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Wachstum durch Zusatzleistungen von Fluggesellschaften fördern

Veröffentlicht: 10. Juni 2024 | Aktualisiert: 29. Oktober 2025

Personen, die Dokumente an einem Flughafen ansehen

Was sind Zusatzleistungen in der Luftfahrtindustrie?

Sitze mit zusätzlicher Beinfreiheit. Zusätzliches Gepäck. Lounge-Zugang. Reiseversicherung.

Zusatzleistungen sind zusätzliche Produkte und Dienstleistungen, die Fluggesellschaften über den Basistarif hinaus anbieten. Mehr als nur ein „Extra“ sind Zusatzleistungen für Fluggesellschaften zu einer bedeutenden Einnahmequelle Become. Dieser Ansatz verschafft den Fluggesellschaften gesündere Margen und ist strategisch wichtig become.

Steigende Leasingkosten für Flugzeuge, steigende Schulungskosten für Piloten und Besatzungen sowie schwankende Treibstoffpreise haben die Fluggesellschaften unter Druck gesetzt, Wege zu finden, die Umsätze zu steigern, ohne zusätzliche Kosten zu verursachen. Seitdem Billigfluggesellschaften wie Southwest und Ryanair den Markt mit ihren entbündelten Tarifen auf den Kopf gestellt haben, sind traditionelle Fluggesellschaften diesem Beispiel gefolgt, um wettbewerbsfähig zu bleiben und in New Distribution Capability (NDC) zu investieren.

Ein Wandel ist im Gange, und er verspricht ein besseres, personalisierteres Kundenerlebnis sowie Potenzial für neue Einnahmequellen. Es gibt jedoch auch Herausforderungen, denen sich Fluggesellschaften bei der Bereitstellung von Zusatzleistungen gegenübersehen. Kundenzufriedenheit und -bindung können beeinträchtigt werden, wenn Kunden Nebenkosten als versteckte Gebühren oder unfaire Abgaben empfinden.

Wie können Fluggesellschaften die Umsatzchancen nutzen und das Kundenerlebnis verbessern? Beginnen wir damit, uns die aktuelle Landschaft für Zusatzleistungen anzusehen und wie diese weltweit wachsen.

Das ergänzende Umfeld und wichtige Kennzahlen

Während sich die Reisebranche erholt, sucht sie nach neuen und anderen Umsatztreibern. Reisende suchen ihrerseits nach Möglichkeiten, ihr Reiseerlebnis zu verbessern und mehr Kontrolle zu erlangen. Nebeneinnahmen spielen eine Schlüsselrolle bei diesen Zielen, und in den letzten Jahren haben sich die Nebeneinnahmen erholt. Ende 2023 prognostizierten die Reiseindustrieunternehmen CarTrawler und The IdeaWorks Company, dass die Zusatzeinnahmen der Fluggesellschaften weltweit auf 117,9 Milliarden US-Dollar für 2023 steigen würden. Das würde eine Steigerung um 275 % gegenüber den Nebeneinnahmen im Jahr 2013 bedeuten, die 31,5 Milliarden US-Dollar betrugen.

Während die Zusatzleistungen insgesamt wachsen, sind die Zusatzleistungen pro Passagier im Jahr 2023 deutlich zurückgegangen. Im Jahr 2024 und darüber hinaus werden sich Fluggesellschaften darauf konzentrieren, die Zusatzleistungen pro Person zu maximieren. Obwohl andere Faktoren, wie Preiserhöhungen bei den durchschnittlichen Ticketpreisen, das Kundenverhalten beeinflussen können, ist es wichtig, einen besonderen Fokus auf Zusatzleistungen zu legen.

Auf ihrem Weg zur Reife bei Zusatzleistungen werden Fluggesellschaften neue Produkte definieren, Preise nach Service und Kundenverhalten festlegen und Umsatzchancen mit dem Kundenerlebnis in Einklang bringen. Man wird fragen:

  • Was sind die richtigen Preispunkte?
  • Wie können wir verschiedene Kundensegmente erreichen?  
  • Wie können wir unsere Zusatzleistungen Reisenden auf die ansprechendste Weise vermarkten?

Eine lange Liste von Zusatzleistungen allein genügt nicht. Fluggesellschaften werden versuchen, Umsatzchancen und das Kundenerlebnis in Einklang zu bringen.

Trends zu verbesserter Personalisierung, Digitalisierung und einem vernetzten Kabinenerlebnis können durch das Angebot der richtigen Zusatzleistungen zu den richtigen Preisen über die richtigen Kanäle angegangen werden. Jeder konkurriert darum, die Customer Journey zu gestalten, und Zusatzleistungen können die Kundenbindung fördern. Durch die Einbindung von Rabatten, Punkteinlösung und beschleunigter Punktegutschrift können Fluggesellschaften preisbewusste Kunden mit Zusatzkäufen für eine verbesserte Kundenbindung ansprechen.

Aber auch Herausforderungen gehören zur Landschaft der Zusatzleistungen. Dazu gehören komplexes Datenmanagement, die effektive Ansprache von Kundensegmenten und die Gewährleistung der Kosteneffizienz.

 

Phasen der Reife

Es gibt klar definierte Unterschiede in den Reifegraden der Zusatzleistungen von Fluggesellschaften. Anhand der Erfolgsfaktoren können wir eine Entwicklung von den frühen Phasen über die mittleren Phasen bis hin zu den fortgeschrittenen Phasen erkennen.

Sorglose, hübsche ältere Frau sitzt im Wohnzimmer auf dem Sofa mit Laptop, nutzt E-Services, verbringt Zeit im Internet, chattet mit Verwandten und kauft online Waren.

Fluggesellschaften in früheren Phasen arbeiten noch daran, Zielgruppen für Angebote zu segmentieren, Daten zu verwalten oder eine App zu entwickeln. Lösungen, die zur Verbesserung der Fähigkeiten beitragen, damit neue Stufen erreicht werden können, einschließlich externer Datenexpertise, können in diesem Prozess bahnbrechend sein. Doch unabhängig davon, in welcher Phase sich Fluggesellschaften befinden, ist der wesentliche erste Schritt zu verstehen, wo sie stehen. Auf diese Weise werden die nächsten Schritte klar sein und es ihnen ermöglichen, die Umsatzsteigerung zusammen mit der Verbesserung des Kundenerlebnisses zu optimieren.

Die vier Erfolgsfaktoren

Ein zentraler Bestandteil der Einzelhandelsanalysen ist die Fähigkeit, relevante Erstanbieterdaten – wie Interaktionen im Web oder in der mobilen App, Kaufhistorie, Kundenfeedback – und externe Drittanbieterdaten – wie umfassendere Konsumausgaben-Trends und Wettbewerbsinformationen – zu sammeln. 

Kundenverhaltensanalyse nutzt diese Daten, um Kundeninteressen, Präferenzen und „Pain Points“ besser zu verstehen. Analysen können aufzeigen, wie jedes Ihrer Kundensegmente mit Ihren Wettbewerbern interagiert, welche Segmente priorisiert werden sollten und welche Kundengruppen das größte Potenzial haben.

Kundenorientierungs-Symbol

Besseres Kundenverständnis

Kunden suchen nach persönlicheren Interaktionen, und Zusatzleistungen sind direkt auf diesen Wunsch abgestimmt. Zusatzleistungen ermöglichen Reisenden, ihr Reiseerlebnis individuell zu gestalten. Kunden übernehmen mehr Kontrolle über die Preisgestaltung, indem sie nur für das bezahlen, was ihnen am wichtigsten ist. Zum Beispiel bieten Sitzplatzauswahl, Bordverpflegung und Reiseversicherung zusätzlichen Komfort und Seelenfrieden. Die Fähigkeit der Fluggesellschaft, die Situationen, Wahrnehmungen und Erwartungen der Kunden zu verstehen, wird dazu beitragen, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren.

Produkt- und Preisgestaltungssymbol

Produkt und Preise

Was steht auf Ihrer Speisekarte mit Zusatzoptionen und bepreisen Sie diese optimal? Fluggesellschaften möchten die Kundenbedürfnisse verstehen und als Erste mit innovativen Angeboten auf den Markt kommen. Durch die Konzentration auf die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden können Fluggesellschaften dauerhafte Beziehungen aufbauen und Wachstum vorantreiben. Über die standardmäßigen Zusatzleistungen wie zusätzliches Gepäck, Sitzplatz-Upgrades und Mahlzeiten hinaus möchten Fluggesellschaften Optionen anbieten, um Kunden zu überraschen und zu begeistern.

Japan Airlines pilotiert einen neuen Service, „Any Wear, Anywhere“, damit Passagiere die Kleidung mieten können, die sie für ihre Reise benötigen. Passagiere bestellen Kleidung zur Lieferung an ihr Hotel oder ihre Ferienwohnung. Kleidung wird beim Verlassen zum Waschen abgeholt. Passagiere können leichter reisen und die Fluggesellschaft verbessert die Nachhaltigkeit, wenn sie ihre Kohlenstoffemissionen durch den Transport von weniger Passagiergepäck reduzieren. Die ungarische Fluggesellschaft Wizz Air innoviert durch die Partnerschaft mit Breeze, um „Wizz eSIM“ mobile Datenpakete anzubieten. Passagiere profitieren von Datenpaketen zu wettbewerbsfähigen Preisen, mit Datenzugang, wohin auch immer sie reisen. Und Frontier Airlines nutzt ein Abonnementmodell, das Fluggästen exklusive Rabatte und Vorteile wie Kids Fly Free bietet und 59,99 $ pro Jahr kostet.

Eine erfolgreiche Preisgestaltung basiert nicht nur auf dem Wissen über die direkten und indirekten Kosten der Bereitstellung Ihrer Zusatzleistungen, sondern auch auf der Wahrnehmung ihres Wertes durch Ihre Kunden. Erst wenn Fluggesellschaften ein gutes Verständnis für Kostenfaktoren wie Material und Arbeitskraft sowie ein Verständnis für die Kundenwahrnehmung von Bequemlichkeit, Qualität und die potenzielle Nachfrage haben, kann die Preisgestaltung erfolgreich erfolgen. Intelligente Test-und-Lern-Experimente können dabei helfen, erfolgreiche Produkte und die richtigen Preispunkte zu identifizieren, um ein positives Ergebnis zu gewährleisten.

Fluggesellschaften mögen „kostenlos“ als Wettbewerbsvorteil betrachten, aber sie müssen sich darüber im Klaren sein, was eine reine Gratisleistung ist und welche „Freemium“-Angebote ihnen einen Vorteil verschaffen würden. Der Einsatz von Business-Experimenten kann die Bemühungen von Fluggesellschaften unterstützen, indem er ihnen ermöglicht, in kleinen Teilen zu testen und zu sehen, wie das Angebot abschneidet. Wenn das Ergebnis positiv ist, dann ist es sinnvoll, zu skalieren. Wenn es negativ ist, dann ist es am besten, zum ursprünglichen Angebot zurückzukehren.

Nehmen wir Wi-Fi als ein weiteres Beispiel. Fluggesellschaften könnten kostenloses Wi-Fi nur für Messaging anbieten oder es für einen Teil des Fluges oder auf eine bestimmte Datennutzung beschränken. Zum Beispiel hat eine taiwanesische Fluggesellschaft  30 Minuten kostenloses Wi-Fi für alle Kabinenklassen bereitgestellt. Aber Singapore Airlines bietet kostenloses WLAN für Suiten, First Class und Business Class (sowie für PPS Club-Mitglieder und Zusatzkarteninhaber und KrisFlyer-Mitglieder).

Sobald die Fluggesellschaft Kunden hat, die ihr WLAN nutzen, wird sich der Kunde im Vergleich zur typischen Nutzung seines Smartphones immer noch eingeschränkt fühlen, was eine Gelegenheit zum Upselling für andere WLAN-Tarife wie unbegrenzten Datenzugang (über Nachrichten oder die gesamte Flugdauer hinaus) schafft. Welches ist kurzfristig profitabler? Und welches ist langfristig profitabler? Kundenorientierung ist Teil der Gleichung, aber Fluggesellschaften sind auch bestrebt, die Nutzung anderer Tarife zu fördern, um eine höhere Rentabilität pro Passagier zu erzielen.

Möglichkeit

  • Eine große globale Fluggesellschaft senkte den Mindestgebotspreis für Business-Class-Upgrades für Premium-Economy-Fluggäste auf einer Teilmenge berechtigter Flüge.

Ergebnisse

  • Mastercard Test & Learn® fand heraus, dass es insgesamt keine signifikanten Auswirkungen auf den Umsatz gab, da die Zunahme des Gebotsvolumens durch einen Rückgang des durchschnittlichen Gebotsbetrags ausgeglichen wurde.
  • Jedoch stellte die Software bei der Segmentierung der Ergebnisse fest, dass das Programm einen positiven Einfluss auf Flüge mit einem höheren Anteil an Geschäftsreisenden und auf solche hatte, die nicht von einem Drehkreuzflughafen abflogen.
  • Durch die Kombination dieser Faktoren in einem prädiktiven Modell identifizierte Test & Learn die 30 % der berechtigten Flüge, für die die Änderung profitabel wäre. 
Preisschild-Symbol

Direktvertrieb und Verkaufsförderung

Wie zeigen Sie den richtigen Kunden die Zusatzleistungen über die richtigen Vertriebskanäle? Während Sie die Zusatzleistungen im Direktverkauf bei der Buchung anzeigen, können Sie auch die richtigen Zusatzleistungen im richtigen Moment auf dem Kundenpfad zum Kauf empfehlen?

Dynamisches Merchandising und Preisgestaltung, die Einbeziehung von Inhalten Dritter sowie der Einsatz von Empfehlungs-Engines und prädiktiver Analysen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sind entscheidend, um die richtigen Angebote den richtigen Kunden zukommen zu lassen. Zum Beispiel, anstatt einem 30-jährigen Alleinreisenden einen Betreuten Reiseservice anzubieten, was wäre, wenn die Fluggesellschaft Buchungsflexibilität anbieten würde?

Einige Fluggesellschaften erweitern ihre Zusatzangebote, um über den Flug hinaus jeden Schritt des Reiseerlebnisses der Kunden abzudecken, vom Flughafentransfer bis zu Hotelbuchungen. Air France bietet seinen Kunden bevorzugte Parkmöglichkeiten zu wettbewerbsfähigen Preisen sowie zusätzliche Dienstleistungen wie Valet-Parking, Autowäsche und Autowartung.

Die Bedeutung von direkten Kanälen, Benutzererfahrung und der Rolle digitaler Touchpoints bei der Kundenbindung kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Anstatt eine endlose Liste von immer größer werdenden Angeboten anzuzeigen, ermöglichen Website-Optimierung und Personalisierung den Fluggesellschaften, den richtigen Kunden die relevantesten Angebote basierend auf den Präferenzen zu zeigen, die sie mit der Website geteilt haben. Der direkte Kanal des Bezahlvorgangs ist auch ein wichtiger Berührungspunkt für die Optimierung von Zusatzleistungen, da der Kunde zu diesem Zeitpunkt seinen Flug plant. Durch das Verständnis wichtiger Kundenkontaktpunkte können Fluggesellschaften relevante und überzeugende Zusatzleistungen anbieten, die das Reiseerlebnis verbessern.

Omnichannel-Netzwerksymbol

Omnichannel-Strategie

Kunden wechseln nahtlos zwischen mehreren Kanälen, einschließlich E-Mail-, Mobil- und In-App-Kommunikation, SMS und persönlichen Kanälen. Erreichen Sie Kunden mit den richtigen Botschaften zur richtigen Zeit? Der Einsatz von Omnichannel-Strategien ermöglicht es Ihnen, die richtige Botschaft über den richtigen Kanal zur richtigen Zeit zu übermitteln. Die Bedeutung der Kundenkommunikation entlang der Customer Journey auf eine Weise, die persönlich, natürlich und verbunden wirkt.

Der mobile Kanal wird von immer mehr Fluggesellschaften genutzt, um Zusatzprodukte und -dienstleistungen anzubieten, wie z. B. die Essensbestellung während des Fluges über eine mobile App. Oder wenn ein Passagier vor dem Flug am Flughafen oder sogar am Check-in-Automaten ist, nutzen Fluggesellschaften mobile App-Benachrichtigungen, die vom Kunden erlaubt wurden, um ihnen Zusatzleistungen anzubieten. Ein Passagier, der drei Stunden vor einem Flug eincheckt, ist bekanntermaßen eher geneigt, einen Lounge-Pass zu kaufen, als jemand, der 90 Minuten vor seinem Flug eincheckt. Wenn die App den früh ankommenden Passagier mit Nutzererlaubnis geortet hat, besteht die Möglichkeit, den Zugang zur Lounge anzubieten.

Möglichkeit

  • Eine Fluggesellschaft, die ihre Zusatzumsätze steigern wollte, testete zwei verschiedene Preisstrategien für Übergepäck: einen geringen Rabatt und einen hohen Rabatt.

Ergebnisse

  • Mastercard Test & Learn® zeigte, dass der leichte Rabatt insgesamt zu einem Rückgang der Übergepäck-Einnahmen um 18 % führte, da der Mengenanstieg die Tiefe des Preisnachlasses nicht ausglich.
  • Im Gegensatz dazu führte der hohe Rabatt zu einem anhaltenden Anstieg der Einnahmen aus Übergepäck um 38%.
  • Bei genauerer Betrachtung identifizierte die Software, dass Flüge mit niedrigeren vorherigen Check-in-Zufriedenheitswerten und prozentualen vorausbezahlten Gepäckkäufen am besten auf den hohen Rabatt reagierten.
  • Test & Learn nutzte diese Treiber, um ein Modell zu erstellen und die Rabatte nur auf die Flüge zu richten, von denen eine profitable Reaktion erwartet wurde, wodurch ein zusätzlicher Umsatz von 3MM im Bereich Übergepäck generiert wurde. 

Fazit

Während Fluggesellschaften bestrebt sind, ihre Einnahmen zu steigern und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen das Kundenerlebnis und das Wertversprechen im Mittelpunkt stehen. Fluggesellschaften können ihre Zusatzerträge maximieren, indem sie Kundennutzen schaffen, das Produktangebot und den Zeitpunkt der Nachrichten personalisieren und die richtigen Preispunkte sorgfältig berücksichtigen. Das Potenzial von Zusatzleistungen ist groß, und diejenigen, die erfolgreich sind, werden die vier Erfolgsfaktoren meistern: Produkt und Preisgestaltung, direkter Kanal und digitales Marketing, Mobile und Technologie sowie Kundenorientierung. Jede Fluggesellschaft befindet sich in ihrer eigenen Entwicklungsphase bei Zusatzleistungen, und die Zukunft ist rosig für diejenigen, die ihren Weg zur Reife fortsetzen.

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