«Хто, чорт забирай, такий SYTLEH*3H4029NH і чому я заплатив йому 361,55 долара?» Розвінчуємо таємничість виписок з карток покупців

«Споживачі вимагають кращого розуміння своїх витрат», — каже Гаурав Міттал, виконавчий віце-президент Ethoca, компанії Mastercard, яка створила Ethoca Consumer Clarity , щоб надавати цю інформацію саме тоді, коли вона потрібна клієнтам. «Вони просять надати точний запис про те, скільки вони витратили, з ким вони це витратили, де і коли». Інструменти, що надають чіткі деталі покупки, надають цінну можливість дати їм те, що вони хочуть — прозорий та спрощений процес оплати.

Коли ви відкриваєте свою виписку в кінці місяця, ви бачите список ідентифікаторів продавців, які можуть не мати жодного стосунку до назв компаній, які ви відвідали.

Проблема посилюється тим фактом, що, окрім вибухового зростання електронної комерції, значна частина покупок, здійснених особисто, тепер здійснюється в цифровому форматі. Наприклад, ви скористалися мобільним платіжним застосунком, щоб купити бутерброд з яйцем на фермерському ринку під назвою «Down the Hatch», а тепер вас спантеличило списання коштів з Майка Сміта, який виявляється власником магазину.

Водночас, оскільки ми зберігаємо нашу платіжну інформацію на зростаючій кількості підключених пристроїв, від голосових динаміків до сервісів потокового відео, дедалі більше шансів, що інші користувачі цих пристроїв, такі як члени сім'ї, можуть здійснювати платежі, не обов'язково повідомляючи особу, яка оплачує рахунки.  

Вся ця плутанина може підірвати довіру людей до цифрової економіки.

«Ми всі через це пройшли», — каже Рон Секріст, керівник відділу обслуговування клієнтів Citi US Personal Banking. «Це неприємно та викликає занепокоєння, коли бачите, здавалося б, таємниче стягнення у своїй виписці або в онлайн-транзакціях.» У Citi ми постійно оцінюємо способи створення безперебійного досвіду для наших клієнтів, від моменту продажу до отримання щомісячних виписок. Такі продукти, як Consumer Clarity, заощаджують час клієнтів під час телефонних дзвінків до служби підтримки клієнтів і формують довіру до емітента їхньої кредитної картки. 

Для 50% клієнтів першим кроком є дзвінок до свого банку. Це саме по собі збільшує операційні витрати, оскільки кожна взаємодія з живою службою коштує компаніям в середньому понад 7 доларів. А кол-центри можуть не мати доступу до інформації, яка могла б розвіяти цю плутанину. Для власників карток, яких і так непокоїть таємнича плата, покладання слухавки без пояснення причини може бути неприємним.

У цих випадках багато клієнтів запитують у своїх банках платіж, який називається поверненням коштів, що може бути тривалим процесом. А збитки зростають: лише у США у 2022 році офіційний процес розгляду спору коштував 8,5 мільярда доларів , а експерти очікують, що до 2026 року ця цифра зросте до понад 12,8 мільярда доларів .  

Але цих повернень платежів — і розчарування, яке вони викликають — можна було б уникнути, якби клієнт просто впізнав ім'я продавця у своїй виписці про транзакцію. Щоб пробудити ці спогади, Consumer Clarity надає чітку інформацію про покупки, таку як розбивка кожної покупки, розташовану в банківських додатках, які споживачі використовують для перегляду історії своїх транзакцій. 

Ethoca працює безпосередньо з певними продавцями, щоб отримати ці дані, які емітенти потім можуть використовувати для доповнення онлайн-виписок. Коли власники карток натискають на транзакцію в банківському додатку або на вебсайті, відображатиметься чітка назва продавця разом із детальним квитанцією, яка показує, скільки віртуальних кидальних зірок купила ваша дитина. Надаючи цю інформацію заздалегідь, Consumer Clarity зменшує кількість звернень до служби підтримки клієнтів, дозволяючи представникам зосередитися на обґрунтованих помилках та випадках шахрайства.  

«Ми використовуємо Consumer Clarity, щоб забезпечити чіткість, зрозумілість онлайн-транзакцій та надання клієнту необхідної інформації для розуміння своєї покупки», — каже Секріст. «Додавання чека – це чудовий спосіб запам’ятати речі, і ми вже спостерігаємо зменшення кількості дзвінків до служби підтримки клієнтів, які взаємодіють із цими чеками». 

Споживачі також щасливіші. «Якщо ви можете запропонувати людям корисну інформацію та більше контролю, вони залишатимуться з вами довше», — каже Міттал. «Втрачати клієнтів дорого, а залучати нових — дорого.» Краще просто підтримувати їхню зацікавленість, надаючи їм набагато більше розуміння та контролю над своїми фінансами. Зрештою, це допоможе нам створити більшу довіру, прозорість та безперебійніший досвід для споживачів».