Conversational Commerce als neues digitales Wachstumsfeld

Mastercard stellt heute die Untersuchungsergebnisse zu den Chancen und Herausforderungen des Conversational Commerce vor. In der Studie "Is anybody there? Giving Conversational Commerce a Voice“ zeigt Mastercard, dass Komfort für Verbraucher an erster Stelle steht. Entscheidend für die breite Durchdringung von Conversational Commerce ist, dass diese Erwartungen der Nutzer erfüllt werden.

Beim Conversational Commerce treten Verbraucher mit Mitarbeitern, Chatbots oder einer Mischung aus beidem in Kontakt, um einen individuellen Service zu erhalten. Unternehmen nutzen diese Chatbots, um Auftragsbestätigungen, Versand- und Zustellbenachrichtigungen zu versenden oder Anliegen im Kundenservice zu lösen.  Sprache wird  immer mehr zum vorherrschenden Mittel der Interaktion innerhalb der neuen digitalen Welt und Conversational Commerce entwickelt sich zunehmend zum nächsten großen digitalen Wachstumsfeld.

Die Studie, die in Zusammenarbeit mit dem Partner Future Agenda entstanden ist, zeigt, dass 87 Prozent der US-amerikanischen Verbraucher Sprach- oder Textassistenten kennen, wobei 66 Prozent sie bereits in der Vergangenheit benutzt haben. In Europa hat einer von fünf Konsumenten bereits Sprach- oder Textassistenten beim Einkaufen genutzt (21 Prozent haben eingekauft, 16 Prozent haben eine Zahlung geleistet und sieben Prozent haben eine Banktransaktion durchgeführt).

Zudem zeigt die Studie, dass Sprache – und Conversational Commerce – trotz der Tatsache, dass es auf dem Markt bereits viele etablierte Sprachassistenten und intelligente Lautsprecher gibt, noch nicht ihr volles Potenzial entfaltet hat. Viele Verbraucher machen sich Gedanken über die allgemeine Sicherheit von Sprachtechnologie, insbesondere, wenn es um E-Commerce geht. Laut einer aktuellen Studie[1] ist das Fehlen erkennbarer Sicherheitsmerkmale der Hauptgrund dafür, dass Verbraucher E-Commerce-Transaktionen in Verbindung mit Sprachtechnologie abbrechen.

Dennoch stellt Conversational Commerce eine Marktchance dar, die im Laufe der nächsten Jahre exponentiell wachsen wird. Laut den Strategieberatern von OC&C werden in den USA bis zum Jahr 2022 rund 40 Milliarden US-Dollar über Voice Commerce ausgegeben,  das sind sechs Prozent aller Online-Ausgaben. In Großbritannien werden es zirka fünf Milliarden US-Dollar und drei Prozent aller Online-Ausgaben bis zum Jahr 2022 sein.

Um die Chancen der Sprachtechnologie bestmöglich zu nutzen und eine breite Durchdringung von Conversational Commerce zu erreichen, ist Vertrauen neben Komfort und Benutzerfreundlichkeit entscheidend. Partnerschaften sind ebenfalls essenziell, da die Breite Abdeckung im Ökosystem über den Erfolg oder Misserfolg einer Plattform entscheidet. Marken und Händler müssen Hand in Hand arbeiten, um neue Produkte und Dienstleistungen zu integrieren. Diese müssen mit Sicherheitsmerkmalen versehen sein, um für Konsumenten eine Umgebung zu schaffen, die das Vertrauen in den Sprachkanal stärkt.

Ann Cairns, Vice Chairman von Mastercard, sagt über die Studie: „Das rasante Wachstum und die Innovation von Sprachtechnologie haben echtes Potenzial, unsere Art zu leben und wie wir Handel betreiben positiv zu verändern. Sprachtechnologie bietet der Geschäftswelt die einmalige Gelegenheit, schnellere, einfachere und komfortablere Erlebnisse zu bieten. Aber sie muss verantwortungsvoll wachsen. Stimmtechnologie muss sichere, zuverlässige Erfahrungen bieten, die spürbaren Nutzen bringen.“

Das vollständige Whitepaper kann in unserem Newsroom als PDF heruntergeladen werden.

Ann Cairns, Vice Chairman von Mastercard, wird die Auswirkungen von Conversational Commerce bei der Money 20/20 Europe, die vom 4.-6. Juni 2018 in Amsterdam stattfindet, erörtern.




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Anja Klein
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[1] The 2018 Global Fraud and Identity Report, Experian