhöht.

Um mehr autorisierte Karteninhaber hinzuzufügen, experimentierte Synchrony mit verschiedenen Wertversprechen, Hintergrundbildern und Farben auf der Anmeldeseite, was zu einem Anstieg der neuen autorisierten Benutzer um 0,34 % führte, mit einem geschätzten inkrementellen potenziellen Wert von 27,1 Mio. $, wenn 100 % eingeführt werden.

Sie trieben die papierlose Registrierung auf der Grundlage eines benutzerdefinierten Code-Ereignisses und einer LiveRamp-Datendatei voran und testeten Variationen von Messaging-Platzierungen (z. above the fold) und Farben auf Desktop- und Mobilgeräten, wobei die Gewinnererlebnisse einen Anstieg der Einschreibungsrate um +1,20 % erzielten.

Und sie verwendeten Countdown-Timer, um die Dringlichkeit zu erhöhen, indem sie verschiedene Rabattbeträge sowie Marketingbotschaften und Offenlegungstexte testeten und die CTR des größeren Rabattangebots um +3,38 % erhöhten.

Synchrony testete das Messaging auf der Anmeldeseite des Karteninhabers und bot exklusive, zeitlich begrenzte Rabatte in Kombination mit einer Countdown-Uhr für eine Steigerung der CTR um +3,38 %.

Die wichtigste Erkenntnis

Synchrony bietet seinen Kunden eine große Menge an Produkten und Dienstleistungen an, und die Sicherstellung, dass jede Interaktion ein erstklassiges Erlebnis ist, ist eine Priorität für das Unternehmen, um sowohl neue Mitglieder zu gewinnen als auch die Loyalität bestehender Mitglieder zu gewinnen. Nach der Zusammenarbeit mit Dynamic Yield war der größere Finanzakteur in der Lage, zielgerichtete Kampagnen zu erstellen, um Empfehlungen und UX-Änderungen zu testen, die Kreditkartenanträge fördern würden, was zu einem Anstieg der Kartenanträge bei Nichtmitgliedern um 7 % führte.