Chargeback-Verfahren: Unberechtigte Abbuchungen wieder zurückholen

17. November 2022 | Frankfurt | Von Juliane Schmitz-Engels

Der Einkauf wurde doppelt abgebucht, die Ware nicht geliefert oder der Reiseveranstalter, bei dem der nächste Urlaub gebucht wurde, ist pleite? Kein Problem, wenn mit einer Mastercard gezahlt wurde. Sollte bei der Kartenzahlung einmal etwas schief gehen, was selten vorkommt, sind Zahlungen mit einer Mastercard Debit- oder Kreditkarte immer durch das sogenannte Zero Liability-Prinzip vor einem finanziellen Schaden durch Kartenmissbrauch geschützt – heißt, dass der Karteninhaber mit null Euro haftet. 

Diese Praxis soll Karteninhaber:innen vor Betrug schützen. Aber sie kommt auch zum Einsatz, wenn ein Händler oder Dienstleister bezahlte Leistungen nicht erbringt. Dann kann die Kartenzahlung mit Mastercard bei der kartenausgebenden Bank oder Sparkasse reklamiert und das Geld zurückgefordert werden. Dieses Verfahren nennt sich Chargeback und funktioniert sowohl mit Mastercard-Kreditkarten als auch mit der Debit Mastercard, bei der jede Transaktion direkt vom Konto abgebucht wird. 

Häufige Gründe für Chargeback

Laut der repräsentativen Umfrage der GfK „Bezahlen als Teil des Einkaufserlebnisses 2022“ im Auftrag von Mastercard hat in Deutschland fast jede:r fünfte Erwachsene (19 Prozent) schon einmal eine ungerechtfertigte Abbuchung beim Kartenherausgeber reklamiert und zurückgefordert. Zu den häufigsten Gründen gehören betrügerische Aktivitäten (33 Prozent), doppelte Abbuchungen des Betrags (24 Prozent), eine Belastung der Karte trotz Stornierung der Ware oder Dienstleistung (21 Prozent) oder die Ware ist aus anderen Gründen nicht angekommen (20 Prozent). Es kann auch vorkommen, dass die Karte mit einem falschen Betrag belastet wird (15 Prozent), das Abonnement oder die Mitgliedschaft vorher gekündigt wurde (12 Prozent) oder Karteninhaber:innen das Geld trotz Rücksendung der Ware nicht erstattet bekommen (12 Prozent). Auffällig ist, dass bisher deutlich mehr Männer (23 Prozent) als Frauen (15 Prozent) ein Chargeback-Verfahren bei ihrer Bank oder Sparkasse eingeleitet haben. Jüngere Menschen machen deutlich häufiger von diesem Verfahren Gebrauch: So haben bei den 18- bis 29-Jährigen bereits 32 Prozent ein Chargeback-Verfahren genutzt, während es bei den 60- bis 69-Jährigen lediglich 10 Prozent sind, die schon einmal Geld zurückgefordert haben.

Gründe, weshalb Karteninhaber:innen Chargeback benutzt haben

Es gibt verschiedene Gründe, Chargeback zu nutzen

Chargeback greift auch bei Insolvenz

Selbst wenn der Anbieter seine Leistung nicht erbringt oder die Ware nicht liefert, weil er zahlungsunfähig ist, lässt sich die Zahlung beim Kartenherausgeber reklamieren, um die Vorauszahlung per Karte zurückzubekommen. So haben viele Reisende, die mit einer Mastercard bezahlt haben, zum Beispiel bei den jüngsten Airline-Pleiten unkompliziert ihr Geld zurückerhalten. Laut GfK haben neun Prozent der Befragten solch ein Rückbuchungsverfahren schon einmal bei einer nicht erbrachten Leistung aufgrund einer Insolvenz des Anbieters in Anspruch genommen. 

Erst den Händler kontaktieren 

Doch was können Verbraucher:innen tun? Karteninhaber:innen sollten regelmäßig ihren Kontostand beziehungsweise ihre Kreditkartenabrechnung prüfen. Bei fehlerhaften Buchungen sollten sie sich zunächst an den Händler wenden. Am besten schriftlich, damit sie einen Nachweis für ihre Bank haben, dass sie sich um eine Klärung bemüht haben. In vielen Fällen lässt sich so eine gütige Einigung erzielen. Schließlich können überall Fehler passieren. Wenn keine Einigung mit dem Händler erzielt werden kann, sollten sich Karteninhaber:innen an die kartenausgebende Bank oder Sparkasse wenden, um die fehlerhafte Buchung zu reklamieren.

Die Bank einschalten

Falls Karteninhaber:innen den Verdacht haben, dass es sich um Betrug handelt oder jemand die Kartendaten missbraucht, sollten sie sich umgehend an die Bank oder Sparkasse wenden, die ihre Karte herausgegeben hat. Über das Chargeback-Verfahren können ungerechtfertigte Mastercard-Transaktionen zurückgefordert werden. Viele Geldinstitute bieten hierfür spezielle Formulare an. In diesen finden sich in der Regel weitere Informationen, welche Nachweise der Kunde erbringen muss, damit das Chargeback-Verfahren von der jeweiligen Bank oder Sparkasse angestoßen werden kann. 

In den Lizenzverträgen von Mastercard gibt es ganz klare Regeln für Kartenherausgeber und Acquirer, in welchen Fällen das Verfahren eingeleitet werden muss. Sind die Bedingungen für eine Rückerstattung erfüllt, bekommen Kund:innen den fehlerhaften Betrag von ihrer Bank oder Sparkasse gutgeschrieben. Bei Kreditkarten werden die fehlerhaften Beträge dem Kartenkonto gutgeschrieben, bei Debitkarten wird der Betrag direkt auf das Girokonto erstattet. 

Zero-Liability-Schutz bei Kartenmissbrauch 

Der Zero-Liability-Schutz gilt weltweit für alle Einkäufe, die Inhaber einer Mastercard in Geschäften, telefonisch, online oder über ein mobiles Gerät tätigen, sowie für Transaktionen an Geldautomaten. Inhaber:innen einer Mastercard haben so die Sicherheit, dass sie nicht für unautorisierte Transaktionen verantwortlich gemacht werden, wenn sie angemessene Vorkehrungen zum Schutz ihrer Karte und der dazugehörigen PIN vor widerrechtlicher Nutzung und anderen Risiken getroffen haben. So müssen Karteninhaber:innen bei Verlust, Diebstahl oder nach Bemerken des Missbrauchs ihrer Karte sofort ihre kartenherausgebende Bank oder Sparkasse informieren. Das geht zum Beispiel über die kostenfreie bundesweite Sperr-Hotline 116 116.

Methodik
Im Auftrag von Mastercard wurde mit dem GfK eBUS® online eine repräsentative Stichprobe von 1.009 Personen im Alter von 18 bis 74 Jahren befragt. Die Befragung zu „Bezahlen als Teil des Einkaufserlebnisses 2022“ wurde im Zeitraum vom 11. bis 15. August 2022 durchgeführt.

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Juliane Schmitz-Engels, Director, Communications Germany and Switzerland