Einzelhandelstrends, die man 2024 beobachten sollte

War 2023 das Jahr des widerstandsfähigen Verbrauchers, wird 2024 das Jahr des selbstbestimmten Verbrauchers sein. Trotz steigender Zinsen, Inflation und der Gefahr einer Rezession gaben die Verbraucher im Jahr 2023 dank soliden Beschäftigungswachstums und steigender Löhne weiterhin selbstbewusst Geld aus.

Im Jahr 2024 werden Verbraucher Ressourcen sorgfältig priorisieren. Die Menschen haben einen Teil ihrer in den Pandemiejahren aufgestauten Nachfrage nach Erlebnissen befriedigt, und nun werden die Ausgaben für Erlebnisse und Dinge wieder näher an das Niveau von 2019 heranrücken. Viele Menschen weltweit werden nach mehr Angeboten und Rabatten suchen, während sie ihre Haushaltsbudgets sorgfältig ausgleichen.

Technologie wird auch eine größere Rolle dabei spielen, Innovation und Effizienz für Einzelhändler und Verbraucher zu bringen, von der Reaktion der Marken auf höhere Verbrauchererwartungen bis hin zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit in einem wachsenden Einzelhandelsumfeld. Die Trends der Einzelhandelsbranche 2024 spiegeln eine konzertiertere Verlagerung hin zu einer kundenorientierten und digital geprägten Einzelhandelslandschaft wider.

Die Einzelhandelsbranche hatte in den letzten drei Jahren mit Gegenwind und Rückenwind zu kämpfen, von denen viele auf einen ungewöhnlichen Wirtschaftszyklus zurückzuführen sind.

Im Jahr 2024 könnte die Wirtschaft laut dem Mastercard Economics Institute wieder „normaler“ aussehen. Aber es ist immer noch eine Wirtschaft, die sich weiterhin neu ausbalanciert, was bedeutet, dass Verbraucher und Unternehmen ihre Ausgaben und Investitionen priorisieren werden. Während die Wirtschaft sich weiter neu ausbalanciert, werden Verbraucher und Unternehmen priorisieren, wie sie ausgeben und investieren.

Hier sind einige der wirtschaftlichen Faktoren, die die Einzelhandelsbranche weltweit im Jahr 2024 beeinflussen könnten:

• Die Inflation wird sich in den meisten Volkswirtschaften weltweit abschwächen.
• Da die Inflation stärker als die Lohninflation abkühlt, sollte die Kaufkraft der Verbraucher steigen.
• Die Konsumausgaben für Erlebnisse und Güter könnten sich ähnlicher entwickeln als in den letzten Jahren, insbesondere real betrachtet.

Laut dem Mastercard Economics Institute bedeutet die nachlassende Inflation, dass die amerikanischen Verbraucher ihre starke Kaufkraft aufrechterhalten und im Jahr 2024 mit stärkeren „realen“ Ausgaben weiterhin Geld ausgeben können. Nominal wird sich das Ausgabenwachstum im Vergleich zu den vorangegangenen drei Jahren wahrscheinlich verlangsamen.

Im Jahr 2023 erfüllten die Konsumenten ihre „Bedürfnisse“ nach Lebensmitteln und „Wünsche“ nach Konzerten und Filmen. Allerdings hatte das „Impuls“-Ausgabeverhalten, das weniger absichtlich erfolgt und als „Zusatz“ zu einem Einkauf betrachtet wird, Schwierigkeiten. Das Mastercard Economics Institute erwartet 2024 eine geringere Korbtrennung zwischen Sachgütern und Erlebnissen, insbesondere realwirtschaftlich, obwohl Impulskäufe depriorisiert werden könnten.

US-Einzelhändler werden sich voraussichtlich weiterhin darauf konzentrieren, Marktanteile zu gewinnen, die Kundenbindung aufrechtzuerhalten und mit kleineren, innovativeren Marken zu konkurrieren.

In Kanada wird anhaltendes Arbeitsmarktwachstum erwartet, um die Ausgaben zu stützen. Allerdings sind kanadische Verbraucher mit höheren Schuldenlasten konfrontiert, was erhöhte Schuldenstände und gestiegene Hypothekenzinsen widerspiegelt. Es ist schwieriger Become, Schulden zu bedienen, was die Konsummöglichkeiten an anderer Stelle einschränkt.

Stabile Arbeitsmärkte in Lateinamerika werden die Konsumenten dazu veranlassen, auch 2024 weiter Geld auszugeben, wenn auch in einem langsameren Tempo als 2023.

Resiliente Verbraucher, insbesondere in Brasilien und Mexiko, machten 2023 zu einem besser als erwarteten Jahr für die lateinamerikanische Einzelhandelsbranche. Im Jahr 2024 könnte die Branche von zusätzlichem verfügbarem Einkommen profitieren – es wird erwartet, dass die Zinssätze sinken und die Schuldenkonsolidierung weiterhin Fortschritte macht. Die Lebensmittelinflation könnte ebenfalls sinken, wodurch mehr Platz in den Geldbörsen der Verbraucher frei wird.

Lateinamerikanische Einzelhändler werden sich darauf konzentrieren, ihre Strategien an den anhaltenden Rückgang der Zinssätze, die Bemühungen zur Schuldentilgung und die stärkere Kaufkraft der Verbraucher anzupassen.

Europäer werden 2024 eine stärkere Kaufkraft haben, da das Lohnwachstum die Inflation übertreffen wird. Es kann jedoch erhebliche Unterschiede im Ausgabeverhalten bestimmter Käufer geben.

Aufgrund kürzerer Hypothekenfestschreibungen in Europa wirken sich hohe Zinssätze auf viele Hypothekeninhaber aus, die tendenziell in Haushalten mit mittlerem bis höherem Einkommen leben. Wohlhabende Verbraucher, die weniger von der Inflation betroffen waren und ihre diskretionären Ausgaben im Jahr 2023 aufrechterhielten, könnten diesen Bereich nun einschränken.

Geringer verdienende Käufer werden die Auswirkungen der Disinflation stärker spüren und mehr als im Vorjahr für nicht-essenzielle Artikel ausgeben. Eine stärkere Disinflation bei Gütern als bei Dienstleistungen könnte auch die Disparität bei den Ausgaben für Erlebnisse im Vergleich zu materiellen Gütern verringern, insbesondere in „realen“ Begriffen.

Europäische Einzelhändler werden sich darauf konzentrieren, ihre Strategien anzupassen, um den unterschiedlichen Bedürfnissen der Kundensegmente gerecht zu werden.

Verbraucher gaben 2023 sehr unterschiedlich aus, je nachdem, ob sie sich in ölproduzierenden oder ölimportierenden Ländern befanden.

Der Einzelhandel in den Golfstaaten hat ein breit angelegtes Wachstum erfahren, das durch eine prozyklische Fiskalpolitik unterstützt wurde, die die Nicht-Öl-Wirtschaft, Beschäftigung und den Konsum angekurbelt hat. Die Binnenwirtschaft der Vereinigten Arabischen Emirate (VAE) erhielt einen zusätzlichen Impuls durch einen Zustrom von Expats, der sich nun abschwächt.

Die Konsumausgaben waren in ölimportierenden Ländern wie Ägypten, Libanon und Jordanien aufgrund von Währungsdruck und hoher Inflation, insbesondere bei lebensnotwendigen Gütern, schwächer. Die Einzelhandelsausgaben sollten gegen die zweite Jahreshälfte 2024 ansteigen, nach einigen politischen Anpassungen und der daraus resultierenden Arbeitsplatzschaffung und Investitionen.

Der Tourismus wird in der Region weiterhin dominieren, da die Golfstaaten, insbesondere Saudi-Arabien und die VAE, ihre Wirtschaft weiterhin vom Öl weg diversifizieren. Auch der Luxus-Einzelhandel wird weiterhin florieren, da wohlhabende Verbraucher in der Region weiterhin ausgeben.

Einzelhändler in der Golfregion könnten 2024 gut abschneiden, größtenteils aufgrund eines robusten Arbeitsmarktes und des Tourismus. Dieser Teil der Region weist auch eine große Bevölkerung wohlhabender Großverbraucher auf; der Luxuseinzelhandel wird trotz Verlangsamungen in anderen Teilen der Welt weiterhin gute Geschäfte machen.

Angespannte Arbeitsmärkte und ein Aufholen der inflationsbereinigten Löhne dürften die Konsumausgaben im asiatisch-pazifischen Raum im Jahr 2024 widerstandsfähig halten.

In den Jahren 2022 und 2023 haben die Verbraucher in der Region Asien-Pazifik ihre aufgestaute Nachfrage danach befriedigt, wieder unterwegs zu sein.

Im Jahr 2024 wird die zunehmende Erfüllung aufgestauter Nachfrage dazu führen, dass Verbraucher in der Region ihre Budgets neu ausrichten werden.

In einer so vielfältigen und komplexen Wirtschaft werden Verbraucher in vielen Ländern des asiatisch-pazifischen Raums ihre Ausgaben für Reisen, nicht lebensnotwendige Güter und Grundnahrungsmittel unterschiedlich neu priorisieren.

Die Volkswirtschaften in ASEAN und Ozeanien, die ihr drittes Jahr ohne Pandemie-Beschränkungen beginnen werden, könnten ihren Fokus von der Befriedigung der Nachfrage nach Freizeitaktivitäten auf Güter verlagern. Indien ist dank der Binnennachfrage relativ widerstandsfähig geblieben, und es könnte 2024 zu weiteren Ausgaben in den Bereichen Reisen, Tourismus und „Retail Therapy“ kommen.

Unterdessen dürften die nordostasiatischen Volkswirtschaften, die Ende 2022 oder Anfang 2023 wiedereröffnet wurden, für einen Großteil des Jahres 2024 weiterhin sehen, dass Dienstleistungen im öffentlichen Raum überdurchschnittlich abschneiden.

Da die Verbraucher in der Region ihre Ausgaben für Waren erhöhen, werden sie auch nach den richtigen Angeboten suchen und große Verkaufstage nutzen. Einzelhändler sollten die richtigen Preis- und Promotionsstrukturen finden, die bei den Käufern Anklang finden.

• Einzelhändler werden sich darauf konzentrieren, sich mit dem „gestärkten Verbraucher“ zu vernetzen.
• Personalisierungstaktiken werden sich von rein transaktional zu zutiefst empathisch entwickeln.

Ein besseres Verständnis der Verbraucher:innen führt zu einer besseren Verbindung in fast jeder Beziehung – ob dieses Verständnis nun bei der ersten Interaktion oder im weiteren Verlauf der Beziehung entsteht.

Verbraucher und Einzelhändler haben in den letzten vier Jahren viele Veränderungen erlebt, wobei Einzelhändler massive Verschiebungen in Bezug auf das, was Menschen kaufen, von wem sie es kaufen und wie viel sie bereit sind auszugeben, feststellten. Verbraucher werden ihre Einkaufsgewohnheiten im Jahr 2024 auf verschiedene Weisen weiterentwickeln, nachdem sie drei Jahre lang ihre aufgestaute Nachfrage nach Erlebnissen befriedigt haben – von der Suche nach einem „guten Geschäft“ bis hin zu wann und wo sie kaufen möchten.

Während Verbraucher ihre Gewohnheiten und Präferenzen weiterentwickeln, suchen Einzelhändler nach neuen Wegen, um ihre Kunden zu verstehen und mit ihnen in Kontakt zu treten. Unternehmen erforschen und testen, wie Verbraucher auf spezifische Werbeaktionen und Preise reagieren und dabei ihre Umsatzziele in Einklang bringen.

Des Weiteren werden Personalisierungsstrategien im Einzelhandelsmarketing weiter expandieren, wobei Empathie eine größere Rolle bei Ansätzen und Taktiken spielen wird.

• Der „gestärkte Verbraucher“ von 2024 wird Preise und Prioritäten sorgfältig abwägen, während sich die Wirtschaft wieder ins Gleichgewicht bringt. Dies erzwingt eine Änderung, wann Menschen kaufen, insbesondere online.
• Erinnern Sie sich an die Zeiten, als Sie etwas online bestellt haben und diese gefürchtete Benachrichtigung über Lieferverzögerungen erhielten? Diese Verzögerungen erforderten von Online-Käufern, vorauszudenken und alternative Optionen zu haben.
• Da die globalen Lieferkettenengpässe der Vergangenheit angehören, werden viele Verbraucher wieder länger warten, um einen Kauf zu tätigen – online oder im Geschäft. Mehr Zeit ermöglicht Käufern, nach Aktionen und den besten Angeboten zu suchen. Viele gehen sogar in den Laden, um ein Produkt anzusehen und anzufassen, und nutzen dann die Online-Präsenz derselben Marke, um den Kauf zu tätigen.
• Da Verbraucher im Jahr 2024 nach ihrer Definition eines „guten Geschäfts“ suchen, werden sich Einzelhändler stärker auf Tests und Analysen verlassen, um die richtige Balance zwischen der Bewältigung der steigenden Warenkosten und der Bereitstellung der Art von Werbung zu finden, die zusätzliche Ausgaben und anhaltendes Engagement anzieht. Händler möchten Angebote machen, die zu einer stärkeren Kundenbindung und einem größeren Anteil an den Ausgaben der Kunden führen.
• Da die globalen Lieferkettenengpässe der Vergangenheit angehören, werden viele Verbraucher wieder länger warten, um einen Kauf zu tätigen – online oder im Geschäft.

Der stationäre Einzelhandel wird in seinen Angebotsstrategien noch präziser, indem er filialweite Aktionen in einer Untergruppe von Standorten testet und Angebote für spezifische Treuekunden prüft. Einzelhändler nutzen auch Konsumausgabendaten, um zu verstehen, wo sie ihre Marketingbudgets am besten einsetzen. Einzelhändler werden auch Konsumausgabemuster und andere relevante und verfügbare Daten heranziehen, um zu entscheiden, wo Filialen angesiedelt und wie groß diese sein sollen.

Obwohl Einzelhändler schon seit einiger Zeit Käufersegmentierungen nutzen, können die Verbreitung verfügbarer Daten und die Rechenleistung künstlicher Intelligenz den Weg für ein nuancierteres Verständnis der Verbraucher ebnen.

Verbraucher sind innerhalb eines bestimmten Käufersegments nicht zwangsläufig homogen. So sind manche beispielsweise beim Kauf von Sportbekleidung preisbewusst und gleichzeitig bereit, für Luxus-Kosmetikmarken Premiumpreise zu zahlen.

Der Fortschritt hochentwickelter Analysen, angetrieben durch die Geschwindigkeit der KI, kann dazu beitragen, eine genauere, mehrdimensionale Darstellung der komplexen Natur eines einzelnen Käufers zu etablieren, um eine wirkungsvolle Personalisierung zu ermöglichen.

Historisch gesehen haben Marken einen transaktionsorientierten Ansatz gewählt, um die digitale Erfahrung anzupassen und diesen genutzt, um eine größere Relevanz im Austausch für verbesserte Geschäftsmetriken zu bieten. Mit dem Aufkommen fortschrittlicherer KI- und Analysefunktionen entwickelt sich die Personalisierung weiter zu einem zunehmend ausgefeilten und kritischen Bestandteil von Kundenbindungsstrategien im Einzelhandel.

Personalisierung verschiebt sich über das bloße Erfassen von Konversionen oder Engagement hinaus hin zur Bereitstellung besserer Gesamterlebnisse. Personalisierungserlebnisse basieren auf einem tiefen Verständnis und der Antizipation der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden, was die wachsende Nachfrage der Verbraucher nach größerer Markenempathie widerspiegelt.

Einzelhändler werden ein tieferes Verständnis der Situationen, Wahrnehmungen und Erwartungen anstreben, die das tägliche Leben eines bestimmten Kunden prägen, um ein empathiebasiertes Erlebnis zu schaffen – eines, das nicht mehr nur an Kosten, Geschwindigkeit oder Rentabilität gemessen wird, sondern stattdessen Engagement und Loyalität als Indikator für den Customer Lifetime Value berücksichtigt.

Personalisierungsansätze im Jahr 2024 werden sich darauf konzentrieren, relevante Erlebnisse für die Verbrauchersegmente zu schaffen, die mit einer Einzelhandelsmarke interagieren. Diese relevanten Erlebnisse werden durch umfassende Tests kontinuierlich verbessert.

Ein Einzelhändler für Kinderkleidung könnte beispielsweise einige vordefinierte Einkaufssegmente haben, darunter Eltern, die zum ersten Mal Kinder haben, Eltern von Mehrlingen und Schenkende wie die erweiterte Familie. Das digitale Erlebnis jedes Segments sollte auf die jeweilige Kaufabsicht zugeschnitten sein.

Darüber hinaus sollten Marken darüber nachdenken, Online-Einkaufs-Touchpoints mit dem physischen Geschäft zu verbinden, insbesondere dort, wo es üblich ist, dass eine Customer Journey online beginnt und in einem physischen Geschäft zum Kauf führt. Dies geschieht mit Verkaufsmitarbeitern, die über relevante Empfehlungen und Einblicke mittels Clienteling-Tablets oder ähnlicher Geräte verfügen.

Dieser Wandel von transaktionaler Personalisierung zu empathischer Personalisierung, basierend auf einem tieferen Verständnis der Kaufabsicht, wird Konsumenten helfen, sich stärker mit der Marke und dem Kauferlebnis verbunden zu fühlen.

Wie verwandelt ein Händler einen Kunden, sobald er ihn versteht und eine Verbindung zu ihm herstellt, in einen treuen Kunden?

• Marken werden „Reset“ drücken, um ihre Programme weniger transaktional und erfahrungsorientierter zu gestalten.
• Bequemlichkeit und Konsistenz schließen die Lücke zwischen digital und physisch, da Marken Online- und In-Store-Interaktionen gleichermaßen betonen.
• Marken werden bezahlte Loyalität weiterhin als neue Einnahmequelle erkunden.
• Gamification tritt in eine neue Phase ein und geht in Bezug auf Kundenbindung und Engagement einen Schritt weiter.

Kunden wünschen sich maßgeschneiderte Interaktionen und möchten einen echten Mehrwert aus den Treueprogrammen ziehen, denen sie beitreten, um ihre persönlichen Daten weiterzugeben und die App der Marke auf ihrem Telefon zu behalten. Da die meisten Treueprogramme nach dem Ausgeben eines bestimmten Geldbetrags Anreize bieten, fühlen sich Verbraucher zunehmend zu diesen Vorteilen berechtigt.

Erfolgreiche Marken werden verstehen, dass Loyalität mehr ist als nur ein Programm, ein Kanal oder eine einzelne Interaktion. Stattdessen ist Loyalität ein Ergebnis einer authentischen Kundenerfahrung. Verbraucher werden Marken im Jahr 2024 dazu anregen, Loyalität ganzheitlich zu betrachten. Marken werden ihr Angebot in den Alltag der Kunden integrieren, indem sie eine Dreierregel anwenden: Nutzen, Komfort und personalisierte Erlebnisse.

Sind Nutzen, Komfort und Personalisierung die Art von Grundlagen, die bei allen Verbrauchern Anklang finden sollten? Ja. Gibt es eine Möglichkeit für Loyalitätsprogramme, ihren Engagement-Ansatz zu verbessern? Absolut, denn im Jahr 2024 werden die Verbraucher im Gegenzug für ihre Loyalität mehr erwarten.

Der durchschnittliche US-Verbraucher ist in etwa 17 Loyalitätsprogrammen. Den Überblick über so viele Programme zu behalten, ist keine leichte Aufgabe (und mag erklären, warum diese Verbraucher berichteten, nur etwas weniger als die Hälfte dieser Programme aktiv zu nutzen)! Die Verbreitung von Programmen ist der Grund, warum Punkte- und Prämienprogramme nicht mehr ausreichen, um Kunden dazu zu bewegen, weiterhin bei einer bestimmten Marke einzukaufen. Und wenn Wettbewerber unweigerlich bereit sind, mehr Punkte pro ausgegebenem Euro anzubieten, wird auch das Punkteprogramm für Marken finanziell weniger attraktiv.

Deshalb werden viele Marken daran arbeiten, ihre Programme weniger transaktional und erlebnisorientierter zu gestalten. Bis 2026 wird eine Mischung aus transaktionalen und erlebnisorientierten Vorteilen Programme ablösen, die sich ausschließlich auf das Anbieten von Punkten konzentrieren.

In einem inflationären Umfeld haben sich Verbraucher an Loyalitätsprogramme gewandt, um die gestiegenen Lebenshaltungskosten auszugleichen und etwas Besonderes zu erhalten – einen Vorteil, den sie sonst vielleicht nicht bekommen würden. Die altbewährte Taktik, zusätzliche Punkte anzubieten, könnte immer noch effektiv zu Mehrausgaben führen („Genießen Sie diesen Monat doppelte Punkte bei einem Einkauf“). Dennoch werden innovative Marken mit etwas Neuem und Einladendem auf Sie zukommen („Wir haben Sie schon länger nicht mehr gesehen. Kommen Sie auf eine kostenlose Tasse Kaffee vorbei").

In Singapur wollte der Eigentümer eines der größten Einkaufszentren ein relevanteres und personalisierteres Kundenerlebnis schaffen. Ein punktebasiertes Programm wurde mit Stufen konzipiert, um Kunden basierend auf ihren Ausgaben zu belohnen. Es umfasste eine Mischung aus Dienstleistungen und Erlebnisleistungen, um die Kundenbindung zu fördern und eine Vielzahl von Partnerschaften, um Prämien und Vorteile zu verbessern. Da hochwertige Kunden dazu neigten, Punkte nicht so häufig einzulösen wie andere Stufen, sah das vorgeschlagene Design einen prozentualen Wertbeschleuniger für höhere Stufen vor und bot differenzierte Kundenvorteile.

Erlebnisorientierte Vorteile für hochwertige Kunden könnten das Einladen von Kunden zum Einkaufen von Premiummarken nach Ladenschluss umfassen, die Bereitstellung einer entspannenden Lounge mit Speisen und Getränken nur für hochrangige Treueprogramm-Mitglieder, das Anbieten kostenloser Premium-Parkplätze und eines Concierge-Services, um High-End-Restaurants zu buchen und VIP-Mitglieder beim Einkaufen zu unterstützen.

Was haben mobiles Bestellen, Abholung im Geschäft und Rücksendungen am Straßenrand mit Loyalität zu tun? Eine ganze Menge, wie sich herausstellt.

Für einen Verbraucher, der Bequemlichkeit sucht, können diese Erlebnisse über Erfolg oder Misserfolg der Kundenbindung entscheiden. Selbst kleine Reibungspunkte können zu Loyalitätsproblemen für Kunden führen, die sich fragen, warum sie sich zweimal anmelden müssen – in der App und auf ihrem Desktop. Marken möchten für ihre treuen Kunden über alle Kanäle hinweg leicht zugänglich sein, doch in einer Zeit, in der Bequemlichkeit zählt, müssen sie synchron agieren.

Während der Aufstieg des digitalen Kanals und der Fokus von Marken auf diesen Kanal anhalten werden, werden Marken im Jahr 2024 versuchen, die Kundenbindung mithilfe aller Teile der Kundenerfahrung zu beeinflussen.

Ein typischer Kundenweg für jemanden, der online Lebensmittel bestellt, um sie im Geschäft abzuholen, könnte so aussehen:

• Der Kunde erhält ein Angebot über die mobile App.
• Der Kunde löst das Angebot über die mobile App ein und bestellt zur Abholung im Geschäft.
• Der Kunde erhält eine Nachricht über die App, dass die Bestellung abholbereit ist, und fährt zum Geschäft, um sie abzuholen.

Angenommen, der Mitarbeiter im Geschäft begrüßt den Kunden und bringt die korrekte Bestellung – großartig! Diese positive und bequeme Erfahrung fördert die Loyalität über das Treueprogramm hinaus. Aber die Loyalität schwindet, wenn der Mitarbeiter die Bestellung nicht finden kann, ein Artikel in der Bestellung fehlt oder es eine lange Warteschlange gibt, um eine Online-Bestellung abzuholen.

Verbraucher wünschen sich ein optimiertes, nahtloses und konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg, mit einem Schwerpunkt auf dem mobilen Kanal. Das Verlangen nach nahtloser Bequemlichkeit wird die Bedeutung einer Omnichannel-Engagement-Strategie verstärken.

Während eine Marke Taktiken benötigt, die das Kundenbindungsprogramm nutzen, wird sie auch kanalübergreifend agieren, um darüber hinauszugehen. Zum Beispiel werden Angebote, die darauf abzielen, den Umsatz durch große Reichweite zu steigern, für Verbraucher, die Personalisierung und Relevanz schätzen, weniger attraktiv.

Für einen modebewussten Kunden eines Herrenmodehändlers sind 15 % Rabatt auf ein Hemd nett – aber ein frühzeitiger Zugang zu den Hemdkollektionen des nächsten Jahres ist noch besser. Oft können Marken mit einem geringeren Rabatt auskommen, wenn das Angebot für den Konsumenten relevanter ist.

Traditionelle, kostenlose Treueprogramme sind für viele Marken eine Grundvoraussetzung. Das Aufkommen von bezahlter Loyalität, bei der Kunden bereit sind, für den Zugang zu einem Dienst zu bezahlen oder zusätzliche Dienstleistungen über das kostenlose Loyalitätsangebot hinaus zu erhalten, kann neue Engagement-Möglichkeiten mit loyalen Kunden eröffnen.

Abonnements sind ebenfalls eine Form der Loyalität – wenn auch eine, die sowohl ein Geschäfts- als auch ein Prämienangebot darstellt – und während der Pandemie strömten viele zu Essensliefer-Abonnements über Unternehmen wie DoorDash, Instacart und Uber Eats oder zu Streaming-Abonnements, die von Hulu über Netflix bis Disney+ reichten.

Eine Mastercard-Studie von Mitte 2023 über verschiedene Einzelhandelskategorien zeigte, dass Abonnements im gleichen Zeitraum fast dreimal so schnell wuchsen wie die Inflationsrate.

Woolworths, ein Einzelhändler mit mehreren Marken in Australien, bietet nicht nur Same- oder Next-Day-Lieferung, wenn Kunden 75 $ oder mehr ausgeben, sondern auch das „Everyday Extra“-Programm. Dieses zusätzliche Abonnementprogramm bietet Käufern einen monatlichen Rabatt von 10 % bei Woolworths und 10 % Rabatt bei BIG W, seiner Discount-Kaufhaus-Tochtergesellschaft. Kunden erhalten außerdem zusätzliche Punkte und Vorteile für ihr Treueprogramm „Everyday Rewards“ für 7 $ pro Monat.

Im Nahen Osten erweiterte das Online-Essenslieferunternehmen Talabat die Reichweite von Talabat Pro, einem Abo-Service, der unbegrenzte kostenlose Lieferungen von Lebensmittelmarken, Lebensmitteln und lokalen Geschäften für 5 $ pro Monat anbietet.

Abonnements können zwar die Kundenbindung effektiv erhöhen und ein stärker bindendes Verhalten fördern, doch Abonnementdienste sind tendenziell Nischenprodukte. Sie sehen eine hohe Kundenabwanderung, insbesondere da Kunden versuchen, Kosten zu senken. Zudem werden nur Kunden teilnehmen, die dazu neigen, häufig einzukaufen.

Den Wert eines Abonnement- oder bezahlten Treueprogramms mit einem klaren Nutzen für die Investition des Kunden zu demonstrieren, ist entscheidend, ebenso wie die Verpflichtung, das Programm an sich ändernde Trends und Geschmäcker anzupassen.

Erfolgreiche Marken werden den Wert betonen und klar darlegen, wie Kunden einen ausreichenden Nutzen erhalten, sodass das kostenpflichtige Angebot die Anfangsinvestition mehr als rechtfertigt.

Zum Beispiel könnte ein Großflächenhändler eine Vielzahl von eigenständigen Abonnements anbieten, die auf bestimmte Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind, wissend, dass ein Kunde wahrscheinlich nur einige davon abonnieren würde. Stattdessen ist es das Ziel des Einzelhändlers, dass verschiedene Kunden das bezahlte Treueangebot wählen, das ihnen zusagt.

Im Jahr 2024 werden Marken weiterhin Treueprogramme gamifizieren, um es den Kunden einfach und unterhaltsam zu machen, Zeit mit der Marke zu verbringen. Da traditionelle punktebasierte Treueprogramme nun allgegenwärtig sind, helfen Gamification-Taktiken wie mehrstufige Herausforderungen, Glücksspiele und Minispiele einer Marke, sich zu engagieren, mehr über ihre Kunden zu erfahren und sich vom Wettbewerb abzuheben.

Der Wert der Kombination von persönlichen und Online-Loyalitätsinitiativen ist bereits weithin anerkannt, und Gamifizierung ist ein neues Werkzeug, um das Engagement außerhalb der Geschäfte zu fördern, Kunden zu inspirieren, neue Produkte vorzustellen und den Umsatz zu steigern. Auch wenn es nicht für jeden ansprechend ist, kann die Gamifizierung von Loyalität das Engagement in wichtigen Segmenten erheblich steigern.

Rubbellose, Matching-Spiele und Glücksradspiele werden weiterhin beliebt sein. Diese einfachen Spiele können immer noch sinnvolles Verhalten fördern. Zum Beispiel könnte ein Treibstoffunternehmen einen Kunden, der in der Vergangenheit nur Treibstoff gekauft hat, mit einem einfachen Rubbellos, das ein spezielles In-Store-Angebot enthüllt, in seinen Convenience Store locken.

Marken suchen nach nahtlosen Integrationen von Spielen in ihre mobilen Apps. Sie möchten, dass Spiele sich wie ein Teil ihres mobilen Erlebnisses anfühlen, anstatt Kunden auf einen separaten Browser oder eine Website zu leiten.

Doch über das Hinzufügen von Spielen zu einem Programm hinaus wird das umfassendere Konzept der Gamifizierung an Bedeutung gewinnen, da Marken bestrebt sind, eine tiefere Kundenbindung zu schaffen. Kreativität in der Struktur eines Treueprogramms kann einen spielerischen Ansatz hinzufügen und die Kunden dazu bringen, gespannt auf das nächste Angebot oder die nächste Herausforderung zu warten.

Gleichzeitig müssen spielerische Erlebnisse ein gewisses Maß an Konsistenz mit der Gesamtpositionierung und Botschaft einer Marke aufrechterhalten. Zum Beispiel passt die Marke eines Luxuseinzelhändlers möglicherweise nicht zu einem „Glücksrad“-Spiel, das gut für einen Fast-Fashion-Einzelhändler funktioniert.

Gamifizierte Erlebnisse gehen über mobile Spiele hinaus, und Marken werden weiterhin Kunden anziehen, um an kanalübergreifenden Herausforderungen teilzunehmen.

Zum Beispiel könnte eine Herausforderung Kunden eine Möglichkeit bieten, zusätzliche Punkte für das Abschließen von Aktionen zu sammeln, und sie dann die Punkte gegen „Bargeld“ aus dem Treueprogramm einlösen lassen.

Der globale Beauty-Händler Sephora wollte Kunden dazu ermutigen, ein Einkaufserlebnis im Geschäft auszuprobieren, bei dem ein Berater hilft, den Hautton des Kunden abzugleichen, um die passende Make-up-Grundierung oder den richtigen Abdeckstift zu finden. Sephora hat diese Aktivität in die Challenge integriert. Das Erlebnis kann eine Win-Win-Situation für Kunden sein, die mehr Möglichkeiten suchen, mit einer Marke zu interagieren, und für Marken, um die Bekanntheit von Produkten und Dienstleistungen zu steigern.

• Verbraucher:innen treiben Änderungen bei Preis und Verfügbarkeit voran.
• Händler werden kreativ mit In-Store-Erlebnissen.
• Stationäre Geschäfte steigern ihre Betriebseffizienz. 

Eine Kundin geht in ihren örtlichen Großmarkt, um Multivitamine zu kaufen. Sie scannt ein Regal voller Dutzender Optionen und Preispunkte. Sie zückt ihr Handy, um Bewertungen für das beste Produkt basierend auf Online-Kundenrezensionen zu prüfen. Sie vergleicht die Regalpreise mit den Online-Preisen und entscheidet sich dafür, das günstigste und am besten bewertete Multivitamin zu kaufen, das sie online gefunden hat, während sie im Geschäft steht. Sie geht, ohne im physischen Geschäft zu kaufen, sondern stattdessen bei der digitalen Konkurrenz.

Während der Pandemie hatten Verbraucher mit Problemen in der Lieferkette zu kämpfen. Nach der Pandemie zwang ein herausforderndes wirtschaftliches Umfeld sie dazu, innerhalb von Produktkategorien zu günstigeren Optionen zu wechseln.

Der selbstbewusste Verbraucher von 2024 sucht nun nach den besten Produkten zu den besten Preisen. Manche sind bereit, online zu kaufen und auf die Lieferung zu warten, wenn der Preis stimmt. Andere werden online nach einem Geschäft in der Nähe suchen, um ihren Artikel schneller zu erhalten.

Dies ist eine wachsende Verlagerung der Konsumentenpräferenzen hin zu mehr Kontrolle, die sich nur noch verstärken wird. Historisch gesehen wünschten sich viele Verbraucher hauptsächlich den Komfort des Online-Shoppings, einige wollten die unmittelbare Verfügbarkeit beim Kauf in einem Geschäft, oder andere begaben sich in ein bestimmtes Geschäft, um Rabatte zu erhalten. Der selbstbewusste Verbraucher von heute möchte die meisten, wenn nicht sogar alle Anforderungen in Bezug auf Bequemlichkeit, Preis, bestes Produkt und Unmittelbarkeit erfüllt sehen.

• Der Buy-Online-Pickup-In-Store (BOPIS)-Markt wird voraussichtlich bis 2028 666,2 Milliarden Dollar erreichen und bietet Verbrauchern die Möglichkeit, zusätzliche Käufe zu tätigen, die Loyalität zu steigern und die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Besuchs im selben Geschäft zu erhöhen.
• Fast die Hälfte der von Gartner befragten US-Verbraucher gab an, online geprüft zu haben, ob ein Produkt im Geschäft erhältlich sei, was einem Anstieg von 6 % gegenüber 2022 entspricht.
• 77 % der von Gartner befragten Verbraucher nutzen ein Smartphone beim Einkaufen im Geschäft.

Wenn die Inflation 2024 nachlässt und die Preise sinken, wird der Fokus der Verbraucher auf dem besten Angebot die Einzelhändler dazu zwingen, ihre Preisstrategien richtig zu gestalten.

Im Jahr 2024 werden Einzelhändler Strategien testen, um aktuelle und zukünftige Käufer dazu zu bewegen, einen größeren Teil ihres Budgets in ihrem Geschäft oder ihrer Marke auszugeben. Das könnte bedeuten, Treuemitgliedern kanalübergreifend einen Rabatt anzubieten. Einzelhändler werden den inkrementellen Einfluss einer Kampagne verstehen wollen und für welche Kunden die Kampagnen am erfolgreichsten sind.

Ein Convenience-Einzelhändler bewirbt beispielsweise ein neues digitales Angebot während eines großen Sportereignisses und möchte die Auswirkungen der Kampagne sowie die Kunden verstehen, bei denen die Kampagne am erfolgreichsten war.

Mastercard Test & Learn® maß eine Steigerung von 2 % bei den Transaktionen, die an das Angebot gebunden waren, und stellte fest, dass es bei Kunden, die bei ihrer letzten Transaktion weniger als 10 $ für Lebensmittel ausgegeben hatten, am erfolgreichsten war. Das Angebot reaktivierte auch inaktive Kunden, die seit 30 Tagen nicht mehr bei dem Händler eingekauft hatten. Der Händler erzielte zusätzliche 600.000 $ Umsatz, nachdem er den kaufkräftigeren Kunden des Händlers Angebote mit höherem Schwellenwert unterbreitet hatte.

Das Abstimmen der richtigen Preis- und Promotionsstrategie mit den Umsatzvorgaben wird Zeit und Mühe erfordern. Zum Beispiel haben Einzelhändler in der Regel den Online-Preis berücksichtigt, wenn er niedriger war, und nun werden sie auf Preise hinarbeiten, die online und im Geschäft übereinstimmen.

MediaMarkt Saturn, einer der größten Elektronikhändler Europas, wollte die Auswirkungen einer „Preisgarantie“ verstehen, die es Kunden ermöglicht, niedrigere Preise zu verlangen, wenn wichtige Wettbewerber einen niedrigeren Preis anbieten.

Das Unternehmen nutzte Test & Learn®, um die Auswirkungen des Programms auf den Gesamtumsatz zu bewerten und festzustellen, welche Geschäftsarten für die „Preisgarantie“ am besten geeignet sind. MediaMarkt Saturn hat das Programm eingeführt, nachdem ein Anstieg des Gesamtumsatzes um 2 % – getrieben durch einen Anstieg der Treueumsätze um 11 % und einen Anstieg der Neuanmeldungen für das Treueprogramm um 43 % – genau gemessen wurde.

Der nächste Schritt, nachdem der Preis stimmt, ist sicherzustellen, dass das Produkt verfügbar ist.

BOPIS ist zu einer beliebten Option für Verbraucher geworden, die Zeit sparen, ein Produkt schneller erhalten und Liefergebühren vermeiden möchten.

Das Kundenerlebnis wird teilweise davon abhängen, eine Online-Verifizierung der Produktverfügbarkeit im Geschäft zu haben. Einzelhändler benötigen Einblicke in die Verbraucherausgaben und die Wirtschaft, um die Nachfrage nach Region und Produktkategorie zu verstehen und ihren Lagerbestand für Verbraucher zu verwalten, die nicht auf ihren Einkauf warten möchten. 

Das bedeutet, dass Händler es Verbrauchern erleichtern müssen, Geschäfte zu finden, in denen sie einen Artikel abholen können. Nur 34 % der Multi-Brand-Händler erlauben es Käufern, Produktsuchen online oder in der App nach Verfügbarkeit im Geschäft zu filtern.

Dieser Trend zeigte sich während des Black Friday 2023. Laut der Black Friday-Analyse von Coresight Research für die USA und Großbritannien wurden Geschäfte als Fulfillment-Center für Online-Bestellungen genutzt. Zum Beispiel berichtete der US-amerikanische Einzelhändler Target, dass seine Drive-up-Lieferung in Rekordhöhe genutzt wurde. Es wird erwartet, dass dies zunimmt, da Geschäfte zu Mini-Distributionszentren Become, wobei mehr Ladenfläche für die direkte Erfüllung von Bestellungen aus dem Geschäft zugewiesen wird.

Da der Trend auf eine wachsende Zahl von Verbraucher:innen hinweist, die ihre Einkäufe nur noch im Geschäft abholen, möchte ein beträchtliches Konsumentensegment immer noch das stationäre Einzelhandelsumfeld erkunden. Um dieses Konsumentensegment zu bedienen, gestalten versierte Einzelhändler:innen das persönliche Einkaufserlebnis immer mehr zu einem Erlebnis.

An eine vernetzte und schnelllebige E-Commerce-Erfahrung gewöhnt, übertragen Käufer:innen ihre hohen Erwartungen nun von der Online-Welt auf physische Geschäfte. Für manche Konsumenten kann es beim Einkauf im Geschäft darum gehen, ein Produkt sofort zu erhalten, anstatt auf die Lieferung zu warten. Doch für den mündigen Konsumenten von 2024 bringt der Einkauf im Geschäft steigende Erwartungen an ein einzigartiges und erfreuliches Erlebnis mit sich.

Händler schaffen nahtlose Einkaufsintegrationen zwischen allen Kanälen und bauen dabei auf den menschlichen Berührungspunkt auf, der durch ihre Unternehmenskultur, ihr Personal und ihre Markenexpertise verkörpert wird.

Dabei become neue Technologien zu einem wichtigen Wegbereiter für Ladenpersonal und Kunden, indem sie umfassende Produkt- und Lagerinformationen bereitstellen, Omnichannel-Dienste koordinieren und maßgeschneiderte Produktempfehlungen sofort und mühelos liefern.

Einzelhändler mit größeren Flächen wie Kaufhäuser haben die Möglichkeit, größere, einzigartige Erlebnisse zu schaffen. Breuninger, ein Kaufhaus in München, Deutschland, nutzt seine Flächen für Veranstaltungen von Modenschauen bis hin zu „Verwöhntagen“, komplett mit Personal-Shopping-Services, Stilberatung und Abendessen in Breuningers Restaurant. Am Ende des Tages bringt der Breuninger-Shuttle-Service die Einkäufer nach Hause.

Stationäre Einzelhändler überdenken, wie sie die Reichweite für digital geborene Marken auf immersive Weise im Einklang mit dem Markenimage aufbauen können. In Madrid ermöglicht ein sechsstöckiger WOW-Concept-Store Käufern, eine „Tech-Garage“ mit einer 3D-gedruckten Meereslandschaft, ein „Self-Care-Labor“ für Kosmetika und einen Verkaufsbereich für Bekleidung und Sneaker mit digital geborenen Marken zu erleben.

Was hinter den Kulissen eines Einzelhandelserlebnisses geschieht, ist genauso wichtig wie das, was offensichtlich ist.

• Ratenzahlungen, Biometrie und Echtzeit-Zahlungen nehmen zu.
• Zahlungssicherheit und Transaktionszeitpunkt werden intelligenter.

Viele Käufer zahlen nicht mehr bar oder zücken ein Scheckbuch, um einen Einkauf zu tätigen. Verbraucher haben jetzt verschiedene Zahlungsoptionen, die nur weiter zunehmen werden. Im Jahr 2024 werden sich mehrere wichtige Zahlungsarten durchsetzen, darunter Ratenzahlungen, Biometrie und Echtzeitzahlungen.

Da immer mehr Händler „Jetzt kaufen, später bezahlen“ an der Kasse, sowohl im Geschäft als auch online, anbieten, wird die Zahl der Menschen, die Ratenzahlungen weltweit nutzen, voraussichtlich mehr als vervierfacht, von 350 Millionen im Jahr 2021 auf 1,5 Milliarden im Jahr 2026, so Juniper Research.

Konsumenten haben Ratenzahlungen genutzt, um größere Anschaffungen zu tätigen, wodurch sie Zahlungen mit begrenzten Gebühren verteilen konnten. Da Ratenzahlungen zum Standard Become, sollten diese Programme durch die starken Verbraucherschutzmaßnahmen gestützt werden, die die Menschen von anderen Zahlungsmethoden erwarten. Händler werden sich darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass die Ratenzahlungsprodukte, die sie über Drittanbieter anbieten, durch verantwortungsvolle Kreditvergabepraktiken geregelt sind, damit ihre Kunden in der Lage sind, verantwortungsvolle Ausgabenentscheidungen zu treffen.

Die bewährte Technologie, die Ihr Gesicht zum Entsperren Ihres Telefons oder Tablets verwendet, hat Verbrauchern in einigen Teilen der Welt geholfen, den Bezahlvorgang im Geschäft zu beschleunigen. Rund 82 % der Verbraucher im asiatisch-pazifischen Raum nutzen bereits mindestens eine Form von Biometrie, wobei der durchschnittliche Verbraucher angibt, drei Arten zu verwenden.

Ein Teil des Reizes liegt in der Nahtlosigkeit. Laut Coresight Research lag die durchschnittliche Warenkorbabbruchrate für den Einzelhandel in den USA im Jahr 2022 zwischen 74 % und 77 %. Onlinehändler in den USA verloren im Jahr 2022 jährlich 111–136 Milliarden US-Dollar an Umsatz durch Warenkorbabbrüche aufgrund mangelnder Optimierung des Bezahlvorgangs. “Der Einsatz biometrischer Authentifizierung kann dazu beitragen, den Bezahlvorgang angenehmer zu gestalten und langfristig Warenkorbabbrüche zu reduzieren”, so Coresight.

Das Konzept der schnelleren Zahlungen ist nicht neu, doch ihre Verbreitung nimmt zu, insbesondere im digitalen Bereich. Schnellere Zahlungen, oft auch Echtzeitzahlungen (RTP) oder Sofortzahlungen genannt, gewinnen weltweit an Bedeutung. 

In Japan gibt es RTPs seit den 1970er Jahren, was die langjährige Natur des Konzepts demonstriert. 

Sie wurden 2017 in den USA Realität mit der Einführung des neuen Zahlungssystems von The Clearing House, das von Vocalink, einem Unternehmen von Mastercard, entwickelt und betrieben wird. Sie setzen das Wachstum durch die Einführung von FedNow im Jahr 2023 fort. 

Thailand ist weltweit führend bei Echtzeit-Zahlungen, machte 2022 34 % aller Transaktionen aus und wird voraussichtlich 32 Milliarden Echtzeit-Zahlungen im Jahr 2027 abwickeln. FedNow wurde kürzlich in den USA eingeführt, wodurch Finanzinstitute Sofortzahlungen anbieten können.

Das Wachstum von RTPs kann auf einige seiner Vorteile zurückgeführt werden, darunter Geschwindigkeit und Sicherheit. 

Sofortzahlungen mit umgehender Verrechnung und Abwicklung reduzieren den im Verarbeitungsprozess gebundenen Geldbetrag, verbessern das Cash- und Liquiditätsmanagement für Unternehmen und verschaffen Verbrauchern ein viel klareres Bild ihrer Finanzen. 

RTPs werden auch zusammen mit mehr Daten übertragen, die einem globalen Messaging-Standard entsprechen. Dies ermöglicht Unternehmen, Zahlungen automatisch abzugleichen, was die Effizienz im Backoffice verbessert und die Behebung von Fehlern sowie die Reduzierung von Bearbeitungsverzögerungen erleichtert. 

Und diese Echtzeitzahlungen sind unwiderruflich, was es schwieriger macht, Verträge zu brechen, und andere Innovationen zur Effizienzsteigerung, wie die Zahlung bei Lieferung, fördert.

Viele Verbraucher bezahlen heute mit Karten und mobilen Wallets, aber diese Innovationen eröffnen Betrügern neue Möglichkeiten für Betrug.

KI hilft jedoch, Zahlungen auf neue Weise zu sichern. Mastercard zum Beispiel verwendet Modelle und die Zustimmung der Verbraucher, um zu verstehen, wie ein Käufer seine Karten verwendet, Betrügereien schneller zu erkennen und Betrug zu stoppen, bevor er geschieht. Dies reduziert auch die Reibung bei realen Einkäufen, wobei die Leistungsfähigkeit der KI Einkäufe für Kunden und Unternehmen sicherer und einfacher macht.

Eine weitere Möglichkeit, wie Zahlungen intelligenter werden, ist am Point of Sale, indem die Lücke zwischen einer Zahlung und dem „Moment der Wahrheit“ geschlossen wird. Wenn eine Zahlung zeitlich näher an der Kaufentscheidung des Kunden liegt, ist die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabbruchs geringer.

Zu diesem Zweck bot der kanadische Einzelhändler The Bay die „See It, Scan It, Ship It“-Technologie an, als er im Dezember 2023 an einem Weihnachtsmarkt teilnahm. „The Bay at Stackt“ bot den Marktbesuchern über 50 kuratierte Marken zum Einkaufen in verschiedenen Kategorien. Es gab keinen Lagerbestand vor Ort, aber Käufer konnten QR-Codes auf Plakaten neben den Produkten, an denen sie interessiert waren, scannen, wodurch ein kaufbarer Pin auf Pinterest angezeigt wurde, über den der Artikel erworben werden konnte.

Während die Entwicklung von Zahlungen viele Vorteile bietet, gibt es auch Herausforderungen: das Komfortniveau der Verbraucher und die Zahlungsabstimmung.

Wenn neue Zahlungsoptionen eingeführt werden und Händler in diese investieren, werden Verbraucher sie annehmen? Zum Beispiel führt die Frustration der Käufer dazu, dass einige Geschäfte die Selbstbedienungskassen überdenken. Einzelhändler müssen abwägen, welche Zahlungsoptionen die Investition wert sind, während sie gleichzeitig den Checkout-Prozess als entscheidende Gelegenheit für eine sinnvolle Kundenbindung betrachten.

Die Verbraucherwahl ist in dieser dynamischen Landschaft von entscheidender Bedeutung, und die Vielzahl der Zahlungsoptionen sowie ihre einzigartigen Funktionen bringen auch eine Komplexität in die Abstimmung dieser Zahlungen mit sich. Die Integration sich entwickelnder Zahlungsmethoden erfordert eine sorgfältige Berücksichtigung von Komplexität, Kundennachfrage und geschäftlichen Auswirkungen. Einzelhändler müssen kundenorientiert sein und die tatsächlichen Kosten der Einführung neuer Zahlungsoptionen bewerten.

Während Einzelhändler und Verbraucher eine neue Ära sich entwickelnder Preise und Inflation betreten, werden sie 2024 vorsichtige Ausgaben- und Investitionsentscheidungen treffen. Gleichzeitig werden neue Technologien Einzelhändlern helfen, betrieblich effizienter zu werden und ihre Kunden stärker einzubinden.

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