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BERICHT

Personalisierte Reisen, globale Gewinne: Die Erfolgsgeschichte von Electrolux in 21 Märkten

Sehen Sie, wie der zweitgrößte Haushaltsgerätehändler der Welt mithilfe der Personalisierung lokalisierte Erlebnisse in 63 Domänen und 21 Märkten für seine drei Kernmarken Electrolux, AEG und Zanussi skaliert hat.

Branche

Finanzdienstleistungen

Verwendete Funktion

Personalisierung Breeze

16 % Steigerung des D2C-Umsatzes

generiert durch Dynamic Yield-Kampagnen

21 Märkte, 16 Sprachen

3 Marken: Electrolux, AEG und Zanussi

63 Domains

Anzeige personalisierter Inhalte, die jeweils aus einer einzigen globalen Kampagne ausgeführt werden

+16 % Umsatz

inkrementell von Benutzern, die mit Dynamic Yield-Erlebnissen in Berührung gekommen sind

Einleitung

Electrolux, einer der weltweit größten und bekanntesten Hersteller von Haushaltsgeräten, verkauft Geräte, Ersatzteile und Zubehör auf separaten Websites für 6 weltweit anerkannte Marken, darunter AEG, Zanussi, Frigidaire, Westinghouse und Anova. Die Personalisierung des Unternehmens begann im Jahr 2020 mit einer begrenzten Einführung an drei Standorten in Italien, Schweden und Deutschland. Das Team erkannte jedoch bald das enorme Potenzial für die Skalierbarkeit mit dem Experience OS von Dynamic Yield, das auch mit dem kleinen zentralen Team möglich ist. 

Dieses zentrale Team führte ein globales Programm zur Personalisierung von 63 Domains ein, bei dem Produkte basierend auf regionaler Beliebtheit und Verfügbarkeit angezeigt und lokale Rabatte, Währungen und Bilder für 3 der Electrolux-Marken in 21 Märkten und 6 Sprachen nahtlos verwaltet wurden. Der Einfallsreichtum der Teamstruktur von Electrolux ermöglicht es der Marke auch, einzigartige regionale Kampagnen zu verwalten, die nuanciertere, marktspezifische Kundenbedürfnisse ansprechen und so den Umsatz steigern. 

"Dynamic Yield hat es unserem Team ermöglicht, eine Skalierbarkeit in unserer Customer Experience-Optimierung zu erreichen, die wir uns vorher nicht hätten vorstellen können. Wir sind in der Lage, personalisierte, lokalisierte Erlebnisse über 63 Domains und mehrere Marken hinweg zu bieten, ohne zusätzliche Ressourcen zu benötigen."

Marienza Benedetti, eCommerce Personalization and Growth Manager

Die Herausforderung

Aufrechterhaltung authentischer Kundenbeziehungen

Angesichts der Größe des Geschäfts von Electrolux ist es eine Herausforderung, für die Kunden relevant zu bleiben, ohne die Effizienz und Kommunikation zwischen weltweiten Teams und Marken zu verlieren. Bis zur Einführung seines Personalisierungsprogramms beschränkte sich die Fähigkeit von Electrolux, aussagekräftige personalisierte und lokalisierte Erlebnisse online bereitzustellen, auf die Grundlagen und die manuelle Verwaltung von Produktempfehlungen und deren Unterschiede in Sprache, Währung und lokalem Inventar. 

Aber um wirklich mit dem Kunden zu sprechen, braucht ein Unternehmen mehr als nur die Grundlagen. Preissensibilität, Tendenzen mit Verhaltensweisen, die auf kulturelle Faktoren zurückzuführen sind, und sogar das Serviceniveau, das ein Nutzer auf einer Seite erwartet, können alle auf regionale Unterschiede zurückgeführt werden – Unterschiede, die kritisch sind, aber schwer in großem Maßstab zu beheben sind. 

Electrolux nutzte Experience OS, um 63 Domains, 21 Märkten und 3 Marken mit einer einzigen Kampagne unterschiedliche Erlebnisse zu bieten und so ein skalierbares System zu schaffen, das von einem zentralen Personalisierungsteam aus nur zwei Personen gepflegt werden kann. Dadurch können regionale Teams detaillierter vorgehen und lokale Kundenprobleme angehen – und das alles mit demselben Tool. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie Electrolux über sein Personalisierungsprogramm eine erfolgreiche Lokalisierung realisiert hat. 

Vorzeitige Ausführung

Lokalisierte Erlebnisse mit einer einzigen globalen Kampagne

Das zentrale Personalisierungsteam von Electrolux verwendet globale KPIs, um zu ermitteln, welche Web-Erlebnisse für alle Marken wertvoll sind. Dazu gehören Homepage-Empfehlungen, zeitlich begrenzte Angebots-Pop-ups, Nudges für Treueprogramme und mehr. Um diese wichtigen Web-Erlebnisse in allen Regionen und Marken bereitzustellen, beginnt das Team mit einer einzigen Kampagne in Experience OS, erstellt dann mehrsprachige Varianten für die verschiedenen Gebietsschemata und passt jede Variante an regional spezifische Währungs- und Targeting-Bedingungen an.

Das Ergebnis sind Dutzende von einzigartigen Erlebnissen auf mehreren Domains und Marken, die über eine einzige, übergreifende Kampagne laufen. Dies ist sowohl einfach zu pflegen als auch ermöglicht es dem Team, für zentral definierte KPIs zu optimieren, ohne das Bewusstsein für die Nuancen jeder Marke und Region zu verlieren. 

Diese Kampagnen sind möglich, weil Electrolux einen enormen mehrsprachigen Produkt-Feed mit mehreren Eigenschaften in Experience OS aufgenommen hat, einen Feed, der Tausende von Artikeln mit über hundert Datenattributen für jedes Produkt enthält. Die Fähigkeit von Dynamic Yield, Produkt-Feeds dieser Größenordnung und Komplexität zu erfassen, ermöglicht es Electrolux, konsistente und orchestrierte Erlebnisse in allen Regionen zu schaffen, unter Berücksichtigung von Produktverfügbarkeit, Preisen, Werbeangeboten und mehr für 21 verschiedene Märkte.

Zeitlich begrenzte Aktionen mit regionaler Personalisierung

Electrolux hat eine Aktion "Produkt des Monats", die in jeder Region einzigartig ist. Während es vor der Personalisierung eine Herausforderung war, dies zu bewerben, tauscht das Team die Werbeaktionen jetzt jeden Monat durch eine einzige, leicht zu verwaltende Kampagne aus. Hier ist ein Beispiel dafür, wie die Aktion "Produkt des Monats" in Italien und Norwegen aussah:

Obwohl diese Pop-ups aus derselben Kampagne erstellt wurden, sind das Ergebnis zwei völlig unterschiedliche Erfahrungen, die auf der Region basieren, mit Unterschieden in Produkt, Text, Sprache, Währung und Höhe des Rabatts. 

Fast jedes Element im Pop-up ist an die Region angepasst, einschließlich des vorgestellten Produkts, des Textes, der Sprache, der Währung und der Höhe des Rabatts. Diese einzige Kampagne stellt eine nachhaltige Möglichkeit für das zentrale Personalisierungsteam dar, auf unterschiedliche Marktbedürfnisse einzugehen und wichtige Produkte zur richtigen Zeit, in der richtigen Region und mit weniger Aufwand zu bewerben. 

Pop-ups für Treueprogramme nach Region

Ein weiterer KPI für das zentrale Team bestand darin, die Anmeldung zu Treueprogrammen über alle Marken und Regionen hinweg zu fördern. In der Vergangenheit war dies eine Herausforderung, da die Eingabeaufforderungen auf der Website unterschiedliche Begriffe und Sprachlokalisierungen beinhalteten und häufige, manuelle Aktualisierungen erforderlich waren, um verwaltet zu werden. 

Jetzt optimiert das Personalisierungsteam die Anmeldungen für Treueprogramme mit einer einzigen Call-to-Action-Kampagne. So sah das Endergebnis für Nicht-Mitglieder auf der Electrolux-Website in Italien im Vergleich zu Nicht-Mitgliedern auf der AEG-Website in Polen aus: 

Diese Homepage-Empfehlungen für Erstbesucher wurden aus derselben Kampagne erstellt, mit demselben Algorithmus (am beliebtesten) und am selben Datum und zur gleichen Uhrzeit bereitgestellt. Das Endergebnis spiegelt jedoch unterschiedliche lokale Werberichtlinien, Sprachen, Preise, Währungen und Produkte wider.

Die Erfahrungen erklären regionale Unterschiede, wobei eine Klimaanlage in Frankreich (wo sie für die Jahreszeit relevanter war) im Vergleich zu einer Heißluftfritteuse in Schweden zeigt. Darüber hinaus gelten unterschiedliche Währungen, Sprachen und Preispunkte. Insgesamt lieferte diese Empfehlungskampagne personalisierte Vorschläge, die auf 63 verschiedene Regionen zugeschnitten waren und lokale Präferenzen berücksichtigten, auf 63 Website-Domains – automatisch. 

Während das obige Beispiel die Fähigkeit von Electrolux zeigt, eine einzelne Empfehlungskampagne über 21 Märkte hinweg zu skalieren, ist es erwähnenswert, dass das Personalisierungsteam Dutzende von Empfehlungskampagnen in allen 63 Bereichen durchführt. Empfehlungen werden auf Warenkorbseiten, Produktseiten und Kategorieseiten bereitgestellt und können marktübergreifend skaliert oder lokal eingebunden werden, wie es das Team wünscht. Das Team verwendet auch verschiedene OOTB-Strategien, einschließlich Deep-Learning-Empfehlungen und einiger benutzerdefinierter Logik, die für ihr Unternehmen einzigartig ist. Zum Beispiel nutzt Electrolux die Bring Your Own Logic-Funktion von Dynamic Yield, um Zubehör für Artikel im Warenkorb eines Benutzers zu empfehlen, skaliert über die meisten Märkte hinweg. 

Electrolux wandte eine benutzerdefinierte Logik auf die Algorithmen von Dynamic Yield an, um Zubehör basierend auf Artikeln im Warenkorb eines Benutzers zu empfehlen. Auf dem ersten Bild liefert eine Waschmaschine im Wagen Empfehlungen für Waschpads und einen Mikroplastikfilter. Wenn ein Vakuum in den Warenkorb gelegt wird (2. Bild), erscheinen Empfehlungen für Vakuumbeutel.

Electrolux fügte seine Logik zu den bestehenden Algorithmen von Dynamic Yield hinzu, um nur Zubehör anzuzeigen, das sich auf die Artikel im Warenkorb des Benutzers bezieht. Möglich wurde dies durch den komplizierten Produkt-Feed von Electrolux, der über hundert Datenpunkte pro Artikel enthält und es dem Team ermöglicht, das Zubehör auf die Produkte abzustimmen. Durch die Nutzung dieses Feeds in Experience OS mit einer einzigartigen Logik, die auf die hochmodernen Algorithmen von Dynamic Yield angewendet wird, kann Electrolux genaue Zubehörempfehlungen in großem Maßstab liefern. 

Mit dem richtigen Tool und der richtigen Teamstruktur kennt die Skalierbarkeit keine Grenzen

Die Einführung von Dynamic Yield hat Electrolux zwar mit dem richtigen Werkzeug ausgestattet, um die Lokalisierung in großem Maßstab durchzuführen, aber ohne den Einfallsreichtum der Teamstruktur der Marke wäre es nicht erfolgreich. Electrolux teilt die Arbeit zwischen einem zweiköpfigen zentralen Personalisierungsteam, das globale KPIs und Kampagnen überwacht, und kleinen regionalen Teams auf, die ein Brainstorming durchführen, Pitches betreiben und für granulare regionale Nuancen optimieren.

Electrolux verfügt über ein kleines zentrales Personalisierungsteam, das Kampagnen zur Optimierung globaler KPIs für alle Marken durchführt, und regionale Teams, die einzigartige Kundenprobleme nach Regionen überwachen und Personalisierungskampagnen in bestimmten Bereichen durchführen, um diese zu adressieren.

Diese Struktur hat es Electrolux ermöglicht, trotz seiner Größe schnell zu optimieren, nicht nur für universelle Kampagnen wie Homepage-Empfehlungen, sondern bis hin zu regional nuancierten Erlebnissen, die das Markenverständnis für Schmerzpunkte und Erwartungen demonstrieren, die für Kunden auf der ganzen Welt unterschiedlich sind.

So beobachtete das regionale Team in Großbritannien, dass Kunden in dieser Region besonders frustriert über unklare Express-Lieferzeiten waren. Daher führte das Team eine Kampagne auf den britischen Domains durch, um eine personalisierte Schätzung des Lieferdatums basierend auf dem Standort, dem Datum und der Uhrzeit des Kaufs des Kunden zu liefern.

Die ursprüngliche Erfahrung (links) war ein Problemproblem in Großbritannien, da es an Klarheit über die Lieferzeiten mangelte. In der personalisierten Kampagne (rechts) wurde eine Auslieferungsschätzung basierend auf dem Standort, dem Datum und der Uhrzeit des Kaufs der Person angezeigt, was zu einer Umsatzsteigerung von +8 % gegenüber dem Original führte.

Die personalisierte Lieferschätzung löste dieses Problem und schuf ein verbessertes Kundenerlebnis, etwas, das auf dem britischen Markt sehr geschätzt wurde. Diese Kampagne führte zu einer Umsatzsteigerung von +8 % im Vergleich zum ursprünglichen Erlebnis.

In einem anderen Beispiel stellte das regionale Team in Italien fest, dass der Live-Kundensupport auf dem italienischen Markt wichtig ist, insbesondere für Geräte mit einem hohen Preis. Also entwickelten sie eine Kampagne, um den Order-by-Phone-Service von Electrolux zu bewerben, um auf den PDPs von hochpreisigen Artikeln zu erscheinen. 

Diese Kampagne bewarb den telefonischen Bestellservice von Electrolux auf den PDPs von hochpreisigen Artikeln, speziell für den italienischen Markt, wo das Team feststellte, dass der Live-Support entscheidend war, um einen teuren Kauf abzuschließen. Das Ergebnis war eine Umsatzsteigerung von +70 % über das Telefon, verglichen mit keiner Werbung für den Service.

Diese Kampagne war besonders effektiv für bezahlten Traffic und ergänzte Werbekampagnen mit erhöhter Support-Reichweite für Produkte mit einem hohen Preispunkt. Infolgedessen verzeichnete die italienische Region einen Anstieg der Verkäufe per Telefon um +70 % im Vergleich zu den Vormonaten, in denen die Kampagne nicht live auf PDPs zu sehen war. 

Die Grenzen der Personalisierung verschieben

Neben dem ausgeklügelten Lokalisierungsprogramm von Electrolux verschiebt das Team die Grenzen der Personalisierung durch die Einführung neuer Kanäle. Electrolux hat kürzlich getriggerte E-Mails genutzt, um Besucher, die ihren Warenkorb verlassen hatten, erneut anzusprechen und dies problemlos über Marken, Regionen und Sprachen hinweg zu skalieren.

Electrolux verwendet getriggerte E-Mails, um mit Besuchern, die ihren Warenkorb verlassen haben, erneut in Kontakt zu treten, skaliert über Marken, Regionen und Sprachen hinweg mit einem Tool.

Mit Experience OS ist Electrolux in der Lage, personalisierte E-Mails nahtlos zu wichtigen Zeiten zu versenden, wodurch die Wiedereinbindung verbessert und die Abwanderung reduziert wird.

Nach der Einführung dieser aufregenden Erlebnisse und seines neuen Kanals in der mobilen App plant On, die Grenzen der Personalisierung weiter zu erweitern, indem es sich auf die Lokalisierung in vorrangigen Märkten konzentriert und nuanciertere Zielgruppen entwickelt.

Die wichtigste Erkenntnis

Die Personalisierung zielt darauf ab, ein klares Verständnis des Kunden zu demonstrieren und Reibungsverluste im Einkaufsprozess zu beseitigen. Für eine globale Marke von der Größe von Electrolux ist die Lokalisierung eine entscheidende Komponente der Personalisierung. Die richtigen regionalen Nuancen, einschließlich Details in Sprache, Preisen, Angeboten, vorgestellten Produkten und Inhalten, spiegeln das Verständnis der Marke für den Kunden und seine Bedürfnisse wider.

Bis zur Einführung von Dynamic Yield war die Lokalisierung in großem Maßstab manuell und in ihrem Umfang begrenzt. Jetzt ist es für Electrolux möglich, lokalisierte Erlebnisse aufrechtzuerhalten und kritische KPIs zu optimieren und zu beschleunigen, und das alles mit der gleichen Anzahl von Ressourcen.